4. Phương pháp nghiên cứu
2.3.3.Đánh giá của khách hàng về yếu tố khả năng đáp ứng
Bảng 2.9: Thống kê mô tả đánh giá của khách hàng về yếu tố khả năng đáp ứng Chỉ tiêu Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
DU1 - Nhân viên tư vấn phục vụ khách hàng nhanh chóng, luôn sẵn sàng giúp đỡ, tận tình
hướng dẫn khách hàng đăng ký và sửdụng dịch vụeBanking
2 5 4,24 0,661
DU2 - Nhân viên tư vấn luôn đáp ứng yêu cầu của khách hàng (Ví dụ: kiểm tra số dư tài
khoản, thông tin tài khoản, cấp lại mật khẩu, kiểm tra giao dịch... vào mọi thời điểm khách
hàng đềnghị)
2 5 3,61 0,815
DU3 - Các tiện ích của dịch vụ eBanking đa
dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng 1 5 3,87 0,771
DU4 - Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ
eBankingđơn giản, nhanh chóng 1 5 3,22 0,876
DU5 - Sacombank thông báo chính xác đến khách hàng khi nào dịch vụeBanking sẽ được thực hiện
3 5 4,47 0,597
này lại ở mức 2, đặc biệt đối với biến DU5 điểm đánh giá thấp nhất là 3 tương ứng với
mức “Không ý kiến” trong thang đo Likert 5 mức độ, tức là KH sẽ ít nhất là trung dung
đối với biến này, điều đó chứng tỏ rằng Sacombank đang làm khá tốt trong việc “thông báo chính xác đến khách hàng khi nào dịch vụ eBanking sẽ được thực hiện” nói riêng cũng như “Khả năng đáp ứng” nhanh chóng, kịp thời, hiệuquả nhu cầu của KH. Ngoài ra thìđiểm đánh giá cao nhất vẫn ở mức tối đa là 5.
Nhìn chung,đối với biến khả năng đáp ứng này thì đánh giá của KH có chiều hướng khá tích cực. Ngoại trừ biến “DU4 - Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ
eBanking đơn giản, nhanh chóng”, 4 biến còn lại trong thành phần “Khả năng đáp ứng” đều có điểm đánh giá trung bình ở mức cao (>3,60 điểm) và có 2 biến là
“DU1 - Nhân viên tư vấn phục vụ khách hàng nhanh chóng, luôn sẵn sàng giúp đỡ, tận tình hướng dẫn khách hàng đăng ký và sử dụng dịch vụ eBanking” (4,24 điểm), “DU5 -Sacombank thông báo chính xác đến khách hàng khi nào dịch vụ eBanking
sẽ được thực hiện” (4,47 điểm) có điểm đánh giá trung bình trên 4 cho thấy ngân
hàng đã có sự quan tâm đúng đắn đến những yếu tố này. Riêng với biến DU4,điểm
trung bình chất lượng dịch vụ đối với yếu tố nàyở mức thấp nhất (3,22 điểm ) nên là yếu tố ngân hàng cần quan tâm cải thiện nhất để ngày càng nâng cao chất lượng
dịch vụ đối với thành phần “Khả năng đáp ứng”.Vì giá trị trung bình của các biến
khác nhau nên không cần xét đến độ lệch chuẩn.