Thực hiện cơ chế khuyến khích cho nhân viên

- Tổng cơng ty Bưu Chính Việt Nam giao tại quyết định số 833/QĐ.KTĐTTGĐ và Bộ

d)Thực hiện cơ chế khuyến khích cho nhân viên

 Mục tiêu:

Nâng cao chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ.  Lợi ích:

Nâng cao chất lượng làm việc của đội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ.  Nội dung thực hiện:

Đối với các nhân viên bán hàng của Bưu điện hiện nay họ chưa cĩ bất cứ cơ chế khuyến khích, khen thưởng hay kỷ luật nào, người làm tốt, làm giỏi, làm nhiều hay làm ít cũng đều như nhau. Điều đĩ đã làm cho họ khơng cố gắng, khơng quan tâm đến việc phát triển nghề nghiệp thậm chí cĩ những trường hợp cĩ thái độ cư xử khơng đúng mực với khách hàng.

Xuất phát từ lý do trên Bưu điện cần đặt ra những tiêu chí khen thưởng, kỷ luật kịp thời để động viên, khuyến khích nhân viên làm nhiều, làm tốt hơn để khách hàng cĩ thể hưởng thụ dịch vụ với chất lượng cao nhất.

Căn cứ trên các tiêu chí chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ và năng suất làm việc để khen thưởng, kỷ luật

- Tiêu chuẩn xem xét chung:

 Việc chấp hành quy định của ngành, của Bưu điện tỉnh.

SVTH: NGUYỄN NHẤT BĂNG TÂM Trang 82

 Linh động trong việc giải quyết cơng việc hàng ngày.  Thái độ phục vụ khách hàng.

 Hiệu quả cơng việc đạt được.

 Phát triển được khách hàng mới và giữ được khách hàng cũ. - Cơ sở xem xét cho từng đối tượng:

o Đối với giao dịch viên:

 Chất lượng dịch vụ:

o Báo cáo chất lượng hàng tháng do phịng Nghiệp vụ tập hợp thơng báo xuống.

o Biên bản kiểm tra nghiệp vụ hàng quý, 6 tháng, hàng năm. o Sai sĩt do kiểm sốt viên, trưởng bưu cục, tổ trưởng phát hiện.

o Tổng đài viên đường dây nĩng ghi nhận lại.  Chất lượng phục vụ:

o Thơng qua phản ánh, gĩp ý của khách hàng. o Đánh giá trong nội bộ.

 Năng suất làm việc:

Tổ tin học sẽ xây dựng chương trình đếm sản lượng doanh thu của từng nhân viên thơng qua việc kết xuất dữ liệu từ các giao dịch phát sinh do từng nhân viên chấp nhận được. Các dịch vụ chưa được khai thác bằng chương trình nhân viên tự cập nhật để đảm bảo cĩ đầy đủ số liệu.

Để đảm bảo khách quan kiểm sốt viên, trưởng bưu cục, tổ trưởng cĩ trách nhiệm thường xuyên vào chương trình đếm sản lượng của các nhân viên, so sánh với ấn phẩm, sổ sách cịn lưu trữ trong thực tế để đảm bảo tính chính xác.

 Đối với bưu tá, bưu tá xã:  Chất lượng dịch vụ:

o Phát kịp thời các BPBK đến người nhận đặc biệt là bưu phẩm chuyển phát nhanh.

o Chuyển trả nhanh chĩng các phiếu phát E1, VE1 về cho tổ quản lý.

o Vào sổ sách và lấy chữ ký của khách hàng đầy đủ trên các sổ phát.

o Thơng báo kịp thời và xử lý linh hoạt đối với những trường hợp khơng phát được.

 Chất lượng phục vụ:

o Thơng qua phản ánh, gĩp ý của khách hàng. o Đánh giá trong nội bộ.

