4. Phương pháp nghiên cứu
3.2.1.3. Xây dựng niềm tin cho khách hàng để khách hàng luôn cảm thấy an toàn
toàn khi sử dụng dịch vụ eBanking
- Cải thiện khả năng bảo mật:Trước tiên, phảiđảm bảo rằng KH cảm thấy an toàn khi họ sử dụng dịch vụ eBanking, mức độ an toàn có thể đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện sự tin tưởng vào thương hiệu. Chính vì thế, NH nên tăng cường hệthống bảo mật của mình, đầu tư nâng cấp hệ thống eBanking hiện đại để
cung cấp cho KH dịch vụtốt nhất.
- Giúp KH tìm thấy Sacombank và Sacombank eBanking một cách dễ dàng bằng việc quảng bá trên website, tương tác với KH cũ và mới, tăng cường công tác tiếp thị bằng hình ảnh, video,… thường xuyên cập nhật tin tức, thông tin cho KH,
quan tâm thăm hỏi giải đáp thắc mắc cho KH. Từ đó giúp cho NH được nhiều
người biết đến hơn, tạo thiện cảm với KH về thương hiệu.
- Sự tin tưởng sẽ bị thử thách mỗi khi KH gặp phải vấn đề gì đó. Nếu họ
nhận được sự quan tâm giải quyết nhanh chóng, kịp thời và thỏa đáng, họ sẽ nghĩ đến Sacombank như là một thương hiệu đáng tin cậy.
- Luôn sẵn sàng trả lời: Để tạo được cho KH cảm giác an toàn thì NH phải luôn luôn hiện hữu khi KH cần. Trên trang website của Sacombank phải luôn hiển thị số điện thoại hoặc chatbox sẽ làm tăng tỷlệchuyển đổi (conversion rate), vì KH sẽcảm thấy thoải mái hơn khi biết rằng họcó thểliên hệvới NH vào bất kỳlúc nào họ muốn. Mặt khác, các chuyên viên Tư vấn cũng phải cung cấp chp KH só điện
Sự đáp ứng cũng là một trong những nhân tốquan trọng quyết định đến chất
lượng dịch vụ eBanking tại Sacombank Quảng Trị. Đây là nhân tố đứng thứ 2 về
mức độ ảnh hưởng đến Sự hài lòng với hệ số Beta chuẩn hóa là 0,262. Tiến hành kiểm định One Sample T-Test chúng ta nhận thấy rằng các giá trịtrung bình của các tiêu chí còn chưa cao, KH vẫn chưa thực sựhài lòng. NH cần tìm hiểu nguyên nhân
và đưa ra các giải pháp phù hợp.
3.2.2.1. Hoàn thiện chương trình eBanking
- Trước tiên cần hoàn thiện các sản phẩm truyền thống quen thuộc, sẵn có để
duy trì lượng KH hiện tại như thanh toán, chuyển khoản, tra cứu thông tin và số dư
tài khoản… tránh các trường hợp lỗi hệ thống làm ảnh hưởng đến sự hài lòng của
KH.
- NH cần xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ nhất quán, thông suốt để rút
ngắn thời gian chờ đợi của KH; đơn giản hóa thủ tục giao dịch nhưng vẫn đảm bảo
tính chính xác, kịp thời của giao dịch để chắc chắn về mọi thông báo đượcgửi đến
cho KH; thiết lập các đường dây nóng để phục vụ KH nhanh chóng, chính xác, mọi
lúc, mọi nơi.
- Bên cạnh đó, Sacombank cần chú ý lắng nghe và tiếp thu ý kiến của KH,
thực hiện các cuộc khảo sát để nắm bắt nhu cầu thực tế của KH về những sản phẩm,
dịch vụ KH cần và mong muốn có để có thể phát triển các sản phẩm phù hợp nhất.
3.2.2.2.Đơn giản hóa thủ tục đăng ký dịch vụ eBanking
Khách hàng đếnNH hầu hết là học sinh, sinh viên và nhữngcán bộ, công nhân
làm việc giờ hành chính hay những người kinh doanh buôn bán bận rộn,…nên thời
gian của họ khi đến giao dịch với ngân hàng là khá hạn hẹp. Vì vậy, việc thủ tục đăng ký dịch vụ eBanking quá rườm rà, mất nhiều thời gian sẽ khiến KH phàn nàn, khó chịudẫn đến họ sẽ đánh giá thấp chất lượng dịch vụ củaNH, thậm chílà e ngại
và từ bỏ ý định sử dụng dịch vụ. Từ thực tế đó, NH cầncó những biện pháp để đơn
giản hóa thủ tục đăng ký dịch vụeBanking giúp KH có thể đăng ký sử dụng dịch vụ
một cách nhanh chóng, tiết kiệm được tối đa thời gian và ngày càng thu hút được
nhiều KH sử dụng dịch vụ này.
