- Sửa tay trên Biên nhận hoặc in lại BC01( sai sĩt
c) Xây dựng nơi dung Quan hệ ứng xử với khách hàng:
- Bưu điện Thành phố Hồ Chí Minh Giám đốc cịn ban hành “Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng” riêng cho tất cả CB-CNV bưu điện thành phố thực hiện theo QĐ số 17/QĐ-KHKD ngày 18/7/2006: khơng để xảy ra trường hợp khách hàng khiếu nại về thái độ phục vụ, sai sĩt nghiệp vụ do lỗi chủ quan của GDV hoặc bưu tá.
- Tổng Cơng ty đã xây dựng và ban hành Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng theo Quyết định số 623/QĐ-GCTT ngày 13/03/2006, gồm 15 tiêu chuẩn chất lượng phục vụ của GDV và 05 tiêu chuẩn chất lượng phụ vụ của điểm giao dịch.
- Tại Bưu điện huyện đã tổ chức thực hiện giao dịch với khách hàng theo các tiêu chuẩn được ban hành kèm theo Quyết định trên và thực hiện niêm yết cơng khai các tiêu chuẩn trên như bảng nội quy tại tất cả các điểm bán hàng trịng tồn tỉnh( kể cả các Điểm BĐ- VHX và Đại lý Bưu điện).
Tuy nhiên:
Kết quả thực hiện Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng: Về điểm phục vụ:
- Các bưu cục tương đối khang trang, sạch đẹp, khách hàng dễ nhận biết.
- Bố trí hài hịa các Bảng giá cước, ngăn nắp , các bướm quảng cáo dịch vụ để nơi “ dễ thấy dễ lấy”
- Trang bị máy xếp hàng tự động tại Bưu cục Trung Tâm ,Tân Trung vì cĩ nhiều khu cơng nghiệp, cơ quan ban ngành …..
- Phục vụ cao điểm cho các ngày hàng tháng các dịch vụ chuyển tiền Về đội ngũ GDV:
- Đa số các GDV chủ động giao tiếp khách hàng , giới thiệu các dịch vụ mới cho khách hàng biết để sử dụng như các dịch vụ thu hộ vế Bảo hiểm thực hiện cơng tác chăm sĩc khách hàng tận tình
- Khách hàng đến giao dịch thực hiện chào khách hàng và hỏi khách hàng cần cĩ nhu cầu gì? Khi kết thúc giao dịch thường xuyên cảm ơn khách hàng.
Tuy nhiên:
- Cịn một số giao dịch viên cịn thụ đơng khi giới thiệu và hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ , chưa nhiệt tình năng nỗ trong cơng tác bán hàng Giao dịch viên với kiểu nĩi trỏng, khơng đầu khơng đuơi hoặc nĩi mà khơng cần nhìn đến khách hàng.
- Thực hiện chào ,cười với khách hàng chưa cĩ cịn e ngại ngượng ngùng
- Đội ngũ Bưu tá thì hồn tồn chưa thực hiện chưa cĩ được tư duy kinh doanh hướng về khách hàng cịn chưa tự giác trong việc phát thư các địa chỉ khĩ tìm
- Nhân viên điểm BĐ-VHX thì chưa thực hiện về cơng tác chăm sĩc khách hàng chỉ biết phục vụ chua biết kinh doanh bán hàng
2.6.4 Hệ thống tổ chức nội bộ: