Nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín- Chi nhánh Quảng Trị” đã rút ra một số kết luận như trên,đó sẽ là cơ sở để hoạch định chiến lược nhằm thu hút ngày càng nhiềuKH
toán, tạo ra nguồn vốn ngắn hạn choNH. Bên cạnh đó, NH còntăng doanh thu nhờ
các khoản thu từ phí duy trì dịch vụ... Đồng thời đây là một trong những dịch vụ gia tăng tiện ích cho KH, do vậy mà sẽ làm hài lòng KHhơn và lôi kéo nhiều hơn nữa
KHđến với Sacombank để thực hiện các giao dịch khác. Do đó, Sacombank Quảng
Trị nên chú trọng hơn nữa trong việcnâng cao chất lượng dịch vụ.
Nhằm có những đánh giá tốt hơn đối về chất lượng dịch vụ eBanking nghiên cứu đề xuất việc thực hiện một số đề tài nghiên cứu tương tự vào những thời điểm
sau này, công trình nghiên cứu này nên mở rộng với kích cỡ mẫu lớn hơn nữa để đảm bảo tính chính xác cao và đại diện cho tổng thể tốt hơn.
Với những thành quả đạt đượctôi mong rằng đây sẽ là một cơ sở, một tài liệu
tham khảo có giá trị cho những công trình nghiên cứu sau.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng việt
[1] Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Thống kêứng dụng trong kinh tếxã hội NXB Thống kê.
[2]Lê Văn Huy (2007), “Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết”, Tạp chí Khoa học và Công nghệ, Đại học Đà Nẵng, Số2 (19)-2007
[3] Theo Tiêu chuẩn Việt Nam ISO 8402:1999, do Ban Kĩ
thuật TCVN/TC176“Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng” biên soạn, Tổng cục Tiêu chuẩn -Đo lường - Chất lượng đềnghị, BộKhoa học - Công nghệ và Môi
trường ban hành.
[4] Theo Trương Đức Bảo (2003), Ngân hàng điện tử và các phươngtiện giao dịch
điện tử, tạp chí Tin học ngân hàng
[5] Trần Thị TốNga, Lê Công (2013), Kinh nghiệm từ nước ngoài, Tạp chí nghiên cứu Tài chính kếtoán Số3 Tr. 48–50
[6] Vũ Văn Điệp (2017) Thực trạng thanh toán điện tửtại Việt Nam và một sốkiến nghị, Khoa Hệthống thông tin, Trường Đại học Kinh tế- Luật
Các trang web:
www.sacombank.com
www.wikipedia.org
www.isacombank.com.vn
Tiếng Anh
[1] Cronin Jr, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: a reexamination and extension. The journal of marketing
[2] Gilbert Churchill, and J. Paul Peter (1993),“Improving the Measurement of Service Quality”, Journal of Retailing, 69 (Spring),127-139
[3] Lewis, B. and Mitchell, V. (1990) Defining and Measuring the Quality of Customer Service. Marketing Intelligence and Planning, 8, 11-17.
[4] Oliver (1999) và Zineldin (2000) Whence customer loyalty? Journal of Marketing, 63, 33-44
[5] Parasuraman & ctg (1993) The nature and determinants of customer expectations of service. Journal of the Academy of Marketing Science, 21(1)
[6] Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
[7] Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985), A concept model of service quality and its implication for future research, Journal of Marketing.
[8] Philip B. Crosby (1979), Quality is free, first published by McGraw-Hill
[9] Philip Kotler, Kenvin Lane Keller (2006) Marketing Management, 12th Edition, Pearson-Prentice Hall, New Jersey.
[10] Philip Kotler, P. and Armstrong, G. (2004) Principles of Marketing. 10th Edition, Pearson-Prentice Hall, New Jersey.
[11] Theo Timewell, S. and Young, K. (1999), How the Internet redefines Banking,
Journal “The Australian banker”, Collection 133, No. 3
[12] Zeithaml, V.A. & Bitner, M.J. (2000). Service marketing: Integrating customer focus across the firm (2nd ed).New York: Irwin McGraw–Hill Publishing Company
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: 10 THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA MÔ HÌNH SERVQUAL (Parasurama & cộng sự, 1985)
(1) Tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụphù hợp và đúng thời hạn ngay từlần đầu tiên.
