... kh m Hàilòng v i thái đ c a u d khoa u tr 3.6 3.7 Hàilòng v i s ch m sóc GDSK c a u d 3.8 ng t i khoa u tr Hàilòng v i vi c th c hi n k thu t chuyên môn c a u d ng t i khoa u tr S ă hƠiă lòng ... h ng d n toán chi phí khoa kh m b nh u tr Hàilòng v th t c toán khoa kh m b nh u tr Hàilòng v th i gian ch đ i toán Hàilòng v tình tr nh tinh th n sau đ c bác s khoa kh m b nh u tr ng ý quay ... i d ch v ch m sóc s c kh e t i kh i ngo i B nh vi n đa khoa Xanh Pôn B ng 3.7: M i liên quan gi a s hàilòng chung v ch t l ng d ch v CSSK y u t v hàilòng CSSK Ch a hàilòngHàilòng 18 ≥ 30...
... truyền thống GDSK, chấtlượngchămsóc nhân viên y tế Tỷ lệ hàilòng NB chấtlượngdịchvụ - Hàilòngvới thời gian tiếp cận dvu 41,3% - 68,9%, tb< điểm - Hàilòng tiếp xúc với điều dưỡng 88,3% ... Tỷ lệ hàilòng người bệnh vớichấtlượngHàilòngvới điều dưỡng - Ngô Thị Ngoãn: 94,3% nhiệt tình với NB; 96% giải thích 2 Tỷ lệ hàilòng người bệnh vớichấtlượng Giao tiếp tương tác với bác ... hàilòng người bệnh vớichấtlượngHàilòngvới CSVC Nguyễn Đức Thành: tỷ lệ hàilòng từ 22,7% cho tiểu mục nhà vệ sinh bệnh viện đến 68,7% cho tiểu mục nhà vệ sinh khoa phòng 2 Tỷ lệ hài lòng...
... Hệ thống hóa sở lý thuyết chấtlượngdịchvụchămsóckh ch hàng MỤC TIÊU Xác định nhân tố mức độ tác động nhân tố đến hàilòngkh ch hàng chấtlượngdịchvụchămsóckh ch hàng MỤC TIÊU Đề xuất ... giải pháp nhằm nâng cao hàilòngkh ch hàng chấtlượngdịchvụchămsóckh ch hàng Big C Huế I ĐẶT VẤN ĐỀ Đối tượng Phạm vi nghiên cứu 3.1 Phạm vi nghiên cứu • Về kh ng gian: Kh ng gian siêu thị ... cứu, phân tích mức độ hàilòngkh ch hàng dịchvụchămsóckh ch hàng siêu thị Big C Huế 3.2 Đối tượng nghiên cứu • Đối tượng nghiên cứu: Kh ch hàng mua sắm siêu thị Big C Huế khoảng thời gian nghiên...
... hàng chấtlượngdịchvụchămsóckh ch hàng - Đánh giá tác động nhân tố đế hàilòngkh ch hàng chấtlượngdịchvụchămsóckh ch hàng - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hàilòngkh ch hàng chấtlượng ... động đến hàilòngkh ch hàng chấtlượngdịchvụchămsóckh ch hàng chúng tác động đến hàilòngkh ch hàng? - Giải pháp nhằm nâng cao chấtlượngdịchvụchămsóckh ch hàng Big C Huế gì? Đối tượng ... dùng dịchvụvớichấtlượngchămsóckh ch hàng tốt Chính vậy, việc cải thiện nâng cao chấtlượngdịchvụchămsóckh ch hàng việc làm cần thiết để làm hàilòngkh ch hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ...
