- Tổng cơng ty Bưu Chính Việt Nam giao tại quyết định số 833/QĐ.KTĐTTGĐ và Bộ
c) Điều tra ý kiến khách hàng và lấy ý kiến nội bộ về nhân viên bán hàng
3.2.4 Tăng cường cơng tác chăm sĩc đối với đại lý bưu điện:
Mục tiêu:
- Duy trì tính ổn định của đại lý bưu điện trong thời gian tới. - Nâng cao chất lượng hoạt động đại lý bưu điện hiện cĩ.
- Tạo mối quan hệ gắn kết giữa bưu điện và đại lý bưu điện. Lợi ích:
- Đa dạng loại hình dịch vụ cung cấp tại đại lý.
- Nhân viên tại đại lý bưu điện nắm vững nghiệp vụ, phục vụ khách hàng tốt hơn.
SVTH: NGUYỄN NHẤT BĂNG TÂM Trang 94
- Các sản phẩm chấp nhận tại đại lý được chuyển phát nhanh chĩng. - Tiết kiệm được thời gian, cơng sức đi lại của đại lý
- Tạo tinh thần thi đua, cố gắng cho các đại lý.
- Rút ngắn bán kính phục vụ của các dịch vụ bưu chính. Nội dung thực hiện:
Hiện nay việc theo dõi hoạt động mảng đại lý đều mang tính chất kiêm nhiệm, hầu hết được giao cho một chuyên viên phịng kinh doanh quản lý hết các đại lý trong huyện trong khi đại lý bưu điện lại cĩ đĩng gĩp doanh thu rất lớn. Vấn đề đặt ra là cần phải chăm sĩc hơn nữa đối với đại lý như phân cơng cho các bưu cục theo dõi, tăng cường các hoạt động chăm sĩc…
- Cơng tác tổ chức: khách hàng phụ trách, thực hiện tồn bộ các cơng việc đã nêu trên, tăng cường các cơng tác kiểm tra, kiểm sốt và chăm sĩc khác liên quan đến đại lý bưu điện để việc theo dõi được sâu sát hơn.
- Tạo thêm các tiện ích cho đại lý bưu điện: Giao nhận thẻ cào cho đại lý bán trong tuần: hiện nay đại lý cĩ nhu cầu bán thẻ phải ra bưu cục để nhận rất mất thời gian vả lại qua khảo sát cho thấy lượng thẻ lấy qua bưu điện để bán qua kênh này rất thấp do đĩ để thuận tiện cho đại lý bưu điện thì các Bưu điện huyện cĩ lượng đại lý lớn nhiều và địa Bưu cục chuyên trách quản lý mảng đại lý cĩ nhiệm vụ thơng báo đến các đại lý được biết sự thay đổi trên và quy định rõ thời gian đăng ký để việc giao thẻ đến đại lý được kịp thời và kết hợp giao nhận với sản phẩm của một số dịch vụ khác (nếu cĩ).
Thường xuyên kiểm tra nghiệp vụ tại đại lý bưu điện: mỗi quý mỗi đại lý bưu điện phải được kiểm tra ít nhất 1 lần.
Tập huấn nghiệp vụ:
Đối với các đại lý bưu điện hiện nay thì họ chỉ được Bưu điện huyện tập huấn nghiệp vụ 1 lần khi mới mở đại lý sau đĩ khi đi vào hoạt động nếu cĩ những thay đổi gì về dịch vụ hoặc mở dịch vụ mới thì họ chỉ tiếp cận qua cơng văn hướng dẫn, nếu khơng rõ vấn đề gì họ sẽ hỏi lại bằng điện thoại hoặc sai chỗ nào sửa chỗ đĩ. Do đĩ để củng cố chất lượng dịch vụ đồng thời hỗ trợ đại lý bưu điện trong quá trình làm việc thì hàng
quý hay 6 tháng tùy mức độ phát triển dịch vụ mà nhân viên chuyên trách cĩ trách nhiệm tập trung các đại lý lại để phổ biến, hướng dẫn.
Giải quyết kịp thời các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng, nếu các ý kiến của đại lý nằm ngồi khả năng giải quyết thì nhanh chĩng báo cáo lãnh đạo hoặc phối hợp bộ phận liên quan để giải quyết.
- Phát triển dịch vụ mới tại đại lý bưu điện: Khuyến khích đại lý phát triển các dịch vụ mới như chuyển phát nhanh, chuyển tiền nhanh, bảo hiểm nhân thọ Prevoir, bảo hiểm phi nhân thọ PTI. Đây được xem là một trong những yếu tố để xét khen thưởng đại lý hàng quý, hàng năm.
- Chính sách khen thưởng: Đưa ra các tiêu chuẩn cụ thể làm cơ sở để xét khen thưởng đại lý hàng quý. Từ kết quả kinh doanh hàng năm và từ kết quả bình chọn hàng quý sẽ tiếp tục xét chọn ra các đại lý được khen thưởng cuối năm. Cách theo dõi đại lý chặt chẽ và kịp thời như thế sẽ làm cho đại lý phấn chấn và cạnh tranh nhiều hơn, vừa lợi cho họ và lợi cho cả Bưu điện
- Nâng cao chất lượng hội nghị đại lý hàng năm: Vào những năm trước đây Bưu điện huyện đều tổ chức hội nghị đại lý bưu điện vào dịp cuối năm nhưng hầu như hội nghị chỉ mang tính hình thức hơn là nội dung cụ thể ý kiến phản ánh của đại lý ở các năm hầu như giống nhau như thời gian chờ sửa máy điện thoại hư, đường truyền chuyển tiền hay bị rớt, font chữ in trên báo cáo chuyển tiền khĩ nhìn, nội dung in bị chạy trang, tỷ lệ hoa hồng dành cho đại lý…đây là những vấn đề nằm trong khả năng khắc phục được.
Do đĩ từ năm 2010 Bưu điện huyện tiếp tục duy trì hoạt động hội nghị đại lý bưu điện hàng năm nhằm để khen thưởng cho đại lý đồng thời lắng nghe ý kiến phản ánh của họ nhưng hội nghị sẽ hướng đến chất lượng hơn:
Những vấn đề nào cĩ thể giải quyết được trong phạm vi Bưu điện huyện thì sau khi kết thúc hội nghị phải thơng báo đến các bộ phận liên quan để khắc phục, sửa chữa. Những vấn đề nằm ngồi khả năng phải kiến nghị lên cấp trên, sau khi nhận được phản hồi từ cấp trên là vấn đề cĩ được giải quyết hay khơng và được giải quyết như thế nào phải thơng tin lại cho đại lý bưu điện được biết để đảm bảo chất lượng hội nghị lần sau.
SVTH: NGUYỄN NHẤT BĂNG TÂM Trang 96