- Nếu Knc lă hệ số chất lượng của nhu cầu (mẫu chuẩn, điểm chuẩn…)
(International Standardization Organizatio n)
4.1.5 Những nguyín tắc căn bản của quản lý chất lượng theo ISO
Nguyín tắc quản lý chất lượng đĩ lă quy tắc vă sự thừa nhận cĩ tính nền tảng vă toăn diện, giúp cho điều hănh vă hoạt động một doanh nghiệp, tập trung văo việc cải tiến liín tục hiệu quả lđu dăi nhờ định hướng văo khâch hăng trong quâ trình đâp ứng những nhu cầu ngăy căng cao của người tiíu dùng.
Nguyín tắc thứ 1: Định hướng văo khâch hăng
Câc tổ chức nhờ văo khâch hăng vă do đĩ phải tìm hiểu được những nhu cầu hiện tại vă tương lai của khâch hăng, đâp ứng câc yíu cầu khâch hăng vă cố gắng thỏa mên vượt bậc mong muốn của khâch hăng.
Nguyín tắc thứ 2: Vai trị của lênh đạo
Lênh đạo phải thiết lập mối liín kết mục đích vă định hướng cho tổ chức. Họ phải phât triển vă duy trì mơi trường nội bộ, trong đĩ mọi người trong tổ chức cĩ thể giải quyết toăn bộ câc vấn đề để đạt câc mục tiíu của tổ chức.
Nguyín tắc thứ 3: Sự tham gia của mọi người
Con người ở mọi cấp đều lă những thănh viín quan trọng của tổ chức vă việc khơi dậy đầy đủ khả năng của họ sẽ giúp cho câc hoạt động, nguồn lực của tổ chức được sử dụng để đạt mục tiíu cho tổ chức.
Nguyín tắc thứ 4: Phương phâp quâ trình
Kết quả mong muốn đạt hiíu quả cao hơn khi mă mọi nguồn lực liín quan vă câc hoạt động được quản lý theo quâ trình
Nguyín tắc thứ 5: Quản lý theo phương phâp hệ thống
Nhận thức, tìm hiểu vă quản lý hệ thống câc quâ trình liín quan nhau nhằm lăm tăng hiệu quả, hiệu năng của câc mục tiíu cải tiến tổ chức đê được đề ra.
Nguyín tắc thứ 6: Cải tiến liín tục
Cải tiến liín tục phải lă mục tiíu lđu dăi của tổ chức
Nguyín tắc thứ 7: Ra quyết định dựa trín thực tế
Câc quyết định hiệu quả cĩ được nhờ dựa trín việc phđn tích câc dữ liệu vă thơng tin.
Nguyín tắc thứ 8: Quan hệ cùng cĩ lợi với nhă cung cấp
Tổ chức vă nhă cung cấp độc lập nhau, nhưng mối liín hệ cùng cĩ lợi sẽ tăng cường khả năng của cả hai bín để lă tăng giâ trị.
a) Nguyín tắc 1 - Tổ chức định hướng văo khâch hăng: Tổ chức phụ thuộc văo khâch hăng của mình, vă do vậy phải hiểu câc nhu cầu hiện tại vă tương lai của khâch hăng, đâp ứng yíu cầu vă thỏa mên mong đợi của khâch hăng.
Việc âp dụng nguyín tắc năy được thể hiện bằng câc hănh động sau đđy:
• Am hiểu tường tận những yíu cầu của khâch hăng vă mong đợi của họ về sản phẩm, gia hăng, giâ cả vă những giới hạn …
• Đảm bảo sự tiếp đêi bình đẳng đối với khâch hăng vă nhưng đối tượng khâc như chủ doanh nghiệp, dđn chúng, nha cung cấp, câc tổ chức địa phương vă trín toăn xê hội về những nhu cầu vă mong đợi của họ.