 Năng suất làm việc:

Căn cứ trên sổ giao của tổ, bưu cục giao cho từng người và kết quả phát quay trở về Tổ trưởng, trưởng bưu cục cĩ trách nhiệm theo dõi để xác định sản lượng phát từng ngày cho từng người thơng qua chương trình đếm sản lượng, doanh thu.

o Đối với dịch vụ thư thường: xác định trên cơ sở khối lượng thư đi phát (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

o Đối với dịch vụ phát hành báo chí: xác định trên cơ sở số lượng độc giả phục vụ trong ngày (phiếu chuyển do tổ báo chí in ấn).

o Đối với các dịch vụ khác: căn cứ vào sổ giao và kết quả phát quay trở về.

 Đối với chuyên viên tiếp thị thuộc Phịng Kinh doanh BCVT: Mỗi chuyên viên tiếp thị được 3 khách hàng mới/1 tháng và 3 khách hàng này sử dụng dịch vụ bưu chính liên tục trong vịng 3 tháng thì mỗi khách hàng phát triển được chuyên viên sẽ được trích thưởng.

 Đối với bộ phận tiếp thị bán hàng thuộc tổ dịch vụ khách hàng: Hàng tháng phải giữ được số lượng khách hàng lớn và doanh thu khách hàng ở mức ổn định hoặc tăng trưởng sau khi Phịng Kinh doanh BCVT bàn giao.

- Cách thức thưởng phạt:

Đối với 2 chỉ tiêu chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ thì Bưu điện huyện đã cĩ thang điểm quy định cho từng loại sai sĩt. Do đĩ nếu nhân viên nào làm sai thì bị trừ theo thang điểm theo quy định, nhân viên làm tốt được cộng điểm với số điểm đúng bằng thang điểm trừ.

Đối với năng suất làm việc: căn cứ vào kết quả do chương trình thống kê lại.

SVTH: NGUYỄN NHẤT BĂNG TÂM Trang 84

Nhân viên tiếp thị (kể cả Phịng Kinh doanh BCVT và tổ tiếp thị bán hàng) chỉ áp dụng hình thức khen thưởng khơng áp dụng hình thức kỷ luật

- Hình thức khen thưởng, kỷ luật:

 Do tính chất cơng việc khác nhau nên nhân viên của tổ giao dịch, tổ bưu tá sẽ được xem xét, đánh giá riêng đúng với tiêu chí số lượng đã được nêu ở trên.

 Lương của những nhân viên cĩ điểm trừ sẽ được chuyển sang cho nhân viên cĩ điểm cộng của tổ hoặc bộ phận đĩ.

 Đối với tổ dịch vụ khách hàng do tính chất cơng việc trong tổ khác nhau nên cách xem xét cũng khác nhau:

Nhĩm nhân viên tiếp thị: mức thưởng là 100.000đ/1 tháng.

- Nhân sự theo dõi:

Bưu điện huyện cũng phải thường xuyên khảo sát thực tế để việc nhìn nhận vấn đề được xác đáng hơn.

Việc giữ được khách hàng của nhân viên tiếp thị bán hàng phải được thể hiện qua danh sách khách hàng lớn hàng tháng. Danh sách này phải cĩ sự xác nhận của lãnh đạo trực tiếp quản lý.

Việc phát triển khách hàng mới của chuyên viên tiếp thị: để xác định được cĩ phát sinh khách hàng mới theo số lượng và thời gian quy định hay khơng phải căn cứ vào xác nhận của đơn vị cơ sở.

.Nhĩm giải pháp về dịch vụ

a) Đẩy mạnh cơng tác truyền thơng

 Mục tiêu:

Sự hiểu biết của khách hàng về các dịch vụ bưu chính.  Lợi ích:

- Thơng tin về dịch vụ được khách hàng cập nhật kịp thời. - Kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ.

 Nội dung thực hiện:

Thực hiện thơng qua các hoạt động quảng cáo, khuyến mãi và tuyên truyền

- Quảng cáo:

Khi cĩ dịch vụ mới ra đời Bưu điện huyện tiến hành quảng cáo trên cả phương tiện truyền thơng đại chúng. Quảng cáo trên đài phát thanh huyện Củ chi là kênh cĩ lượng độc giả nghe nhiều và hiệu quả mang lại rất lớn.

