- Tổng cơng ty Bưu Chính Việt Nam giao tại quyết định số 833/QĐ.KTĐTTGĐ và Bộ
b)Cơng tác tiếp thị, chăm sĩc khách hàng:
Mục tiêu:Giữ chân khách hàng
Lợi ích :Tìm kiếm KH đã là một việc khĩ nhưng giữ chân KH lại là việc khĩ
hơn và cả hai nhiệm vụ này cĩ tính tương tác lẫn nhau, nếu giữ được khách hàng bằng những chiêu thức chăm sĩc, khuyến mãi, ưu đãi làm cho khách hàng tiềm năng nhìn thấy, cảm nhận, được tìm hiểu là chúng ta đã đạt được mục tiêu đề ra.
Nội dung thực hiện:
Xây dựng hệ thống quản lý khách hàng tại đơn vị, tiến hành phân loại khách hàng để cĩ chế độ chăm sĩc và hậu mãi phù hợp. Cĩ chính sách thăm hỏi đối với KH trong những ngày sinh nhật, kỷ niệm ngày thành lập doanh nghiệp…
Tại các quầy giao dịch thực hiện niêm yết các bảng cước dịch vụ đầy đủ theo quy định của Tập đồn, giúp khách hàng cĩ thể nắm bắt được một cách tương đối về giá cước của từng dịch vụ, cách thức sử dụng cũng như các lợi ích của chúng, từ đĩ khách hàng dễ dàng đưa ra quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ thích hợp nhất.
Tại giao dịch trung tâm lập một số điện thoại cố định( 38920271) dành riêng cho cơng việc chăm sĩc khách hàng, giải đáp thắc mắc, trả lời khiếu nại, …
Tổ chức cho khách hàng gĩp ý về chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên bằng nhiều hình thức như: thư gĩp ý, sổ gĩp ý, phiếu thăm dị lấy ý kiến KH thơng qua đĩ để đơn vị nhìn nhận lại mình. Khi nhận được khiếu nại của khách hàng cũng đồng nghĩa với việc chúng ta phải xem xét lại một khâu nào đĩ trong qui trình cung cấp dịch vụ của đơn vị như chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ, chất lượng chăm sĩc khách hàng…
SVTH: NGUYỄN NHẤT BĂNG TÂM Trang 78
Tuyên truyền giáo dục cho nhân viên tại các Điểm phục vụ cĩ ý thức cao về cơng tác phục vụ, nắm vững chuyên mơn nghiệp vụ, thực hiện tốt yêu cầu dịch vụ của KH khi KH hỏi để giải thích rõ ràng chính xác.
Phát động các phong trào thi đua trong cơng tác phục vụ KH, tổ chức thi cho GDV về kỹ năng chăm sĩc khách hàng giỏi nhân ngày thành lập ngành( 15/08 ) trong năm mở hội thảo cho các nhân viên trong Bưu điện huyện trao đổi những khĩ khăn và cĩ những kinh nghiệm giao tiếp khách hàng rút ra các bài học thực tiễn từ các bộ phận sản xuất….
Khuyến khích nhân viên thực hiện nụ cười bưu điện, nĩi lời cảm ơn khi kết thúc giao dịch với KH
Dịch vụ PHBC chưa chi hoa hồng cho các độc giả dài hạn , hoặc tại các điểm bưu điện văn hĩa xã cĩ nhu cầu đặt ít dù 01 tờ hay 02 tờ báo trong khi đĩ Bưu điện được hưởng hoa hồng PHBC từ TW là 18%,
• Đối với độc giả dài hạn: Chi 3% cho độc giả đặt mua từ 100.000 đồng → 500.000 đồng thời hạn 01 quý.
• Đối với Đại lý, Quầy sách báo, Điểm BĐVHX chi 4% nếu cĩ doanh số từ 1.000.000 đồng → 5.000.000 đồng.
Mức chi này chẳng đáng bao nhiêu nhưng điều đĩ giống như nhận được phần thưởng, thiết nghĩ khách hàng nào cũng thích được quan tâm.