4. Phương pháp nghiên cứu
2.3.2. Đánh giá của khách hàng về yếu tố năng lực phục vụ
Bảng 2.8: Thống kê mô tả đánh giá của khách hàng về yếu tố năng lực phục vụ
Chỉ tiêu Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
PV1 - Nhân viên Sacombank ứng xử linh hoạt, chuyên nghiệp tạo sự tin tưởng đối với khách hàng
1 5 3,40 0,871
PV2 - Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử
dụng dịch vụcủa Sacombank 1 5 3,21 0,896
PV3 - Nhân viên tư vấn luôn tỏ ra lịch sự,
niềm nở, tận tình và chuđáo với khách hàng 1 5 3,89 0,756 PV4 - Nhân viên tư vấn có kiến thức
chuyên môn nghiệp vụ về dịch vụ để kịp thời tư vấn và giải đáp các thắc mắc cho khách hàng
1 5 3,43 0,918
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu bằng SPSS)
Từ bảng kết quả có được, chúng ta nhận thấu rằng đối với nhân tố “Năng lực phục vụ”, cả5 biến đều có điểm đánh giá thấp nhất là 1 và điểm đánh giá cao nhất là 5.
Với thành phần “Năng lực phục vụ”, biến quan sát “PV3 -Nhân viên tư vấn
luôn tỏ ra lịch sự, niềm nở, tận tình và chu đáo với khách hàng” có điểm đánh giá
trung bình cao nhất (3,89 điểm). Biến quan sát “PV4 - Nhân viên tư vấn có kiến
thức chuyên môn nghiệp vụvề dịch vụ đểkịp thời tư vấn và giải đáp các thắc mắc
cho khách hàng” có điểm đánh giá xếp thứ hai với 3,43 điểm. Tiếp đến là biến “PV1 - Nhân viên Sacombankứng xử linh hoạt, chuyên nghiệptạo sự tin tưởng đối
với khách hàng” với số điểm đánh giá chênh lệch không đáng kể (3,4 điểm). Biến quan sát có điểm đánh giá thấp nhất là “PV2 - Khách hàng cảm thấy antoàn khi sử
dụng dịch vụ của Sacombank” (3,21 điểm). Ngân hàng cần chú ý cải thiện những
yếu tố có mức điểm đánh giá thấp nhằmnâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa chất
lượng dịch vụ đối với thành phần “Năng lực phục vụ”. Vì giá trị trung bình của các
biến khác nhau nên không cần xét đến độ lệch chuẩn.