(2) Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụcung cấp dịch vụcho khách hàng.
(3) Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụkhách hàng.
(4) Tiếp cận (Access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa
điểm phục vụvà giờ mởcủa thuận lợi cho khách hàng.
(5) Lịch sự (Courtesy): Nói lên cách phục vụniềm nở tôn trọng và thân thiện với khách hàng.
(6) Thông tin (Communication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữmà họhiểu biết dễdàng và lắng nghe những vấn đềliên
quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
(7) Tín nhiệm (Credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thểhiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụgiao tiếp trực tiếp với khách hàng.
(8) An toàn (Security): Liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách
(10) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụcho dịch vụ.
PHỤ LỤC 2: CÁC MỤC PHÁT BIỂU THANG ĐO SERVPERF
CÁC TIÊU CHÍ
Phương tiện hữu hình
1. Công ty XYZ có trang thiết bị hiện đại
2. Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn
3. Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, lịch sự
4. Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty XYZ
Năng lực phục vụ
5. Mọi hành vi của nhân viên trong công ty XYZ đều tạo sự tin tưởng đối với khách hàng
6. Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ 7. Nhân viên trong công ty XYZ luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với khách hàng
8. Nhân viên trong công ty XYZ đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi củakhách hàng
Khả năng đáp ứng
9. Nhân viên công ty XYZ phục vụ khách hàng nhanh chóng
10. Công ty XYZ cho khách hàng biết khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện 11. Nhân viên công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
12. Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của khách hàng
Sự đồng cảm
13. Công ty XYZ luôn dành sự chú ý đến từng cá nhân khách hàng
15. Nhân viên công ty XYZ hiểu rõ những nhu cầu đặc biệt của khách hàng 16. Nhân viên công ty XYZ luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu 17. Công ty XYZ làm việc vào những giờ thuận tiện cho khách hàng của họ
Tính đáng tin cậy
18. Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào khoảng thời gian xác định thì công ty sẽ thực hiện
19. Khi khách hàng gặp vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề
20. Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên
21. Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện 22. Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thựchiện
PHỤ LỤC 3: CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH CLDV NGÂN HÀNG
STT Phương tiện hữu hình 1 Nhân viên có trang phục đặc thù của ngân hàng
2 Trang thiết bịcủa ngân hàng hiện đại
3 Ngân hàng có cơ sởvật chất khang trang, tiện nghi
4 Các tài liệu đính kèmtrong hoạt động dịch vụ đầy đủ
Năng lực phục vụ 5 Danh tiếng của ngân hàng trong khả năng phục vụ
6 Nhân viên lịch sự, niềm nở, nhiệt tình
7 Nhân viên tạo được sựtin cậy với khách hàng
8 Nhân viên tư vấn có kiến thức chuyên môn để trảlời các câu hỏi của khách hàng
9 An toàn trong giao dịch
Khả năng đáp ứng
10 Truyền thông chính xác đến khách hàng khi nào dich vụsẽ được thực hiện
11 Cung cấp dịch vụ đến khách hàng một cách nhanh chóng
12 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡkhách hàng
13 Sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng
Sự đồng cảm
14 Từng nhân viên thểhiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng
15 Nhân viênchú ý đến những quan tâm đặc biệt của khách hàng
16 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt của khách hàng
17 Ngân hàng có nhiều chương trình thểhiện sự quan tâm đối với khách hàng
18 Ngân hàng có thời gian giao dịch thuận tiện đối với khách hàng
19 Có mạng lưới chi nhánh rộng khắp
20 Có mạng lưới máy ATM thuận tiện
Tính đáng tin cậy 21 Cung cấp dịch vụ đúng như cam kết
22 Cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà ngân hàng cam kết
23 Cung cấp dịch vụ đúng ngay từlần đầu tiên
24 Quan tâm giải quyết những vấn đềmà khách hàng gặp phải
25 Chính xác trong ghi chép
PHỤ LỤC 4: THANG ĐO ĐỀ XUẤT
Phương tiện hữu hình
1 Nhân viên Sacombank có trang phụcđẹp, gọn gàng, lịch sự
2 Cơ sởvật chất, trang thiết bị của Sacombank khang trang, tiện nghi, hiện đại
3
Website, App của Sacombank giao diện dễ hiểu, dễ cài đặt và truy cập sử
dụng.