 Quảng cáo tại ghi sê:

Trước cửa mỗi bưu cục phải cĩ bandroll giới thiệu dịch vụ. Bandroll ghi rõ dịch vụ và thời điểm triển khai và phải thiết kế đúng logo, font chữ hình ảnh, biểu trưng của ngành.

 Quảng cáo qua nhân viên bán hàng: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

Một tuần trước khi dịch vụ triển khai chính thức và 1 tuần sau khi dịch vụ ra đời các nhân viên tiếp thị, các nhân viên bán hàng phải cĩ trách nhiệm cung cấp cho khách hàng biết là cĩ dịch vụ mới ra đời để khi nào cĩ nhu cầu sử dụng họ sẽ nhớ đến.

- Khuyến mãi:

 Các dịch vụ bưu chính mà Bưu điện cung cấp đều là dịch vụ của ngành hoặc là dịch vụ do Bưu điện huyện Củ Chi làm đại lý nên việc khuyến mại khơng thuộc quyền chủ động của Bưu điện .

- Tuyên truyền:

So với các dịch vụ viễn thơng thì mức độ phổ biến và am hiểu của khách hàng về các dịch vụ bưu chính cịn rất hạn chế đặc biệt là đối tượng học sinh, và các doanh nghiệp.

b) Thành lập bộ phận tiếp nhận và xử lý thơng tin tập trung tại Bưu điện huyện xây dựng chương trình quản lý dữ liệu khách hàng và thay đổi một số cơ chế, chính sách chăm sĩc khách hàng:

 Mục tiêu:

- Cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung.

- Chuyên nghiệp, cơng khai hĩa trong chính sách chăm sĩc khách hàng.

- Tạo sự gắn bĩ của khách hàng đối với Bưu điện huyện Củ Chi

- Tiết kiệm chi phí cho khách hàng.  Lợi ích:

- Khuyến khích, động viên khách hàng sử dụng dịch vụ bưu chính đặc

biệt là chuyển phát nhanh ngồi nước.

SVTH: NGUYỄN NHẤT BĂNG TÂM Trang 86

- Tạo sự chủ động từ đĩ phát huy tính năng động, sáng tạo của đơn vị cơ sở để chăm sĩc khách hàng ngày một tốt hơn.

- Hồn thiện cơng tác chăm sĩc khách hàng thơng qua dữ liệu khách

hàng đầy đủ và chính xác.

- Tiết kiệm được thời gian, cơng sức của nhân viên trong cơng tác thống kê, báo cáo. Các yêu cầu của khách hàng về dịch vụ được giải quyết tập trung, nhanh chĩng.

 Nội dung thực hiện:

 Hiện tại dữ liệu về doanh thu các dịch vụ bưu chính mà khách hàng sử dụng hàng

tháng được theo dõi riêng. Ngồi ra cĩ những khách hàng cĩ nhu cầu sử dụng

dịch vụ tại nhiều bưu cục khác nhau thì thơng tin về doanh thu mỗi nơi theo dõi

cho khách hàng đĩ sẽ khơng đầy đủ. Cách theo dõi như trên dẫn đến số liệu khơng đầy đủ, khơng chính xác làm ảnh hưởng đến cơng tác chăm sĩc khách hàng chung

của Bưu điện . Nhân sự:

Điều động 1 nhân viên từ bộ phận phịng tổng hợp sử dụng thành thạo internet (web, mail, chat…)

và 1 nhân viên tin học từ phịng kinh doanh

Các yêu cầu, thắc mắc của khách hàng sẽ được tiếp nhận thơng qua số điện thoại 38920271 hoặc trang web bdcuchi@vnpost.com.vn giới thiệu các dịch vụ đang cĩ và xây dựng hộp thư gĩp ý hoặc trả lời các vấn đề củ khách hàng

Vấn đề đặt ra là cần 1 chương trình quản lý dữ liệu khách hàng bao gồm thơng tin cá nhân, doanh thu và tính sẵn luơn mức hoa hồng trích thưởng.

