4. Phương pháp nghiên cứu
3.2.4. Cải thiện “Phương tiện hữu hình”
PTHH làấn tượng đầu tiên của KH đối với NH, do đó nó tác động rất lớn đến đánh giá của KH. Tuy nhiên, theo thực tế khảo sát và tính toán được thì nhân tố
PTHH có hệ số Beta chuẩn hóa khá thấp (0,122) chỉ cao hơn nhân tố “Tính đáng tin
cậy” chứng tỏ nhân tố này ảnh hưởng không nhiều đến đánh giá chung của khách
hàng. Tiến hành kiểm định One Sample T-Test, điểm đánh giá trung bình của PTHH cũng khá thấp, có 2 tiêu chí điểm trung bình thấp hơn rất nhiều so các biến
quan sát còn lại. Từ đó chúng ta có thể thấy rằng KH chưa thực sự hài lòng với
nhân tố này. Do đó, Sacombank Quảng Trị vẫn nên chú trọng để hoàn thiện PTHH.
3.2.4.1. Nâng cấp Website, App chuyên nghiệp, hiện đại, bắt mắt
- Xây dựng Website với giao diện dễ nhìn, hấp dẫn, hệ thống chuyên nghiệp,
hiện đại, App dễ cài đặt và sử dụng để thu hút KH mới, tạo sự uy tín, tin tưởng, thể
hiện ngân hàng có quy mô lớn không thua kém bất cứ ngân hàng nào khác, giúp KH
yên tâm hơn khi sử dụng dịch vụ.
- Đầu tư, nâng cấp, hiện đại hóa NH một cách đồng bộ để đảm bảo kết nối
thông tin và xây dựng mạng giao diện trực tuyến trên toàn quốc giữa các chi nhánh,
hạn chế việc nghẽn mạng, không đăng nhập được xảy ra.
- Nên liên kết với các NH khác để có sự tương thích về công nghệ nhằm gia tăng sự thuận tiện cho KH, chuyển giao công nghệ sẽ giúp bắt kịp với hệ thống
eBanking trên thế giới.
3.2.4.2. Cung cấp, bố trí hợp lý các tài liệu hướng dẫn về eBanking
- Bố trí tài liệu vềcác sản phẩm dịch vụcủa NH, đặc biệt là dịch vụ eBanking
đầy đủ và để ở các giá/kệ ở nơi KH dễ thấy như ghế KH ngồi chờ, bàn của nhân
viên Tư vấn, Giao dịch viên, cửa ra vào…
- Đính kèm các thông tin về eBanking một cách hấp dẫn, dễ hiểu, thu hút ở
website của Sacombank
- Mở rộng các kênh tiếp thị để quảng bá, giới thiệu sản phẩm eBanking như tờ rơi, Email, Facebook… để KH biết đến rộng rãi và hiểu rõ hơn về sản phẩm, dịch vụ.
- Cung cấp, giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ eBanking đến KH bằng cách trò chuyện trong lúc KH đang ngồi chờ giao dịch hay tư vấn thêm gói Combo tiết kiệm có dịch vụeBanking khi KH có nhu cầu mởTài khoản hoặc Thẻ.
3.2.5.Tăng cường “Tính đáng tin cậy”
TDTC là thành phần có mức độ ảnh hưởng thấp nhất đến đánh giá chungcủa
KH sử dụng dịch vụ với hệ số Beta chuẩn hóa là 0,117. Đồng thời, theo như kết quả
của kiểm định One Sample T-Test TDTC cũng là nhân tố có điểm đánh giá trung
bình chất lượng dịch vụ là thấp nhất trong 5 nhân tố, điều đó thể hiện rằng KH chưa
thực sự hài lòng với dịch vụ eBanking của Sacombank. Tin cậy là điều không thể
thiếu mà KH cần ở NH, nếu không có sự tin tưởng của KH thì NH không thể tồn tại
và hoạt động được. Do đó, NH vẫn phải chú trọng hoàn thiện nhân tố này để đáp ứng cao nhất nhu cầu của KH.