4
Các tài liệu và thông tin đính kèmvềdịch vụ eBanking đầy đủ, hấp dẫn, dễ
hiểu
Năng lực phục vụ
5
Nhân viên Sacombank ứng xử linh hoạt, chuyên nghiệp tạo sựtintưởng đối với khách hàng
6 Khách hàng cảm thấy an toàn khi sửdụng dịch vụcủa Sacombank
7
Nhân viên tư vấn luôn tỏra lịch sự, niềm nở, tận tình và chu đáo với khách hàng
8
Nhân viêntư vấn có kiến thức chuyên môn nghiệp vụvềdịch vụ để kịp thời
tư vấn và giải đáp các thắc mắc cho khách hàng
Khả năng đáp ứng
9
Nhân viên tư vấn phục vụkhách hàng nhanh chóng, luôn sẵn sàng giúp đỡ, tận tình hướng dẫn khách hàng đăng ký và sửdụng dịch vụeBanking
10
Nhân viên tư vấn luôn đáp ứng yêu cầu của khách hàng (Ví dụ: kiểm tra số dư
tài khoản, thông tin tài khoản, cấp lại mật khẩu, kiểm tra giao dịch... vào mọi thời điểm khách hàng đềnghị)
11 Các tiện ích của dịch vụeBankingđa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng 12 Thủtục đăng ký sửdụng dịch vụeBankingđơn giản, nhanh chóng
13
Sacombank thông báo chính xác đến khách hàng khi nào dịch vụ eBanking sẽ được thực hiện
Sự đồng cảm
14
Sacombank luôn dành sự chú ý, quan tâm, thăm hỏi đến từng cá nhân khách hàng sửdụng dịch vụeBanking
15
Nhân viên Sacombank hiểu rõ những nhu cầu đặc biệt của từng khách hàng, tiếp thu ý kiến đóng góp từkhách hàng
16
Sacombank thường có các chương trìnhưu đãi cho khách hàng sửdụng dịch vụ
17 Sacombank có thời gian giao dịch thuận tiện đối với khách hàng
18
Sacombank luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu với mức phí dịch vụcạnh tranh so với các ngân hàng khác
Tính đáng tin cậy
19
Hệ thống eBanking, Website của Sacombank hoạt động tốt như những gì
ngân hàng đã cam kết
20
Ngân hàng cung cấp dịch vụ eBanking đến khách hàng đúng vào thời điểm mà ngân hàng cam kết
21 Ngân hàng cung cấp dịch vụ eBanking đúng ngay lần đầu tiên
22
Nhân viên tư vấn luôn quan tâm những vấn đềmà khách hàng gặp phải, giải quyết thỏa đáng những thắc mắc hay khiếu nại của khách hàng
23 Dịch vụeBanking mà Sacombank cung cấp có tính bảo mật, an toàn cao 24 Ngân hàng không đểxảy ra sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ
ĐÁNH GIÁ CHUNG
26 Nhìn chung, quý khách hài lòng với chất lượng dịch vụ eBanking của
Sacombank
27
Trong thời gian tới, quý khách vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ eBanking của Sacombank
Quý khách sẽ giới thiệu dịch vụ eBanking của ngân hàng đến người thân,
PHỤ LỤC 5
Mã số phiếu:
PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
_ _ _ _ * _ _ _ _ Kính chào Quý khách hàng,
Tôi là sinh viên Khoa Tài chính Ngân hàng, trường Đại học Kinh Tế Huế.
Hiện tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu: “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ (EBANKING) TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ”.
Kính mong Quý khách dành chút ít thời gian trả lời một số câu hỏi sau đây.
Tất cả những thông tin do quý khách cung cấp rất có giá trị cho nghiên cứu của tôi,
tôi xin cam kết những thông tin riêng của quý khách sẽ được giữ kín và chỉ sử dụng
phục cho mục đích nghiên cứu này. Rất mong nhận được sự giúp đỡ của quý khách.
