- Khâch do câc trung gian
ĐỊNH HƯỚNG MỤC TIÍU VĂ GIẢI PHÂP HOĂN THIỆN CHÍNH SÂCH MARKETING-MIX CỦA KHÂCH SẠN SĂ
4.3.1 Nhóm giải phâp hoăn thiện chính sâch sản phẩm
Sản phẩm lưu trú lă sản phẩm cơ bản nhất, quan trọng nhất của khâch sạn. Để tăng mức độ hấp dẫn của sản phẩm đối với thị trường mục tiíu vă thu hút thím thị trường mới, khâch sạn phải nổ lực hoăn thiện chính sâch sản phẩm của mình. Với nhóm giải phâp năy, chúng tôi xin lần lượt đề xuất những giải phâp liín quan đến chính sâch sản phẩm của khâch sạn dưới những gốc độ về chất lượng sản phẩm, về khả năng phù hợp của sản phẩm đối với thị trường, về sự đa dạng hoâ sản phẩm.
- Đối tượng khâch chủ yếu của khâch sạn lă những khâch du lịch quốc tế có yíu cầu chất lượng dịch vụ rất cao, những thay đổi nhỏ trong yếu tố chất
nđng cao chất lượng sản phẩm lưu trú, khâch sạn cần tập trung giải quyết triệt để câc vấn đề như sau:
Một lă, trong quâ trình thực hiện câc nghiệp vụ buồng phòng, phải đặc biệt chú trọng đến công tâc vệ sinh phòng ngủ. Công tâc kiểm tra mức độ vệ sinh của khăn tắm, ga trải giường, tủ lạnh, ô cửa, câc thiết bị trong phòng... vă đặc biệt khu vực phòng tắm phải được thực hiện liín tục vă không định kỳ. Đề ra những mức phạt nghiím khắc đối với những trường hợp đón khâch hoặc đang phục vụ khâch khi buồng phòng không phù hợp với tiíu chuẩn vệ sinh của khâch sạn. Thường xuyín kiểm tra chất lượng vă hạn sử dụng của câc đồ dùng được trang bị trong phòng như kem đânh răng, dầu gội đầu, câc thức uống đặt sẵn... Đđy lă những sản phẩm có giâ trị nhỏ nhưng ảnh hưởng rất lớn đến đânh giâ của khâch hăng về chất lượng dịch vụ của khâch sạn.
Hai lă, cần có sự kiểm tra liín tục về tình trạng hoạt động của câc trang thiết bị đặt tại phòng ngủ của khâch. Có kế hoạch nđng cấp hoặc đầu tư thay mới câc trong thiết bị đê cũ hoặc hoạt động không đạt yíu cầu như tủ lạnh, mây điều hoă. Kiểm tra tình hình hoạt động của câc phương tiện nghe nhìn như mây thu hình, điện thoại, internet ... vă có kế hoạch xử lý ngay để không lăm giân đoạn hoặc ảnh hưởng đến nhu cầu thông tin của khâch.
Ba lă, đề cao văn hoâ vă nghệ thuật tiếp nhận vă xử lý thông tin phản hồi từ phía khâch hăng. Khi có tiếp nhận những thông tin phản hồi từ khâch hăng, bộ phận tiếp nhận phải có câch thức giải thích, xử lý khĩo lĩo trong thời gian nhanh nhất. Trong những trường hợp câ biệt cần thiết, lênh đạo khâch sạn phải trực tiếp gặp gỡ với khâch để giải quyết vấn đề lăm cho khâch hăng luôn cảm thấy mình được tôn trọng vă tạo ra ấn tượng tốt về câch ứng xử trong lòng khâch hăng. Yếu tố văn hoâ vă nghệ thuật có vai trò rất lớn trong khả năng khâch trở lại khâch sạn trong câc chuyến du lịch sau.
Cuối cùng lă nđng cao chất lượng dịch vụ của khâch sạn phải bắt đầu từ công tâc đăo tạo vă nđng cao chất lượng nguồn nhđn lực trong khâch sạn. Quâ trình thực hiện dịch vụ của đội ngũ nhđn viín trong khâch sạn cũng chính lă quâ trình cung cấp vă bân sản phẩm đến tay khâch hăng, vì vậy, từng thao tâc nghiệp vụ lă từng phần của sản phẩm được sản xuất vă gắn chất lượng kỉm theo. Chính vì vậy, công tâc đăo tạo, nđng cao tay nghề của nhđn viín chính lă công tâc nđng cao chất lượng sản phẩm.
- Một dịch vụ đạt chất lượng tốt khi nó thoả mên được nhu cầu vă mong đợi của khâch hăng. Vì vậy, khi xđy dựng chính sâch sản phẩm, khâch sạn phải nghiín cứu kỹ về khả năng phù hợp của sản phẩm đối với thị trường, đặc biệt lă thị trường mục tiíu. Để sản phẩm đâp ứng được nhu cầu của khâch, rút ngắn khoảng câch mong đợi của khâch vă thực tế dịch vụ mă khâch sạn đang cung cấp, cần quan tđm đến câc vấn đề sau:
Thứ nhất lă phải câc định đúng, chính xâc thị trường mục tiíu mă khâch sạn vă thị trường tiềm năng mă khâch sạn đang hướng đến trong tương lai.
