4. Phương pháp nghiên cứu
3.2.5.1. Quan tâm, giải quyết thỏa đáng các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng
hàng
Như đã phân tích ở thành phần “Năng lực phục vụ” và “Khả năng đáp ứng”,
nhân viên không những phải luôn nhiệt tình, hết lòng giúp đỡ KH, quan tâm và đáp ứng kịp thời những yêu cầu của KH mà còn phải tiếp nhận và giải quyết những thắc
mắc, khiếu nại của KH một cách thỏa đáng. Thái độ bình tĩnh, mềm mỏng, chú ý
lắng nghe, ghi nhận những phàn nàn của KH một cách tích cực. eBanking là một
dịch vụ còn khá mới mẻ nên KH chắc hẳn sẽ có nhiều thắc mắc, lo ngại và gặp phải
nhiều vấn đề được hướng dẫn, cần trợ giúp khi sử dụng dịch vụ này. Khi nhân viên
Tư vấn không thể hiện sự quan tâm đến những vấn đề mà KH gặp phải hoặc có tiếp
nhận nhưng không giải quyết thỏa đáng sẽ khiến KH mất niềm tin vào chất lượng
dịch vụ eBanking của NH và sẽ không sử dụng dịch vụ này lâu dài. Xây dựng các kênh để có thể nhanh chóng giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của NH.
dịch vụ eBanking của NH và sẽ không sử dụng dịch vụ này lâu dài. Xây dựng các kênh để có thể nhanh chóng giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của NH.
nối Internet, cho phép KH thực hiện các giao dịch như thanh toán, chuyển khoản,
mua hàng... ngay trên Internet mà không cần đến NH. Vì vậy, muốn hạn chế những
sai sót xảy ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, ngân hàng cần xây dựng hệ thống
công nghệ thông tin hiện đại phục vụ cho dịch vụ này, luôn đảm bảo các giao dịch
qua eBanking được thực hiện một cách nhanh chóng, an toàn và chính xác. Nâng cấp hệ thống bảo mật thông tin để ngăn chặn việc tài khoản của KH bị xâm nhập.
Bởi nếu xảy ra bất kỳ một sai sót gì liên quan tới việc chuyển khoản, thanh toán hóa
đơn... làmảnh hưởng đến KH thì KH sẽ không còn tin tưởng vào dịch vụ, làm giảm
nhu cầu về dịch vụ. Bên cạnh đó còn xảy ra những thông tin xấu làm mất hình ảnh
củaNH.
-Ngoài ra, khi tư vấn, giải đáp thắc mắc cho khách hàng về dịch vụ, nhân viên
Tư vấn cần đảm bảo tính chính xác của các thông tin cung cấp đến KH vì việc hướng dẫn, cung cấp thông tin không chính xác dẫn đến việc KH thực hiện không