• Gắn kết những nhu cầu mong đợi năy đến tổ chức
• Đo lường sự thỏa mên khâch hăng vă hănh động đến kết quả, vă
• Quản lý mối liín hệ với khâch hăng
Lợi ích của việc âp dụng nguyín tắc bao gồm:
• Đối với sự hình thănh chính sâch vă chiến lược, lăm cho câc nhu cầu của khâch hăng vă những đối tượng khâc được tổ chức thổng hiểu;
• Xâc định mục tiíu vă nhiệm vụ, đảm bảo rằng câc mục tiíu liín quan vă nhiệm vụ trực tiếp gắn kết với nhu cầu vă mong đợi khâch hăng
• Đối với quản trị tâc nghiệp, cải thiện tính năng của tổ chức đâp ứng nhu cầu khâch hăng;
• Đối với quản trị nguồn nhđn lực, đảm bảo người dđn cĩ kiến thức vă kỹ năng cần thiết để thỏa mên khâch hăng của tổ chức.
b) Nguyín tắc 2 - Vai trị của lênh đạo: Câc nhă lênh đạo thiết lập một thể thống nhất câc mục đích vă định hướng của tổ chức. Họ phải tạo ra vă duy trì mơi trường nội bộ, trong đĩ mọi người cĩ thể tham gia đầy đủ nhằm đạt được mục tiíu cho tổ chức.
Việc âp dụng nguyín tắc năy được thể hiện bằng câc hănh động sau đđy:
• Chủ động vă điều hănh bằng câch cụ thể
• Quan tđm đến nhu cầu của mọi người đặt ra như khâch hăng, chủ doanh nghiệp, người dđn, nhă cung ứng, cơ quan địa phương vă xê hội
• Thiết lập tầm nhìn rõ răng về tương lai của tổ chức
• Thiết lập những giâ trị bền chặt vă mơ hình vai trị kiểu mẫu ở tất cả câc cấp của tổ chức
• Xđy dựng sự nhất trí vă loại trừ sự sợ hêi
• Cung cấp cho nhđn viín những nguồn lực cần thiết vă tự do hănh động phù hợp chức năng vă quyền hạn của họ;
• Khuyến khích, động viín vă nhận biết sự đĩng gĩp của nhđn viín
• Khuyến khích mối giao kết mở vă lănh mạnh
• Giâo dục, đăo tạo vă huấn luyện nhđn viín
• Thiết lập những mục tiíu thâch thức vă nhiệm vụ, vă
• Thực hiện chiến lược để đạt được những mục tiíu vă nhiệm vụ năy Lợi ích của việc âp dụng nguyín tắc bao gồm:
• Đối với sự hình thănh chính sâch vă chiến lược, thiết lập vă kết nối thơng tin về tầm nhìn tươi sâng cho tương lai của tổ chức;
• Xâc định mục tiíu vă nhiệm vụ, chuyển tầm nhìn của tổ chức thănh câc mục tiíu vă nhiệm vụ đo lường được
• Đối với quản trị tâc nghiệp,nhđn viín được quyền tham gia đạt được những mục tiíu của tổ chức;
• Đối với quản trị nguồn nhđn lực, tạo nín lực lượng lăm việc ổn định, thơng suốt, năng động vă đủ quyền hạn.
c) Nguyín tắc 3 - Sự tham gia của mọi người: Nhđn viín ở câc cấp lă nguồn lực của tổ chức vă sự tham gia đầy đủ của họ thơng qua câc hoạt động của họ được sử dụng để mang lại lợi ích cho tổ chức.
