4. Phương pháp nghiên cứu
1.1.2. Những lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ
lập. Do đó có nhiều trường hợp KH vẫn phải đến giao dịch tại quầy để được tư vấn
và đềxuất hướng giải quyết.
- Tính an toàn và bảo mật: Hacker có thể xâm nhập và ăn cắp mật khẩu truy
cập tài khoản của KH bằng công nghệ cao mà KH không hề biết. Do đó, tiền trong
tài khoản của KH bị mất mà không biết bản thân nhầm lẫn hay do lỗi củaNH.Đó là
lý do mà KH luôn ngần ngại khi giao dịch qua eBanking vì lo lắng về mức độ an toàn, họ yên tâm hơn khi giao dịch theo phương thức truyền thống với những chứng từ bằng giấy cụ thể vì khi xảy ra tranh chấp, chứng từ vẫn là bằng chứng đáng tin
cậy hơn.
- Ở những cấp độ cao hơn như việc gửi tiền mặt vào tài khoản, eBanking vẫn chưa đáp ứng được.Muốn đăng ký sử dụng dịch vụ còn phải tới trực tiếp giao dịch
tạiquầy.
- Vốn đầu tư ban đầu lớn để có trang thiết bị hiện đại, ngoài ra còn có chi phí bảo trì, duy trì, phát triển, đổi mới công nghệ. Đồng thời đòi hỏimột đội ngũ cán bộ
nhân viên có trìnhđộ để quản lý, vận hành.
- Chất lượng mạng, tốc độ đường truyền, lỗi kỹ thuật hoặc thiết bị đầu cuối không đảm bảo chất lượng dẫn tới chất lượng dịch vụ chưa cao.
- Hệ thống ngân hàng điện tử phát triển độc lập, chưa có sự liên kết chặt chẽ
và bền vững.
- Việc sử dụng chữ ký điện tử, chứng nhận điện tử chưa được phổ biến rộng
rãi và chưa thể hiện được ưu thế so với chữ ký thông thường.
1.1.2. Những lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ và nâng cao chất lượngdịch vụ dịch vụ
1.1.2.1. Dịch vụ
muốn nhấn mạnh đến khía cạnh “không tồn trữ được” của sản phẩm dịch vụ, tức là
được sản xuất và tiêu thụ đồng thời.
Mác cho rằng: “Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy,
liên tục để thoả mãn nhu cầu ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển”. Theo định nghĩa trên, C.Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và phát triển
của dịch vụ, dịch vụ phát triển cùng chiều với kinh tế hàng hóa.
Philip Kotler (2006)định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích
cungứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền
sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm
vật chất”.
Tóm lại, dưới các góc độ khác nhau thì có nhiều khái niệm về dịch vụ được
phát biểu nhưng tựu chung lại thì: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng
nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản
phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định
của xã hội.
b. Đặc điểm của dịch vụ
Theo Kotler & Armstrong (2004) dịch vụ có 4 đặc điểm là:
- Tính vô hình (intangibility):Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Dịch vụ
không thể cân đong, đo đếm, lưu trữ, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua để
kiểm tra chất lượng. Do vậy, việc kiểm tra, đánh giá chất lượng dịch vụ thường rất khó khăn.
- Tính không đồng nhất (Incosistency):Việc thực hiện dịch vụ thường khác
nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời
gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo.
- Tính không thể tách rời (insabarity):Đặc thù của dịch vụ là được sản xuất
và tiêu thụ đồng thời cùng một lúc. KH cũng sẽ có mặt lúc dịch vụ được cung cấp
nên sự tương tác giữa bên cung cấp dịch vụ và KH là một đặc tính đặc biệt của dịch
vụ.
- Tính không lưu trữ được (inventory):Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho
rồi đem bán như hàng hóa khác. Đặc điểm này đồng thời cũng là khó khăn của các
nhà cung cấp dịch vụ. Họ phải tổ chức sản xuất và cân đối nguồn cung như thế nào
để lúc nào cũng đáp ứng kịpnhu cầu thường xuyên biến động.