4. Phương pháp nghiên cứu
3.2.1.2. Nâng cao thái độ, hành vi ứng xử, tác phomg phục vụ của nhân viên Tư
Tư vấn đểtạo đượcsự tintưởng đối vớikhách hàng
Việc đào tạo cho nhân viên về trình độ chuyên môn vẫn chưa đủ để phát triển
eBanking một cách tốt nhất. Bên cạnh kiến thức để tư vấn, giải đáp cho KH, nhân
viên cần được đào tạo những kỹ năng cần thiết:
- Xây dựng phong cách, thái độ phục vụ KH chuyên nghiệp, tận tình, chu đáo.
Đối với người dân địa bàn tỉnh Quảng Trị thì eBanking vẫn còn khá mới mẻ vì vậy
KH còn khá e ngại trong việc sử dụng dịch vụ vì họ lo sợ rủi ro khi giao dịch. Nhân viên tư vấn chính là người tạo lòng tin cho KHđể từ đó họ có thể an tâm sử dụng
dịch vụ. Một tư vấn viên nhiệt tình, am hiểu dịch vụ, phong cách phục vụ chuyên nghiệp, chu đáo và luôn sẵn sang giải quyết thắc mắc, tháo gỡ các khó khăn cho KH
kịp thời, nhanh chóng thì sẽ dễ dàng thuyết phục được KH. Ngoài ra, nhân viên Tư
vấn có thể làm giảm lo ngại của KH thông qua những cam kết chứng minh chất lượng dịch vụ của mình, luôn tạo cho KH cảm giác đảm bảo mọi sản phẩm dịch vụ
mà ngân hàng cung cấp choKH là tốt nhất, từ đó tạo niềm tin choKH sử dụngdịch
vụ eBanking. Nhân viên Tư vấn chính là cầu nối giữa NH và KH, do đó, cần rèn luyện cho mình những kỹ năng cần thiết đểKH luôn cảm thấy an toàn và chấp nhận
sử dụng dịch vụ của Sacombank.
- Sacombank cần xây dựng và đặt ra những chuẩn mực chung trong thái độ,
phong cáchứng xử của nhân viên và dùng các tiêu chuẩn đó để đánh giá nhằm đảm
bảo tính thực thi có hiệu quả. Bởi vì nhân viên Tư vấn là bộ phận tiếp xúc trực tiếp
vớiKH, từng cử chỉ, hành động, lời nói của họ sẽ phản ánh bộ mặt của NH, do đó,
các nhân viên Tư vấn phải luôn có cử chỉ lịch sự, cách thức ứng xử khéo léo để tạo được ấn tượng tốt vớiKH. Cụ thể khi giao tiếp với KH, nhân viên Tư vấn phải luôn
hợp với tình huống đang xảy ra; sử dụng từ ngữ phổ thông, đơn giản, xưng hô thích
hợp với từng đối tượng KH; tôn trọng khách hàng thông qua lời nói và hành vi giao tiếp, đối với những thắc mắc, khiếu nại của KH phải giải thích rõ ràng, thuyết phục,
không tranh cãi.
- Cam kết rõ ràng trong vấn đề bảo mật thông tin cá nhân của KH. Khi các
nhân viên Tư vấn yêu cầu KH cung cấp thông tin của mình và các giấy tờ cần thiết
liên quan thì phải làm cho KH tin tưởng bằng việc cam kết rõ ràng với KH về việc
bảo mật thông tin KH. Tuyệt đối không để lộ hay cung cấp thông tin của KH ra
ngoài cho những bên không liên quan.