3.2.3.Gia tăng “Sự đồng cảm”
Sự đồng cảm cũng là một nhân tố tác động đến sự hài lòng của KH đối với
dịch vụ eBanking của Sacombank Quảng Trị. Thị trường Quảng Trị có quy mô khá
nhỏ, tâm lý KH ngại tiêu dùng hay tiếp cận những phương pháp hiện đại. Thường
KH chỉ thụ động và trung thành với những sản phẩm truyền thống. Do vậy, để
thuyết phục được KH thay đổi thói quen của mình, NH cần thể hiện sự quan tâmvà
đồng cảm với KH để hiểu rõ họ đang cần gì rồi kịp thời tư vấn giải đáp. SDC có
mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH đứng ở vị trí thứ 3 với hệ số Beta chuẩn
hóa là 0,201. Theo kết quả kiểm định One Sample T-Test thì nhân tố SDC có điểm đánh giá trung bình cao nhất trong 5 nhân tố, điều này chứng tỏ NH đã làm khá tốt
trong khâu này. Tuy nhiên, vẫn có 2 tiêu chí KH chưa thực sự hài lòng, do đó NH
vẫn cần quan tâm để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của KH bằng các biện pháp:
3.2.3.1.Tăng cường tổ chức các chương trìnhưu đãi cho KH sử dụng dịch vụ
- Trước tiên, Sacombank Quảng Trịcần phải phân loại KHđểxây dựng các chương
trình chăm sóc KH phù hợp. Có các chính sách ưu đãiđối với KH VIP hoặc KH thân thiếtlà điều cần thiếtđểgiữchân KH. NH cũng nên có các chương trình tích lũy đối với mỗi giao dịch của KH nhằm duy trìđược mối quan hệhợp tác lâu dài.
Thành lập các bộ phận chăm sóc KH nhằm theo dõi và nhận biết sớm các tình huống như: KH có thể chuyển sang sử dụng dịch vụ của NH khác, KH phàn nà về
dịch vụ của NH với người khác và đặc biệt với truyền thông, KH có khiếu nại, khiếu kiện đối với NH… Ngoài ra, khi KH đang sử dụng các sản phẩm dịch vụ của
ngân hàng, việc ngân hàng thường xuyên thể hiện sự quan tâm, chăm sóc, kịp thời
tiếp nhận và giải quyết các thắc mắc của KH sẽ tạo được ấn tượng tốt và góp phần
tích cực vào việc KH đánhgiá cao chất lượng dịch vụNH. Vì vậy, NH nên có nhiều chương trình thể hiện sự quan tâm đối với KH như thường xuyên gọi điện hỏi thăm
tình hình sử dụng dịch vụ của KH, giới thiệu và cập nhật các tiện ích mới, tổ chức
3.2.3.2. Giảm thiểu tối đa có thể các mức phí sử dụng dịch vụ eBanking
Yếu tố mà KH quan tâm nhất khi sử dụng bất kỳ một dịch vụ nào đó chính là
mức giá và phí. Vì vậy, chi phí đóng một vai trò rất quan trọng trong quá trình phục
vụ KH. Sacombank cần có chính sách giảm thiểu cước phí cho giao dịch qua
eBanking, tổ chức các chương trình khuyến mãi giảm phí hoặc thậm chí là miễn phí
trong một thời gian cụ thể để thu hút KH quan tâm và đăng ký sử dụng dịch vụ.
Ngoài ra, nếu có sự thay đổi về mức giá và phí đối với dịch vụ eBanking, NH cần
chủ động thông báo đến KH để tránh trường hợp KH thấymức giá, phí khi sử dụng
dịch vụ không giống mứcNHđưa ra banđầu và đếnNH phàn nàn, khiếu nại... vừa
làm mất uy tín của KH vừa làm giảm sự hài lòng của KH. Bên cạnh đó, việc NH chủ động thông báo đến KH khi có sự thay đổi về mức giá và phí cũng thể hiện sự
quan tâm của NHđến lợi ích và cảm nhận của KH. Từ đó nâng cao sự hài lòng của
KHđối với chất lượng dịch vụeBanking.
