4. Phương pháp nghiên cứu
2.3.6. Kiểm định các nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá chung của khách hàng về
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và đánh
giá chung về chất lượng dịch vụ của KH hiện đang sử dụng dịch vụ eBanking tại
Sacombank Quảng Trị. Để khẳng định một cách chắc chắn hơn trong việc đánh giá
sự hài lòng củaKH trên tổng thể về chất lượng dịch vụ eBanking, ta tiến hành kiểm định giá trung bình One Sample T-Test với giá trị kiểm định bằng 3 cho 5 nhân tố
trong mô hình hồi quy. Đây là cơ sở để đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ eBanking tại Sacombank Quảng Trị.
Kiểm định cặp giảthuyết:
Bảng 2.12: Kết quả kiểm định One Sample T-Test đối với các nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá chung về chất lượng dịch vụ eBanking
tại Sacombank Quảng Trị
Chỉ tiêu Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Giá trị t Sig. (2-tailed) HH -Phương tiện hữu hình 3,60 3 12,306 0,000 PV– Năng lực phục vụ 3,48 3 8,628 0,000 DU–Khả năng đáp ứng 3,86 3 19,453 0,000 DC–Sự đồng cảm 3,97 3 22,696 0,000 TC– Tính đáng tin cậy 3,47 3 9,151 0,000 (Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu bằng SPSS)
Theo kết quả kiểm địnhOne-Sample Test có thể thấy tất cả các giá trị sig đều
nhỏ hơn 0.05. Như vậy, chúng ta bác bỏ giả thuyết H0 ban đầu, nghĩa là điểm đánh
giá trung bình củakhách hàngđối với các tiêu chí củacác nhân tố “Phương tiện hữu hình”, “Năng lực phục vụ”, “Khả năng đáp ứng”, “Sự đồng cảm” và “Tính đáng tin
cậy” là khác 3. Lúc này chúng ta sẽ xét đến giá trị trung bình. “Sự đồng cảm” có điểm đánh giá trung bình (3,97) cao nhất trong 5 nhân tố, tiếp đến là “Khả năng đáp ứng” (3,86), “Phương tiện hữu hình” (3,60), “Năng lực phục vụ” (3,48) và “Tính đáng tin cậy có điểm đánh giá thấp nhất (3,47). Kết quả cho thấy rằng, giá trị trung
bình các tiêu chíđưa vào kiểm định dao động từ3,47đến 3,97 và tất cả đều lớn hơn
3. Mức 3 tương ứng với “Không ý kiến” trong thang đo Likert 5 mức độ, là mức
trung dung có thể chấp nhận được.Như vậy, khách hàng có mức độ đồng ý với các
thành phần chất lượng dịch vụ eBanking trên mức trung lập 3. Điều đó chứng tỏ được rằng chất lượng dịch vụ eBanking của Sacombank Quảng Trị được khách
hàng chấp nhận và có thể tiếp tục duy trì, phát triển nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng. Mặc dù có nhiều khách hàng đánh giá nhiều thành chất lượng
dịch vụ ở mức cao, tuy nhiên vẫn có một số biến bị đánh giá thấp, do đó, điểm trung
bình của các nhân tố ở mức không cao, chứng tỏ khách hàng chưa thực sựthỏa mãn với dịch vụ. Do đó, đề ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ là nhiệm vụ
cấpthiết.
Điểm đánh giá trung bình về chất lượng dịch vụ của cả 5 nhân tố đều khác 3,
chúng ta có thể bác bỏ giả thiết H0 và xét đến giá trị t. Từ bảng kết quả có được,
chúng ta nhận thấy rằng giá trị t của các nhân tố “Phương tiện hữu hình”, “Năng lực
phục vụ”, “Khả năng đáp ứng”, “Sự đồng cảm” và “Tính đáng tin cậy” đều lớn hơn 0. Trong đó, giá trị t của nhân tố “Sự đồng cảm” (22,696) là lớn nhất, tiếp đến là
“Khả năng đáp ứng” (19,453), “Phương tiện hữu hình” (12,306), “Tính đáng tin
cậy” (9,151) và thấp nhất là “Năng lực phục vụ (8,628). Điều đó cho thấy rằng cả 5
nhân tố đều cần được phát huy hơn nữa để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách
hàng.