4. Phương pháp nghiên cứu
2.2.2.1. Đánh giá thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ
Bảng 2.4: Hệ số Cronbach’s Alpha của các thành phần chất lượng dịch vụ
Biến Hệsố tương quan biến– tổng
Hệsố Cronbach’sAlpha nếu loại biến
Phương tiện hữu
hình Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,755
HH1 0,584 0,680
HH2 0,599 0,671
HH3 0,556 0,701
HH4 0,481 0,737
Năng lực phục vụ Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,814
PV1 0,657 0,755
Biến Hệsố tương quan biến– tổng
Hệsố Cronbach’sAlpha nếu loại biến
Khả năng đáp ứng Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,780
DU1 0,514 0,753 DU2 0,598 0,724 DU3 0,617 0,718 DU4 0,591 0,729 DU5 0,474 0,766 Sự đồng cảm Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,730 DC1 0,566 0,660 DC2 0,488 0,685 DC3 0,566 0,656 DC4 0,464 0,696 DC5 0,411 0,717
Tính đáng tin cậy Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,744
TC1 0,556 0,690 TC2 0,047 0,815 TC3 0,529 0,695 TC4 0,730 0,628 TC5 0,513 0,709 TC6 0,616 0,666 (Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu bằng SPSS–Phụlục 8)
Kết quả phân tích cho thấy hệ số Cronbach’s Alphacủa cả 5 thang đo đềulớn hơn 0,7 chứng tỏ đây là các thang đo lường khá tốt. Hệ số tương quan biến – tổng
các biến quan sát của 4 thang đo Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Khả năng đáp ứng, Sự đồng cảm đều lớn hơn 0,4 và các Alpha nếu loại biến (alpha if item deleted) đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo.
biến là 0,047 < 0,4. Đồng thời, hệ số Cronbach Alpha nếu loại biến của TC2 cũng
lớn hơn hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Tính đáng tin cậy. Chỉ riêng biến TC
2 của thang đo “Tính đáng tin cậy” có hệ số Chronbach’s Alpha nếu loại biến cao hơn hệ số Chronbach’s Alpha của thang đo (0,815>0,744) và nếu loại biến này thì hệ số Chronbach’s Alpha của thang đo “Tính đáng tin cậy” sẽ tăng lên 0,815 (Phụ
lục 10).Do đó biến TC 2 sẽ bị loại ra khỏi thang đo “Tính đáng tin cậy”.
Như vậy, ngoài biến TC2 thì 23 biến còn lại đều được chấp nhận và sẽ được sửdụngđể đưa vào phân tích nhân tố trong bước tiếp theo.