Thứ hai lă tập trung nghiín cứu chi tiết câc đặc điểm của thị trường mục tiíu, phđn tích những đặc điểm tđm lý, nhu cầu, sở thích vă mục đích của câc chuyến đi du lịch của thị trường khâch năy.
Thị trường mục tiíu vă cũng lă thị trường truyền thống của khâch sạn Săi gòn Morin lă thị trường khâch Phâp. Nguồn khâch Phâp thường chú trọng mục đích tìm hiểu văn hoâ địa phương, thích ăn những món ăn Phâp vă sử dụng Tiếng Phâp lăm ngôn ngữ giao tiếp phổ biến. Do vậy, khâch sạn cần phải tạo nín một sản phẩm du lịch hoăn chỉnh mang đậm nĩt văn hoâ đặc trưng của địa phương vă mang phong câch Phâp. Để khai thâc tốt nguồn khâch Phâp, khâch sạn cần có chiến lược đăo tạo cho nhđn viín về khả năng
giao tiếp bằng tiếng Phâp, tổ chức câc tour du lịch tham quan câc điểm văn hoâ, tổ chức ấn tượng câc sản phẩm cơm vua, tổ chức câc buổi dạ tiệc với ca Huế, nhê nhạc cung đình....Đồng thời, khâch sạn cũng tăng cường thím câc ấn phẩm sâch bâo, câc trang thông tin, câc băi viết giới thiệu về văn hoâ Huế để đâp ứng nhu cầu tìm hiểu văn hoâ của du khâch.
Thị trường khâch Mỹ, Nhật lă thị trường tiềm năng của khâch sạn. Khâch du lịch Mỹ thích câc hoạt động vui chơi giải trí sôi động, thích chi tiíu nhiều cho hoạt động du lịch. Khâch Mỹ thường quan tđm nhiều đến câc tiện nghi trong cơ sở lưu trú vă chú trọng hăng đầu đến vấn đề vệ sinh. Vì vậy, khâch sạn cần liín kết với hệ thống câc dịch vụ bổ sung trín địa băn để hướng du khâch văo những hoạt động vui chơi giải trí hiện đại như dancing, bar.... Đối với khâch Nhật, chủ yếu đi du lịch sinh thâi, văn hoâ vă du lịch công vụ. Khâch Nhật rất tự hăo về truyền thống dđn tộc, thích câc công trình kiến trúc độc đâo vă đặc biệt quan tđm đến vấn đề an toăn. Để khai thâc hiệu quả thị trường khâch Nhật, khâch sạn phải có một hệ thống cộng tâc viín giỏi về ngôn ngữ vă văn hoâ Nhật, tổ chức nhiều hoạt động du lịch ngoăi trời, vă quan tđm đến những vấn đề an toăn cho khâch trong suốt thời gian lưu trú.
Ngoăi ra, khâch sạn cần phải tìm hiểu vă quan tđm đúng mức những đặc điểm của câc thị trường khâch khâc như Thị trường khâch Tđy Đu (Đức, Ý...) thì thích vui chơi mạo hiểm, Thị trường khâch Trung Quốc thì thích đi du lịch theo đoăn, không yíu cầu cao về chất lượng dịch vụ vă tiíu tiền rất hạn chế....
Thứ ba lă phải định hình được những loại sản phẩm, dịch vụ có phong câch phù hợp với từng khu vực thị trường dựa trín kết quả của việc nghiín cứu khâch hăng.
Thứ tư lă phải thường xuyín thực hiện công tâc điều tra, khảo sât, tìm hiểu câc đối tượng khâch hăng chính của khâch sạn để điều chỉnh yíu cầu sản phẩm sao cho ngăy căng phù hợp hơn với nhu cầu của khâch.
- Xđy dựng một chính sâch sản phẩm đa dạng. Sự đa dạng về sản phẩm lưu trú phải được hiểu lă đa dạng về chủng loại phòng, sự phong phú về câc phương tiện chức năng trong cơ sở lưu trú như điện thoại, fax, internet, băn lăm việc, văn phòng phẩm... vă cuối cùng lă cả sự đa dạng về hệ thống câc sản phẩm bổ sung. Trong số những yíu cầu về sự đa dạng của sản phẩm, khâch hăng không hăi lòng cao về câc sản phẩm bổ sung của khâch sạn.
Tuy rằng khâch sạn đê đầu tư một hệ thống câc quầy dịch vụ tương đối hoăn chỉnh nhưng vấn đề lă phải lựa chọn để kinh doanh những mặt hăng có sức hấp dẫn cao, phù hợp với nhu cầu tiíu dùng sản phẩm của thị trường mục tiíu. Bín cạnh đó, khâch sạn cần khai thâc mạnh hơn nữa câc dịch vụ chăm sóc sức khoẻ của khâch hăng. Hiện tại, khâch sạn Săi gòn Morin lă một trong số ít câc khâch sạn ở Huế thực hiện dịch vụ chăm sóc sức khoẻ vă lăm đẹp cho khâch (Beauty Salon). Nếu khai thâc có có hiệu quả những dịch vụ năy, sẽ góp phần lăm tăng sự khâc biệt trong chính sâch sản phẩm của khâch sạn.
