4. Phương pháp nghiên cứu
1.1.4. Mô hình đề xuất nghiên cứu chất lượng dịch vụ eBanking
Từ những lý do trên kết hợp với việc nghiên cứu lý thuyết về chất lượng dịch
vụ, chúng tôi đã lựa chọn mô hình SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ
eBanking củaSacombank–Chi nhánh Quảng Trị.
Sơ đồ 1.2. Mô hình đề xuất nghiên cứu chất lượng dịch vụ eBanking
Các giảthuyết của mô hình:
H1:Phương tiện hữu hìnhtương quan dương với chất lượng dịch vụ
H2:Năng lực phục vụ tương quan dương với chất lượng dịch vụ
H3:Tính đáp ứng tương quan dương với chất lượng dịch vụ
H4: Sựcảm thôngtương quan dương với chất lượng dịch vụ
H5:Độtin cậy tương quan dương với chất lượng dịch vụ
Thang đo chất lượng dịch vụeBanking của Sacombank Quảng Trị theo mô hình
SERVPERF đềxuất có 24 biến quan sát. Cụthể như sau: Phương tiện hữu Năng lực phục vụ Tính đáp ứng Độtin cậy Sựcảm thông Đánh giá chung về CLDV Ngân hàng điện tửtại Sacombank Quảng Trị H1 H2 H3 H4 H5
STT Mã hóa Diễn giải Phương tiện hữu hình (HH)
1 HH1 Nhân viên Sacombank có trang phụcđẹp, gọn gàng, lịch sự
2 HH2 Cơ sở vật chất, trang thiết bị của Sacombank khang trang, tiện
nghi, hiện đại
3 HH3 Website, App của Sacombank giao diện dễhiểu, dễ cài đặt và truy
cập sửdụng.
4 HH4 Các tài liệu và thông tin đính kèm về dịch vụ eBanking đầy đủ,
hấp dẫn, dễhiểu
Năng lực phục vụ (PV)
5 PV1 Nhân viên Sacombank ứng xửlinh hoạt, chuyên nghiệp tạo sự tin
tưởngđối với khách hàng
6 PV2 Khách hàng cảm thấy an toàn khi sửdụng dịch vụcủa Sacombank
7 PV3 Nhân viên tư vấn luôn tỏ ra lịch sự, niềm nở, tận tình và chu đáo
với khách hàng
8 PV4 Nhân viên tư vấn có kiến thức chuyên môn nghiệp vụvềdịch vụ
đểkịp thời tư vấn và giải đáp các thắc mắc cho khách hàng
Khả năng đáp ứng (DU)
9 DU1
Nhân viên tư vấn phục vụ khách hàng nhanh chóng, luôn sẵn sàng
giúp đỡ, tận tình hướng dẫn khách hàng đăng ký và sử dụng dịch vụeBanking
10 DU2
Nhân viên tư vấn luôn đáp ứng yêu cầu của khách hàng (Ví dụ: kiểm tra số dư tài khoản, thông tin tài khoản, cấp lại mật khẩu, kiểm tra giao dịch... vào mọi thời điểm khách hàng đềnghị)
11 DU3 Các tiện ích của dịch vụ eBanking đa dạng, đáp ứng nhu cầu của
khách hàng
12 DU4 Thủtục đăng ký sửdụng dịch vụeBankingđơn giản, nhanh chóng
13 DU5 Sacombank thông báo chính xác đến khách hàng khi nào dịch vụ
STT Mã hóa Diễn giải
eBanking sẽ được thực hiện
Sự đồng cảm (DC)
14 DC1 Sacombank luôn dành sự chú ý, quan tâm, thăm hỏi đến từng cá
nhân khách hàng sửdụng dịch vụeBanking
15 DC2 Nhân viên Sacombank hiểu rõ những nhu cầu đặc biệt của từng
khách hàng, tiếp thu ý kiến đóng góp từkhách hàng
16 DC3 Sacombank thường có các chương trình ưu đãi cho khách hàng sử
dụng dịch vụ
17 DC4 Sacombank có thời gian giao dịch thuận tiện đối với khách hàng
18 DC5 Sacombank luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu với mức
phí dịch vụcạnh tranh so với các ngân hàng khác
Tính đáng tin cậy (TC)
19 TC1 Hệ thống eBanking, Website của Sacombank hoạt động tốt như
những gì ngân hàngđã cam kết
20 TC2 Ngân hàng cung cấp dịch vụ eBanking đến khách hàng đúng vào
thời điểm mà ngân hàng cam kết
21 TC3 Ngân hàng cung cấp dịch vụ eBanking đúng ngay lần đầu tiên
22 TC4
Nhân viên tư vấn luôn quan tâm những vấn đềmà khách hàng gặp phải, giải quyết thỏa đáng những thắc mắc hay khiếu nại của khách hàng
23 TC5 Dịch vụ eBanking mà Sacombank cung cấp có tính bảo mật, an
toàn cao
24 TC6 Ngân hàng không để xảy ra sai sót trong quá trình cung cấp dịch
vụ
Việc nghiên cứu được triển khai theo trình tự như sau:
Cơ sởlý thuyết: thang
đo SERVPERF Thang đo 1
Phân tích sơ bộ: + Hỏi ý kiến chuyên gia + Phỏng vấn thử Thiết kếbảng hỏi Thang đo 2 + Tiến hành khảo sát + Nghiên cứu chính thức Cronbach’s Alpha
Kiểm tra hệsốtin cậy Alpha
Loại các biến có tương quan trong biến tổng nhỏ(nếu có)
Phân tích nhân tố
Kiểm tra phương sai trích được. Loại các biến có trọng sốEFA nhỏ(nếu có)
Thang đo hoàn chỉnh
+ Kiểm định giá trịtrung bình của tổng thể
+ Phân tích tương quan tuyến tính giữa các biến phụ thuộc và độc lập
+ Phân tích, đưa ra phương trình hồi quy + Một sốnghiên cứu phụ
Đo lường Phân tích kết quả, kiểm định sựphù hợp của mô hình
Đềxuất giải pháp
1.1.5. Sự cần thiết của việc nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ ngânhàng điện tửvà sự hài lòng của khách hàng