... ngày Vớichấtlượngdịchvụkh ch hàng mà Co.opMart làm lợi cạnh tranh đặc biệt Đánh giá hàilòngkh ch hàng chấtlượngdịchvụchămsóckh ch hàng công việc quan trọng nhằm nâng cao hài lòng, ... cứu vấn đề chấtlượngdịchvụchămsóckh ch hàng, dựa tiêu định tính, định lượng nhằm đánh giá thực trạng đưa số giải pháp nhằm nâng cao hàilòngkh ch hàng chấtlượngdịchvụchămsóckh ch hàng ... lập Với giả thuyết đối thuyết sau: H0: Kh ng có kh c biệt mức độ hàilòngkh ch hàng chấtlượngdịchvụchămsóckh ch hàng siêu thị Co.opMart Huế theo yếu tố H1: Có kh c biệt mức độ hàilòngkh ch...
... thuyết chấtlượngdịchvụchămsóckh ch hàng ườ - Xác định nhân tố tác động đến hàilòngkh ch hàng chấtlượngdịchvụchămsóckh ch hàng Tr - Đánh giá tác động nhân tố đế hàilòngkh ch hàng chất ... dùng dịchvụvớichấtlượngchămsóckh ch hàng tốt Chính vậy, việc cải thiện nâng cao chấtlượngdịchvụchămsóckh ch hàng việc làm cần thiết để làm hàilòngkh ch hàng sử dụng sản phẩm dịchvụ ... chấtlượngdịchvụchămsóckh ch hàng - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hàilòngkh ch hàng chấtlượngdịchvụchămsóckh ch hàng Big C Huế 2.2 Câu hỏi nghiên cứu - Cơ sở lý thuyết chấtlượng dịch...
... kh ch hàng thông qua s hàilòngKh ch hàng hàilòng s làm m i quan h c a kh ch hàng v i doanh nghi p s c u sâu; ho c hàilòngkh ch hàng s nh y giá c d ch v , ho c s hàilòng c u ki n tiên quy ... kh ch hàng hàilòng n nâng cao s hàilòngkh ch hàng, ngân hàng ph i nâng cao ch d ch v Nói cách kh c, ch có quan h ng d ch v ng v n s hàilòng c a kh ch hàng ch t ch v ng v ng d ch v ct n kh ch ... v ng ti n g i ngân hàng 21 1.2 S hàilòng c a kh ch hàng t i NHTM 23 1.2.1 Kh i ni m s hàilòng 23 1.2.2 Nhân t quy nh s hàilòng 24 1.2.3 Mô hình nghiên...
... ng ch t lư ng d ch v nhi u lĩnh v c kh c 1.4 S HÀILÒNG C A KH CH HÀNG 1.4.1 S hàilòng c a kh ch hàng Có r t nhi u kh i ni m v s hàilòng c a kh ch hàng Hàilòng ph n ng c a ngư i tiêu dùng ñư ... iv 1.4.1 Kh i ni m s hàilòng c a kh ch hàng 16 ng s hàilòng c a kh ch hàng 16 1.4.3 M i quan h gi a ch ng d ch v s hàilòng c a kh ch hàng 19 1.5 D ch v ph c v hành kh ch ngành ... ñ hàilòng c a kh ch hàng k t h p m c ñ hàilòng c a kh ch hàng v i t ng thành ph n c a s n ph m Thay ch d a m t ñ i lư ng ño lư ng nh t v s hàilòng nói chung, ñi m hàilòng nói chung c a kh ch...
... chung hàilòngkh ch hàng 2.1.3.1 Kh i niệm hàilòngkh ch hàng Sựhàilòngkh ch hàng tùy thuộc vào hiệu hay lợi ích sản phẩm dịchvụ mang lại so với mà họ kỳ vọng Kh ch hàng có cấp độ hàilòngkh c ... hàng bước đầu làm cho kh ch hàng hàilòng Do đó, muốn nâng cao hàilòngkh ch hàng, nhà cung cấp phải nâng cao chấtlượngdịchvụ Nói cách kh c, chấtlượngdịchvụhàilòngkh ch hàng có mối quan ... mạnh cách tốt Chấtlượngdịchvụ hiểu thông qua đặc điểm Xét cách tổng thể, chấtlượngdịchvụ bao gồm đặc điểm sau: - Tính vượt trội Đốivớikh ch hàng, dịchvụ có chấtlượngdịchvụ thể tính...