3.2.4. Cải thiện “Phương tiện hữu hình”
PTHH làấn tượng đầu tiên của KH đối với NH, do đó nó tác động rất lớn đến đánh giá của KH. Tuy nhiên, theo thực tế khảo sát và tính toán được thì nhân tố
PTHH có hệ số Beta chuẩn hóa khá thấp (0,122) chỉ cao hơn nhân tố “Tính đáng tin
cậy” chứng tỏ nhân tố này ảnh hưởng không nhiều đến đánh giá chung của khách
hàng. Tiến hành kiểm định One Sample T-Test, điểm đánh giá trung bình của PTHH cũng khá thấp, có 2 tiêu chí điểm trung bình thấp hơn rất nhiều so các biến
quan sát còn lại. Từ đó chúng ta có thể thấy rằng KH chưa thực sự hài lòng với
nhân tố này. Do đó, Sacombank Quảng Trị vẫn nên chú trọng để hoàn thiện PTHH.
3.2.4.1. Nâng cấp Website, App chuyên nghiệp, hiện đại, bắt mắt
- Xây dựng Website với giao diện dễ nhìn, hấp dẫn, hệ thống chuyên nghiệp,
hiện đại, App dễ cài đặt và sử dụng để thu hút KH mới, tạo sự uy tín, tin tưởng, thể
hiện ngân hàng có quy mô lớn không thua kém bất cứ ngân hàng nào khác, giúp KH
yên tâm hơn khi sử dụng dịch vụ.
- Đầu tư, nâng cấp, hiện đại hóa NH một cách đồng bộ để đảm bảo kết nối
thông tin và xây dựng mạng giao diện trực tuyến trên toàn quốc giữa các chi nhánh,
hạn chế việc nghẽn mạng, không đăng nhập được xảy ra.
- Nên liên kết với các NH khác để có sự tương thích về công nghệ nhằm gia tăng sự thuận tiện cho KH, chuyển giao công nghệ sẽ giúp bắt kịp với hệ thống
eBanking trên thế giới.
3.2.4.2. Cung cấp, bố trí hợp lý các tài liệu hướng dẫn về eBanking
- Bố trí tài liệu vềcác sản phẩm dịch vụcủa NH, đặc biệt là dịch vụ eBanking
đầy đủ và để ở các giá/kệ ở nơi KH dễ thấy như ghế KH ngồi chờ, bàn của nhân
viên Tư vấn, Giao dịch viên, cửa ra vào…
- Đính kèm các thông tin về eBanking một cách hấp dẫn, dễ hiểu, thu hút ở
website của Sacombank
- Mở rộng các kênh tiếp thị để quảng bá, giới thiệu sản phẩm eBanking như tờ rơi, Email, Facebook… để KH biết đến rộng rãi và hiểu rõ hơn về sản phẩm, dịch vụ.
- Cung cấp, giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ eBanking đến KH bằng cách trò chuyện trong lúc KH đang ngồi chờ giao dịch hay tư vấn thêm gói Combo tiết kiệm có dịch vụeBanking khi KH có nhu cầu mởTài khoản hoặc Thẻ.
3.2.5.Tăng cường “Tính đáng tin cậy”
TDTC là thành phần có mức độ ảnh hưởng thấp nhất đến đánh giá chungcủa
KH sử dụng dịch vụ với hệ số Beta chuẩn hóa là 0,117. Đồng thời, theo như kết quả
của kiểm định One Sample T-Test TDTC cũng là nhân tố có điểm đánh giá trung
bình chất lượng dịch vụ là thấp nhất trong 5 nhân tố, điều đó thể hiện rằng KH chưa
thực sự hài lòng với dịch vụ eBanking của Sacombank. Tin cậy là điều không thể
thiếu mà KH cần ở NH, nếu không có sự tin tưởng của KH thì NH không thể tồn tại
và hoạt động được. Do đó, NH vẫn phải chú trọng hoàn thiện nhân tố này để đáp ứng cao nhất nhu cầu của KH.
3.2.5.1. Quan tâm, giải quyết thỏa đáng các thắc mắc, khiếu nại của kháchhàng hàng
Như đã phân tích ở thành phần “Năng lực phục vụ” và “Khả năng đáp ứng”,
nhân viên không những phải luôn nhiệt tình, hết lòng giúp đỡ KH, quan tâm và đáp ứng kịp thời những yêu cầu của KH mà còn phải tiếp nhận và giải quyết những thắc
mắc, khiếu nại của KH một cách thỏa đáng. Thái độ bình tĩnh, mềm mỏng, chú ý
lắng nghe, ghi nhận những phàn nàn của KH một cách tích cực. eBanking là một
dịch vụ còn khá mới mẻ nên KH chắc hẳn sẽ có nhiều thắc mắc, lo ngại và gặp phải
nhiều vấn đề được hướng dẫn, cần trợ giúp khi sử dụng dịch vụ này. Khi nhân viên
Tư vấn không thể hiện sự quan tâm đến những vấn đề mà KH gặp phải hoặc có tiếp
nhận nhưng không giải quyết thỏa đáng sẽ khiến KH mất niềm tin vào chất lượng
dịch vụ eBanking của NH và sẽ không sử dụng dịch vụ này lâu dài. Xây dựng các kênh để có thể nhanh chóng giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của NH.