- Thiết lập mã khách hàng chung tồn huyện:

Trên cơ sở số liệu khách hàng lớn do các đơn vị gởi về hàng tháng thuộc phịng Nghiệp vụ BCVTTH sẽ thiết lập mã khách hàng lớn theo thứ tự tăng dần trong tồn huyện chương trình áp dụng bất cứ khách hàng lớn cĩ trách nhiệm thơng báo về tổ tin học bằng mail hoặc fax để cập nhật. Dữ liệu khách hàng này sẽ được sử dụng chung tại tất cả các bưu cục tránh tình trạng thất thốt doanh thu của khách hàng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

Cập nhật đầy đủ thơng tin riêng của khách hàng và quy định mã chung cho khách hàng:

 Tổ tin học bưu chính sẽ cập nhật những thơng tin ban đầu này

ngay từ khi đơn vị cơ sở báo về: tên và địa chỉ khách hàng, điện thoại liên hệ, ngày sinh nhật (nếu là cá nhân) ngành nghề kinh doanh, ngày thành lập cơng ty (nếu là cơng ty), ngày kỹ niệm ngành (nếu là cơ quan nhà nước).

 Lấy mã thống nhất cho từng khách hàng và mã này sẽ được

thơng báo về đơn vị để cập nhật vào chương trình của các dịch vụ hiện đang khai thác. Thẻ khách hàng lớn sẽ được in tập trung tại Bưu điện và gởi đến các đơn vị để cung cấp cho khách hàng.

- Chính sách chăm sĩc đối với khách hàng chuyển phát nhanh ngồi

nước:

Đối với các dịch vụ bưu chính truyền thống và dịch vụ EMS trong nước thì mức trích thưởng của khách hàng đã được quy định sẵn riêng đối với các khách hàng chuyển phát nhanh ngồi nước như EMS quốc tế, UPS, FedEx khách hàng được trích thưởng theo hoa hồng mà các cơng ty chủ dịch vụ trả cho từng Bưu điện cơ sở

Các dịch vụ EMS quốc tế, UPS, FedEx các cơng ty chủ dịch vụ đều quy định số tiền Bưu điện huyện trong trường hợp nhận, phát hàng. Do đĩ mức này sẽ làm cơ sở để quy định rõ mức trích thưởng cho khách hàng trong chương trình, khơng áp dụng hình thức trích thưởng như hiện nay.

- Tập hợp doanh thu các dịch vụ:

Các dịch vụ chuyển tiền, chuyển phát nhanh EMS, EMS thỏa thuận, VExpress, bưu kiện đều đã cĩ chương trình để khai thác tại các giao dịch, do đĩ doanh thu của khách hàng sẽ tự động chuyển qua chương trình quản lý dữ liệu khách hàng thơng qua Mã khách hàng.

Thơng tin lấy qua gồm doanh thu và dịch vụ sử dụng, chương trình sẽ tự động tính phần trích thưởng để chi cho khách hàng.

- Phân loại khách hàng:

SVTH: NGUYỄN NHẤT BĂNG TÂM Trang 88

Để tạo sự động viên khuyến khích khách hàng sử dụng ngày càng nhiều các dịch vụ bưu chính do Bưu điện huyện Củ Chi cung cấp thì Bưu điện

- Sự thay đổi của chính sách trích thưởng:

Với việc xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung đã tạo sự thuận tiện cho khách hàng vì khách hàng cĩ thể nhận số tiền trích thưởng tại bất cứ điểm bưu cục nào của Bưu điện

Chăm sĩc nhân ngày kỷ niệm:

Trên cơ sở dữ liệu khách hàng được cập nhật, vào đầu mỗi tháng chương trình sẽ in ra danh sách những khách hàng cĩ ngày sinh nhật, ngày kỷ niệm trong tháng đĩ để tiện cho đơn vị trong việc lên kế hoạch chăm sĩc.