Vận dụng nguyín tắc năy được nhđn viín thể hiện qua những hănh động sau:
• Chấp nhận lă người lăm việc vă nghĩa vụ giải quyết cơng việc,
• Tận dụng những cơ hội cĩ thể để tạo ra sự cải tiến
• Tận dụng những cơ hội cĩ thể để lăm tăng tính cạnh trang, kiến thức vă kinh nghiệm của mình
• Truyền đạt một câch tự do kiến thức vă kinh nghiệm trong nhĩm vă đội,
• Định hướng văo việc tạo ra những giâ trị cho khâch hăng,
• Phải sâng tạo vă đổi mới trong thực hiện câc mục tiíu của tổ chức,
• Giới thiệu tốt về tổ chức cho khâch hăng, cơ quan địa phương vă xê hội,
• Thỏa mên khâch hăng bằng cơng việc của mình
• Nhiệt thănh vă gắn bĩ như lă một phần của tổ chức. Lợi ích của việc ứng dụng nguyín tắc năy.
• Đối với việc thănh lập chính sâch vă chiến lược, nhđn viín đĩng gĩp hữu hiệu văo sự cải tiến chính sâch vă chiến lược của tổ chức;
• Đối với việc thiết lập mục đích vă nhiệm vụ, nhđn viín phđn chia mối quan hệ lăm chủ trong mục đích của tổ chức
• Đối với quản trị tâc nghiệp, nhđn viín tham gia văo câc quyết định thích hợp vă quâ trình cải tiến;
• Đối với quản trị nguồn nhđn lực, nhđn viín thỏa mên hơn qua cơng việc của họ vă tham gia năng động văo sự trưởng thănh vă phât triển câ nhđn, đĩ lă lợi ích của tổ chức.
d) Nguyín tắc 4 - Tiếp cận quâ trình: Những kết quả mong muốn đạt được hiệu quả hơn khi những nguồn lực liín quan vă câc hoạt động được quản lý theo quâ trình
Vận dụng nguyín tắc năy được nhđn viín thể hiện qua những hănh động sau:
• Xâc định quâ trình để đạt được kết quả mong muốn
• Nhận dạng vă đo lường đầu văo vă đầu ra của quâ trình,
• Nhận diện mối giao diện của quâ trình với chức năng của tổ chức,
• Đânh giâ rủi ro cĩ thể xảy ra, tần suất vă biến động của quâ trình về khâch hăng, nhă cung cấp vă những vấn đề đặt ra của quâ trình,
• Thiết lập nhiệm vụ rõ răng, chức năng vă quyền hạn để quản lý quâ trình,
• Nhận biết khâch hăng nội bộ vă bín ngoăi, nhă cung cấp vă những vấn đề đặt ra của quâ trình, vă
• Khi thiết kế quâ trình, cần quan tđm đến câc bước của quâ trình, câc hoạt động, lưu đồ, phương tiện đo lường, nhu cầu đăo tạo, thiết bị , phương phâp, thơng tin, vật tư vă những nguồn lực khâc để đạt kết quả mong muốn.
Lợi ích của việc ứng dụng nguyín tắc năy.
• Đối với việc thănh lập chính sâch vă chiến lược, sự dụng những quâ trình xâc định thơng qua tổ chức sẽ dẫn đến kết quả mong muốn hơn, sử dụng nguồn lực tốt hơn, thời gian ít hơn vă chi phí thấp hơn;
• Đối với việc thiết lập mục đích vă nhiệm vụ, nhận biết khả năng của câc quâ trình cĩ thể tạo ra những mục đích vă nhiệm vụ mũi nhọn.
• Đối với quản trị tâc nghiệp, vận dụng tiếp cận quâ trình đối với câc kết quả tâc nghiệp với chi phí thấp, ngăn ngừa sai lỗi, kiểm sôt biến động, tiết kiệm thời gian vă đầu ra dễ đôn được hơn;
• Đối với quản trị nguồn nhđn lực, xđy dựng quâ trình hiệu quả chi phí cho việc quản trị nguồn nhđn lực, như tuyển dụng, giâo dục vă đăo tạo, cĩ thể tập hợp những quâ trình năy với nhu cầu của tổ chức vă tạo ra lực lượng lăm việc năng động hơn.
e) Nguyín tắc 5 - Tiếp cận hệ thống trong quản lý: Nhận dạng, am hiểu vă điều hănh hệ thống câc quâ trình liín quan nhau cho mục tiíu cụ thể cải tiến tính hiệu quả vă hiệu suất của tổ chức.
