- Tổng cơng ty Bưu Chính Việt Nam giao tại quyết định số 833/QĐ.KTĐTTGĐ và Bộ
f) Cơng tác giải quyết khiếu nại:
Trong năm 2009 bưu điện huyện đã thực hiện khiếu nại như sau
- Số lượng các trường hợp khiếu nại : 112 trường hợp khiếu nại về bưu chính, 70 trường hợp khiếu nại viễn thơng, 33 trường hợp khiếu nại EMS chiều đi, 926 trường hợp khiếu nại EMS chiều đến . Phân tích nội dung khiếu nại tập trung ở dịch vụ VE và EMS, chất lượng giải quyết khiếu nại : làm hài lịng khách hàng, khơng phát sinh khiếu nại lần 2.
- Khách hàng cĩ thể thực hiện việc khiếu nại thơng qua các điểm giao dịch, gởi thư trực tiếp hoặc thơng qua các phương tiện truyền thơng đại chúng. Ngồi ra đối với các dịch vụ cĩ số hiệu như EMS, VExpress, bưu kiện… nếu khách hàng cần biết thơng tin về thời gian đến, thời gian phát cĩ thể trực tiếp điện thoại đến Phịng Nghiệp vụ hoặc bưu điện huyện, bưu cục đều được giải đáp.
Đối với những dịch vụ EMS, EMS thỏa thuận, bưu kiện: khiếu nại được tạo trên web để bưu cục bạn trả lời.
Các dịch vụ cịn lại: được giải quyết thơng qua đường thư, khiếu nại sẽ được chuyển đến những nơi mà BPBK đĩ đã đi qua, kết quả trả lời về sẽ được bưu cục thơng báo lại cho khách hàng.
Loại khiếu nại cĩ tỷ lệ cao nhất vẫn là khiếu nại người nhận chưa nhận do phát chậm, chưa nhận được báo phát BC07, chủ yếu tập trung tại bộ phận phát.
Dịch vụ cĩ khiếu nại chiếm tỷ lệ cao nhất vẫn là chuyển phát nhanh EMS (trong và ngồi nước) do đây là dịch vụ chất lượng cao, cĩ cam kết chỉ tiêu thời gian tồn trình và các bưu gửi gửi qua đường bưu điện hiện nay chủ yếu là các chứng từ, hợp đồng giao dịch làm ăn giữa các cơng ty với nhau nên họ rất cần chỉ tiêu này nhưng trong thực tế chỉ tiêu này thường bị vi phạm.
Phân tích những nguyên nhân chính dẫn đến các lý do khiếu nại nhiều : Chủ yếu để biết thơng tin phát
Giải pháp giải quyết vấn đề để giảm thiểu khiếu nại của khách hàng : Khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng GDV cần giải thích rõ chỉ tiêu thời gian, và hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ báo phát, các bộ phận phải cập nhật báo phát kịp thời đúng quy định nhằm nâng cao chất lượng phục vụ trong năm 2010.
Mọi khiếu nại đều được giải quyết nhưng vấn đề ở chỗ thời gian giải quyết khiếu nại của Bưu điện cĩ liên quan với nhau cịn cịn rất chậm. khơng cĩ thời gian quy định cụ thể