4. Phương pháp nghiên cứu
1.1.2.2. Chất lượng dịch vụ
a. Chất lượng
Theo tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu - European Organization for Quality Control “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng”
Còn Philip B. Crosby (1979) định nghĩa: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”.
Ngoài ra Tiêu chuẩn Việt Nam ISO 8402:1999 cũng nói về chất lượng như
sau: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn”
b. Chất lượng dịch vụ
Theo Parasurman, Zeithaml and Berr (1985, 1988):“Chất lượng dịchvụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ”.
Còn với Lewis, B. and Mitchell, V. (1990):“Chất lượng dịch vụlà mức độmà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng”.
1.1.2.3. Sựhài lòng
Theo Philip Kotler (2006): “Sự thỏa mãn – hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từviệc so sánh kết
quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ”.
Còn với Oliver (1999) và Zineldin (2000) thì:“Sự hài lòng của khách hàng là
đãđưa ra kết luận:“Sự hài lòng còn là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần, muốn và mong đợi ởsản phẩm và gói dịch vụ được thỏa mãn hay vượt quá sự
thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lặp lại, lòng trung thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú”.