4. Phương pháp nghiên cứu
2.3.5. Đánh giá của khách hàng về yếu tố tính đáng tin cậ y
Bảng 2.11: Thống kê mô tả đánh giá của khách hàng về yếu tố tính đáng tin cậy Chỉ tiêu Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn TC1 - Hệ thống eBanking, Website của Sacombank hoạt động tốt như những gì ngân
hàng đã cam kết
2 5 3,89 0,765
TC3 - Ngân hàng cung cấp dịch vụ
eBanking đúng ngay lần đầu tiên 2 5 3,67 0,947
TC4 - Nhân viên tư vấn luôn quan tâm những vấn đề mà khách hàng gặp phải, giải quyết thỏa đáng những thắc mắc hay khiếu nại của khách hàng
1 5 2,88 0,913
TC5 - Dịch vụ eBanking mà Sacombank
cung cấp có tính bảo mật, an toàn cao 3 5 4,26 0,592 TC6 -Ngân hàng không đểxảy ra sai sót trong
quá trình cung cấp dịch vụ 1 5 2,66 0,935
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu bằng SPSS)
Với thành phần “Tính đáng tin cậy”, kết quảthống kê cho thấy có 2 biến là TC4 và TC6 có giá trị thấp nhất là 1, 2 biến TC1 và TC3 có giá trị thấp nhất là 2 và duy nhất 1 biến TC5 có điểm đánh giá thấp nhất là 3. Còn với điểm đánh giá cao nhất của cả5 biến đều là 5.
Biến quan sát “TC6 -Ngân hàng không để xảy rasai sót trong quá trình cung cấp
dịch vụ” có điểm trung bình thấp nhất (2.66 điểm). Biến quan sát “TC4 - Nhân viên
tư vấn luôn quan tâm những vấn đề mà khách hàng gặp phải, giải quyết thỏa đáng
những thắc mắc hay khiếu nại của khách hàng” tuy có điểm trung bình cao hơn (2,88 điểm) nhưng vẫn thấp hơn mức trung bình 3 và thấp khá nhiều hơn so với các
biến còn lại. Vì vậy, ngân hàng cần lưu tâm cải thiện những yếu tố này, tìm ra những giải pháp nhằm hạn chế sai sót xảy ra trong quá trình cung cấp dịch vụ
eBanking. Bên cạnh đó, các nhân viên tư vấn cũng cần quan tâm giải quyết thỏa đáng những thắc mắc, yêu cầu của KH nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ đối với thành phần “Tính đáng tin cậy”.Vì giá trị trung bình của các biến khác nhau
nên không cần xét đến độ lệch chuẩn.
2.3.6. Kiểm định các nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá chung của kháchhàng về chất lượng dịch vụ eBanking tại SacombankQuảng Trị