- Tổng cơng ty Bưu Chính Việt Nam giao tại quyết định số 833/QĐ.KTĐTTGĐ và Bộ
c)Xây dựng đội ngũ tiếp thị chuyên trách từ phịng ban đến các đơn vị cơ sở
Mục tiêu:
- Hướng tới ngày một hồn thiện cơng tác chăm sĩc khách hàng
- Tạo lợi thế cạnh tranh với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bưu chính khác trên địa bàn.
Lợi ích:
- Tiếp cận được với nhiều khách hàng.
- Nắm bắt được nhu cầu, mong muốn của khách hàng để phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn.
- Chất lượng dịch vụ, phục vụ khách hàng được nâng lên.
Nội dung thực hiện:
Tổ chức đội ngũ tiếp thị chuyên trách từ cấp phịng ban đến các đơn vị cơ sở với 3 nhiệm vụ chính là phân tích khách hàng, tiếp thị và chăm sĩc.
Cấp Bưu điện huyện: Tìm kiếm khách hàng tiềm năng, phát triển khách hàng lớn.
Cấp đơn vị cơ sở: Duy trì và giữ mối quan hệ với khách hàng lớn.
- Về nhân sự:
Tại phịng ban:
* Bổ sung trình độ giao tiếp chăm sĩc khách hàng cho chuyên viên tiếp thị
* Tại phịng kinh doanh BCVT hiện cĩ 3 chuyên viên tiếp thị. Họ nắm về nghiệp vụ và được đào tạo cơ bản về kỹ năng giao tiếp mới cĩ thể đáp ứng được yêu cầu cơng việc.
Tại đơn vị cơ sở:
Tổ chuyển phát nhanh và thành lập tổ dịch vụ khách hàng trong đĩ cĩ bộ phận tiếp thị bán hàng chuyên trách.
- Cơng việc chuẩn bị tại Bưu điện :
In ấn tờ rơi, sổ tay giới thiệu dịch vụ, bảng giá cước với hình ảnh, màu sắc, logo mạng thương hiệu của VNPT để cung cấp cho khách hàng.
Đặt quà tặng với mẫu mã đa dạng, phong phú, ý nghĩa, phù hợp với từng đối tượng khách hàng để tặng đến khách hàng trong mỗi lần gặp gỡ. Quà tặng cho lần gặp gỡ đầu tiên:
Bộ ly gốm sứ với mẫu mã lạ mắt mang logo của Bưu điện . Kẹp thời trang nữ.
Thẻ điện thoại Áo đi mưa .
Mĩc khĩa cĩ ghi hình bưu điện củ chi
- Phân cơng cơng việc: Tại Bưu điện huyện:
Đối với khách hàng lớn hiện cĩ:
Giải quyết nhanh chĩng, triệt để các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng.
SVTH: NGUYỄN NHẤT BĂNG TÂM Trang 80
Thơng báo hướng dẫn kịp thời những thay đổi về giá cước, về sản phẩm dịch vụ mới, các chính sách khác, …
o Hàng tháng các đơn vị đều cĩ báo cáo danh sách khách hàng lớn về Bưu điện tỉnh. Trên cơ sở danh sách khách hàng này Phịng Kinh doanh tiến hành tìm hiểu thơng tin về ngành nghề kinh doanh, địa chỉ để lên kế hoạch tiếp thị trực tiếp.
o Vào tháng liền sau tháng khách hàng sử dụng dịch vụ Phịng Kinh doanh phải bố trí nhân sự sao cho cĩ thể đến để thăm hỏi, tìm hiểu thêm nhu cầu, lắng nghe ý kiến của từng khách hàng lớn của tháng trước đĩ và giới thiệu đến họ về một số dịch vụ mới.
o Những khách hàng nào cĩ doanh thu ổn định, tăng trưởng liên tục trong 3 tháng Bưu điện huyện sẽ bàn giao cho đơn vị cơ sở để tiếp tục các hoạt động chăm sĩc, đối với những khách hàng đang cĩ xu hướng giảm số lần, cước sử dụng các chuyên viên tiếp thị gia tăng số lần tiếp thị cĩ thể lên đến 2 đến 3 lần trong tháng để tìm hiểu nguyên nhân, giải đáp các vướng mắc từ phía khách hàng và đưa hướng xử lý, đề xuất kịp thời. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Đối với khách hàng tiềm năng:
o Là khách hàng chưa sử dụng dịch vụ nhưng trong thời gian tới sẽ cĩ nhu cầu thì cần tuyên truyền quảng cáo dịch vụ trên các phương tiện thơng tin đại chúng, nơi giao dịch, các đại lý, tiếp thị qua điện thoại
o Yêu cầu các đơn vị hàng tháng báo cáo danh sách khách hàng tiềm năng về Bưu điện huyện để cĩ kế hoạch tiếp cận. Tùy ngành nghề kinh doanh các chuyên viên tiếp thị sẽ giới thiệu những dịch vụ thích hợp. o Hàng tháng mỗi chuyên viên tiếp thị phải cĩ báo cáo chi tiết về tình hình khách hàng, những khĩ khăn vướng mắc về Ban Giám đốc Bưu điện để cĩ hướng chỉ đạo kịp thời.
Tại các đơn vị cơ sở:
Thơng qua đội ngũ giao dịch viên, đội ngũ bưu tá, bưu tá xã, ấn phẩm sử dụng dịch vụ cịn lưu lại… tổ dịch vụ khách hàng lên danh sách khách hàng tiềm năng hàng tháng với đầy đủ các thơng tin: tên cơng ty, ngành
nghề kinh doanh, địa điểm, số điện thoại, tên người liên hệ và cung cấp về Bưu điện huyện để tiến hành tiếp thị.
Khi khách hàng sử dụng dịch vụ của Bưu điện dù qua các điểm giao dịch đơn vị phải ghi nhận lại tên và bộ phận người gởi hàng của cơng ty hay cơ quan đĩ để làm cơ sở cho việc trích thưởng hàng tháng được đúng đối tượng. Đối với những khách hàng khơng lấy được thơng tin này hoặc số tiền trích thưởng của 1 vài bộ phận trong cơng ty quá ít sẽ tiến hành tổng hợp chung để trích thưởng cho văn thư/tiếp tân của cơng ty. Đây cũng là hình thức khuyến khích đối với họ.
Duy trì mối quan hệ với khách hàng thơng qua việc tiếp thị, chi trích thưởng hàng tháng, tặng quà vào ngày thành lập cơng ty, ngày sinh nhật, ngày kỷ niệm của các ban ngành…