Vận dụng nguyín tắc năy được nhđn viín thể hiện qua những hănh động sau:
• Xâc định hệ thống bằng câch nhận dạng hoặc phât triển quâ trình tâc động đến mục tiíu đề ra,
• Cơ cấu hệ thống để đạt được mục tiíu bằng câch hiệu quả nhất,
• Hiểu biết mối phụ thuộc lẫn nhau giữa câc quâ trình của hệ thống,
• Cải tiến liín tục hệ thống nhờ đo lường vă đânh giâ, vă
• Thiết lập sự hỗ trợ bắt buộc nguồn lực của cấp trín cho hănh động. Lợi ích của việc ứng dụng nguyín tắc năy.
• Đối với việc thănh lập chính sâch vă chiến lược, tạo lập những kế hoạch ưu tiín, tổng quât nhằm kết nối chức năng vă đầu văo quâ trình;
• Đối với việc thiết lập mục đích vă nhiệm vụ, mục đích vă nhiệm vụ của câc quâ trình riíng được tập hợp thănh câc mục tiíu chìa khĩa của tổ chức
• Đối với quản trị tâc nghiệp, xem xĩt của lênh đạo về tính hiệu quả của câc quâ trình mă giúp hiểu biết những nguyín nhđn của quâ trình vă cải tiến hoạt động kịp thời;
• Đối với quản trị nguồn nhđn lực, cung cấp sự hiểu biết tốt hơn về vai trị vă trâch nhiệm để đạt được câc mục tiíu chung, bằng câch đĩ loại bỏ răo cản chức năng vă cải tiến đội ngũ.
f) Nguyín tắc 6 - Cải tiến liín tục: Cải tiến liín lục phải lă mục tiíu bắt buộc của tổ chức
Vận dụng nguyín tắc năy được nhđn viín thể hiện qua những hănh động sau:
• Tạo sự cải tiến liín tục cho sản phẩm, quâ trình vă hệ thống một mục tiíu cho mỗi câ nhđn trong tổ chức.
• Aùp dụng những quan điểm cải tiến cơ bản của việc cải tiến gia tăng cải tiến đột xuất.
• Sử dụng đânh giâ chu kỳ, thiết lập tiíu chí chuẩn mực để nhận diện những nguồn cải tiến tiềm tăng.
• Cải tiến liín tục hiệu quả vă hiệu suất của mọi quâ trình
• Khuyến khích những hoạt động ngăn ngừa cơ bản
• Cung cấp cho mỗi thănh viín của tổ chức sự giâo dục vă đăo tạo thích hợp, về phương phâp vă cơng cụ cải tiến liín tục, như lă:
- Chu trình Plan – Do – Check – Act - Giải quyết vấn đề
- Quâ trình tâi cấu trúc - Quâ trình đổi mới
• Thiết lập sự đo lường vă mục đích để hướng dẫn vă mức cải tiến, vă
• Thừa nhận sự cải tiến
• Đối với việc thănh lập chính sâch vă chiến lược, thiết lập vă đạt được kếhoạch kinh doanh cĩ uy tín thơng qua việc kết hợp cải tiến liín tục với kế hoạch vă chiến lược kinh doanh;
• Đối với việc thiết lập mục đích vă nhiệm vụ, thiết lập câc mục tiíu hiện thực vă mũi nhọn vă cung cấp nguồn lực để đạt được chúng
• Đối với quản trị tâc nghiệp, sự tham gia của nhđn viín văo tổ chức torng việc cải tiến liín tục câc quâ trình;
• Đối với quản trị nguồn nhđn lực, cung cấp cho nhđn viín của tổ chức bằng những cơng cụ, cơ hội, vă sự khích lệ để cải tiến sản phẩm, câc quâ trình va hệ thống.
