4. Phương pháp nghiên cứu
1.1.2.4. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
Một số ngườicho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp và có thể sử dụng thay thế cho nhau. Song, nhiều nghiên cứu
chứng minh đâylà hai khái niệm phân biệt. Parasuraman và các cộng sự(1993) cho rằng: “Giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”.
Chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn hài lòng là sự đánh giá sau khi KH sử dụng dịch vụ. Do đó theo Parasuraman và các cộng sự
(1988):“Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có
liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ”.
Còn Zeithaml, V.A. & Bitner, M.J. (2000) có quan điểm rằng: “Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng. Sự thỏa
mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trungvào các thành phần
cụ thể của dịch vụ”. Và theo Cronin Jr, J. J., & Taylor, S. A. (1992): “Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn” và “là nhân tố
chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn”(Ruyter, Bloemer, 1997).
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của
khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có
chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà mạng đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ
phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu chất lượng được cải thiện
thoả mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó. Ngược lại nếu
khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất
hiện.
Nâng cao chất lượng dịch vụ là một nhiệm vụ cần thiết và quan trọng hàng
đầu đểtạo lợi thếcạnh tranh trong nền kinh tếhội nhập hiện đại.
Sơ đồ 1.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
(Nguồn: Spreng và Mackoy, 1996)