Xin trân trọngcảm ơn!
_ _ _ __ _ _ __ _ _ _ * _ _ _ __ _ _ __ _ _ _
Phần 1: Những thành phần chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử (eBanking) tại Sacombank Quảng Trị
Hướng dẫn:
Đối với các câu hỏi có số thứ tự từ 1 đến 27, xin quý khách khách vui lòng
cho điểm về mức độ đồng ý đối với các phát biểu sau về chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử eBanking của Sacombank Quảng Trị bằng cách đánh dấu (X) vào
phương án quý khách đồng ý nhất. Câu trả lời được đánh số thứ tự từ 1 đến 5theo
quy ước sau:
1 2 3 4 5 Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
Phương tiện hữu hình 1 2 3 4 5 1 Nhân viên Sacombank có trang phục đẹp, gọn gàng, lịch sự
2 Cơ sở vật chất, trang thiết bị của Sacombank khang trang, tiện
nghi, hiện đại
3 Website, App của Sacombank giao diện dễ hiểu, dễ cài đặt và truy cập sử dụng.
4 Các tài liệu và thông tin đính kèmvề dịch vụeBanking đầy đủ, hấp dẫn, dễ hiểu
Năng lực phục vụ 1 2 3 4 5 5 Nhân viên Sacombankứng xử linh hoạt, chuyên nghiệp tạosự
tin tưởng đối vớikhách hàng
6 Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ của
Sacombank
7 Nhân viên tư vấn luôn tỏ ra lịch sự, niềm nở, tận tình và chu
đáo với khách hàng
8 Nhân viêntư vấn có kiến thức chuyên môn nghiệp vụvềdịch
vụ đểkịp thời tư vấn và giải đáp các thắc mắc cho khách hàng
Khả năng đáp ứng 1 2 3 4 5 9 Nhân viên tư vấn phục vụ khách hàng nhanh chóng, luôn sẵn
sàng giúp đỡ, tận tình hướng dẫn khách hàng đăng ký và sử
dụng dịch vụ eBanking
10 Nhân viêntư vấn luôn đáp ứng yêu cầu của khách hàng (Ví dụ:
kiểm tra số dư tài khoản, thông tin tài khoản, cấp lại mật khẩu,
kiểm tra giao dịch... vào mọi thời điểm khách hàng đề nghị)
Chất lượng dịch vụđáp ứng kỳ vọng của quý khách Chất lượng dịch vụđáp ứng cao hơnkỳvọng của quý khách Chất lượng dịch vụ không đáp ứng kỳ vọng của quý khách Vùng chấp nhậnđược
vụ eBanking sẽ được thực hiện
Sự đồng cảm 1 2 3 4 5 14 Sacombank luôn dành sự chú ý, quan tâm, thăm hỏi đếntừngcá
nhân khách hàng sử dụng dịch vụeBanking
15 Nhân viên Sacombank hiểu rõ nhữngnhu cầu đặc biệt của từng
khách hàng, tiếp thu ý kiến đóng góp từ khách hàng
16 Sacombank thường có các chương trìnhưu đãi cho khách hàng sử dụngdịch vụ
17 Sacombank có thời gian giao dịch thuận tiện đối với khách
hàng
18 Sacombank luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu với
mức phí dịch vụ cạnh tranh so với các ngân hàng khác
Tính đáng tin cậy 1 2 3 4 5 19 Hệ thống eBanking, Website của Sacombank hoạt động tốt
như những gì ngân hàngđã cam kết
20 Ngân hàng cung cấp dịch vụ eBanking đến khách hàng đúng
vào thời điểm mà ngân hàng cam kết
21 Ngân hàng cung cấp dịch vụ eBanking đúng ngay lần đầu tiên
22 Nhânviên tư vấn luôn quan tâm những vấn đề mà khách hàng gặp phải, giải quyết thỏa đáng những thắc mắc hay khiếu nại
của khách hàng
23 Dịch vụ eBanking mà Sacombank cung cấp có tính bảo mật,
an toàn cao
24 Ngân hàng không đểxảy ra sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ
ĐÁNH GIÁ CHUNG
1 2 3 4 5 25 Nhìn chung, quý khách hài lòng với chất lượng dịch vụ