g) Nguyín tắc 7 - Phđn tích dữ liệu trong việc ra quyết định: Những quyết định cĩ hiệu quả phải trín cơ sở phđn tích dữ liệu vă thơng tin
Vận dụng nguyín tắc năy được nhđn viín thể hiện qua những hănh động sau:
• Chọn việc đo lường vă thu thập dữ liệu, thơng tin liín quan tới mục tiíu,
• Đảm bảo dữ liệu, thơng tin đầy đủ, nghiím túc, đâng tin cậy vă sử dụng được,
• Phđn tích dữ liệu vă thơng tin bằng những phương phâp cĩ giâ trị,
• Nhận biết giâ trị của câc kỹ thuật thống kí thích hợp,
• Ra quyết định vă chọn giải phâp trín cơ sở những kết quả của phđn tích logic tính cđn đối giữa kinh nghiệm vă sự tiín liệu.
Lợi ích của việc ứng dụng nguyín tắc năy.
• Đối với việc thănh lập chính sâch vă chiến lược, câc chiến lược dựa trín dữ liệu vă thơng tin liín quan sẽ thực tế hơn vă dể dăng đạt được hơn;
• Đối với việc thiết lập mục đích vă nhiệm vụ, sử dụng những thơng tin dữ liệu liín quan so sânh được để lập những mục tiíu, nhiệm vụ thực tiễn vă mũi nhọn ,
• Đối với quản trị tâc nghiệp, những dữ liệu vă thơng tin lă cơ sở để nhận biết toăn bộ quâ trình vă hoạt động của hệ thống nhằm hướng dẫn cải tiến vă ngăn ngừa những vấn đề tương lai;
• Đối với quản trị nguồn nhđn lực, phđn tích dữ liệu vă thơng tin từ câc nguồn như nhđn viín, khảo sât, đề xuất vă bí quyết nhĩm nhằm hướng dẫn thiết lập câc chính sâch nguồn nhđn lực.
h) Nguyín tắc 8 - Mối quan hệ cùng cĩ lợi với nhă cung cấp: Tổ chức vă những nhă cung cấp của mình lă gắn bĩ nhau, vă mối quan hệ cùng cĩ lợi sẽ khuyến khích những hoạt động gia tăng giâ trị
Vận dụng nguyín tắc năy được nhđn viín thể hiện qua những hănh động sau:
• Nhận biết vă lựa chọn những nhă cung cấp chủ lực,
• Xđy dựng mối quan hệ cung cấp sao cho cđn đối giữa mục tiíu nhắn hạn vă kỳ vọng dăi hạn đới với tổ chức vă xê hội nĩi chung,
• Tạo kính liín lạc mở vă rõ răng,
• Liín kết danh nghĩa sự phât triển vă cải tiến câc sản phẩm vă câc quâ trình,
• Hợp tâc xđy dựng việc nhận biết rõ những nhu cầu khâch hăng,
• Chia xẽ thơng tin vă những kế hoạch tương lai, vă
• Thừa nhận câc cải tiến vă thănh quả cung ứng. Lợi ích của việc ứng dụng nguyín tắc năy.
• Đối với việc thănh lập chính sâch vă chiến lược, tạo ra khả năng cạnh tranh thơng qua sự phât triển chiến lược liín kết vă đối tâc với những nhă cung cấp;
• Đối với việc thiết lập mục đích vă nhiệm vụ, thiết lập những mục tiíu vă nhiệm vụ trọng tđm bằng sự cải tiến vă tham gia của nhă cung cấp;
• Đối với quản trị tâc nghiệp, tạo lập vă quản lý mối quan hệ cung cấp để đảm bảo độ tin cậy, đúng lúc, giao hăng khơng trục trặc của nhă cung cấp;
• Đối với quản trị nguồn nhđn lực, phât triển vă khuyến khích năng lực nhă