3.2.5.2. Hạn chế những sai sót xảy ra trong quá trình cung cấp dịch vụ
- EBanking là một dịch vụ ngân hàng trực tuyến thông qua các thiết bị có kết
nối Internet, cho phép KH thực hiện các giao dịch như thanh toán, chuyển khoản,
mua hàng... ngay trên Internet mà không cần đến NH. Vì vậy, muốn hạn chế những
sai sót xảy ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, ngân hàng cần xây dựng hệ thống
công nghệ thông tin hiện đại phục vụ cho dịch vụ này, luôn đảm bảo các giao dịch
qua eBanking được thực hiện một cách nhanh chóng, an toàn và chính xác. Nâng cấp hệ thống bảo mật thông tin để ngăn chặn việc tài khoản của KH bị xâm nhập.
Bởi nếu xảy ra bất kỳ một sai sót gì liên quan tới việc chuyển khoản, thanh toán hóa
đơn... làmảnh hưởng đến KH thì KH sẽ không còn tin tưởng vào dịch vụ, làm giảm
nhu cầu về dịch vụ. Bên cạnh đó còn xảy ra những thông tin xấu làm mất hình ảnh
củaNH.
-Ngoài ra, khi tư vấn, giải đáp thắc mắc cho khách hàng về dịch vụ, nhân viên
Tư vấn cần đảm bảo tính chính xác của các thông tin cung cấp đến KH vì việc hướng dẫn, cung cấp thông tin không chính xác dẫn đến việc KH thực hiện không
đúng cách thức, quy trình khi sử dụng các tính năng của eBanking, từ đó gây ra
những sai sót, làm mất niềm tincủaKH vào dịch vụ.
- Nhân viên tư vấn phải có trách nhiệm nhắc nhở KH về công tác tự bảo mật
các thông tin của mình, hướng dẫn các cách thức để tránh bị lộ thông tin của KH ra
bên ngoài, hạn chế tối đa các rủi ro có thể xảy ra.
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
1. Kết luận
Trong thời đại nền kinh tế thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, kèm theo
đó là sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ, đã mở ra nhiều cơ hội đồng thời cũng là thách thức cho ngân hàng trong việc phát triển hoạt động của mình. Và eBanking ra đời như là một tất yếu của sự phát triển đó với những đặc tính vượt trội xa so với các hình thức truyền thống, nó không những mang lại nhiều
triển vọng cho các ngân hàng mà còn chứa đựng rất nhiều khó khăn, thử thách.
Sau thời gian khoảng 3 tháng nghiên cứu (từ đầu tháng 1 đến cuối tháng 4 năm 2018) đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín- Chi nhánh Quảng Trị” đã giải quyết gần như trọn vẹn
các mục tiêu nghiên cứu đề ra, từ những đó tôi đãthu được một số kết quả như sau:
Thứ nhất, đề tài đã hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn vào việc
nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH đồng thời ứng dụng để
xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ebanking vớisự
hài lòng của khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ này tại Sacombank Quảng Trị
dựa trên mô hình SERVPERF.Theo đó, có 5 nhân tố tác động cùng chiều đến “Sự hài lòng”của KHvề chất lượng dịch vụ eBanking là“Phương tiện hữu hình”, “Tính đángtin cậy”,“Năng lực phục vụ”,“Khả năng đáp ứng”và“Sự đồng cảm”.
Thứ hai, qua quá trình phân tích tình hình hoạt động kinh doanh và thực
trạng hoạt động của dịch vụ eBanking tại Sacombank Quảng Trị giai đoạn 2015 – 2017, tôi đã có cái nhìn tổng thểvề tình hình hoạt động của ngân hàng, làm cơ sở để đưa ra những giải pháp giúp nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ eBanking.
Thứ ba, cùng với việc đi sâu nghiên cứu vào các nhân tố này đã giúp cho nghiên cứu đánh giá được mức độ tác động của những thành phần chất lượng dịch