... nâng cao chấtlượngdịchvụ khu du lịch Hồ Núi Cốc Page CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ VÀ SỰHÀILÒNGCỦAKH CH HÀNG 1.1 Cơ sở lý luận chấtlượngdịchvụhàilòngkh ch ... loại khoảng cách chấtlượngdịchvụ Page 10 c Mô hình chấtlượngdịchvụ SERVQUAL 1.1.3 Sựhàilòngkh ch hàng 1.1.3.1 Kh i niệm hàilòngkh ch hàng 1.1.3.2 Các mô hình đo lườnghàilòngkh ch ... lượngdịchvụChấtlượngdịchvụ định nghĩa mà kh ch hàng cảm nhận Mỗi kh ch hàng có nhận thức nhu cầu cá nhân kh c nên cảm nhận chấtlượngdịchvụkh c Chấtlượng hiểu nhận thức kh ch hàng chất lượng...
... Chấtlượngdịchvụkh đo lường cảm nhận có kh c biệt mong đợikh ch hàng cảm nhận dịchvụ thực tế - Việc đánh giá chấtlượngdịchvụkhkh n chấtlượng sản phẩm - Đánh giá chấtlượngdịchvụ ... 2.3.3.4 Sựhàilòngkh ch hàng với mức độ cảm thông, thấu hiểu 64 2.3.3.5 Sựhàilòngkh ch hàng với yếu tố phương tiện hữu hình 65 2.3.3.6 Sựhàilòngkh ch hàng với hình ảnh dịchvụ MyTV ... lượngdịchvụ xem Bảng 1.2 Tỷ số A/B Chấtlượngdịchvụ >1 Rất cao =1 Cao
... cứu chấtlượng kỹ thuật in lượngdịchvụ kỳ vọng h chấtlượng chức ảnh hưởng đến chấtlượngdịchvụ cảm nhận chất cK Chấtlượng chức trình tương tác kh ch hàng người cung ứng dịchvụ nghĩa làm dịch ... phần chấtlượngdịch vụ, nhà quản lý có nhìn toàn diện chấtlượngdịch vụ, tập trung tốt việc Đ ại phân phối nguồn lực, cải thiện chấtlượngdịchvụ nhằm nâng cao hàilòngkh ch hàng 1.4 Sựhàilòng ... luận chấtlượngdịchvụ có ảnh hưởng tới hài lòng, tiền đề hàilòng (Cronin & Taylor, 1992) họ Oliver (1993) cho chấtlượngdịchvụ ảnh hưởng đến mức độ hàilòngkh ch hàng Nghĩa là, chấtlượng dịch...
... hàilòng Do chấtlượngdịchvụ liên quan đến cung cấp dịch vụ, hàilòng đánh giá sau sử dụng dịchvụ Nếu chấtlượngdịchvụ cải thiện kh ng dựa nhu cầu kh ch hàng kh ng đem lại hàilòng cho dịch ... lòng cho dịchvụ Vì thế, sử dụng dịch vụ, kh ch hàng cảm nhận dịchvụ có chấtlượng họ thấy hàilòngdịchvụ 2.4.2 Chất lƣợng dịchvụ y tế Chấtlượngdịchvụ y tế với đặc điểm riêng khiến chưa có ... 2.4 Kh i niệm chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng dịchvụ y tế vi 2.4.1 Chấtlượngdịchvụ 2.4.2 Chấtlượngdịchvụ y tế .10 2.5 Sựhàilòngkh ch hàng 11 2.6 Quan hệ chất...
... VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCHVỤ BÙN KH NG VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .5 1.1 Cơ sở lý thuyết dịchvụchấtlượngdịchvụ 1.1.1 Kh i niệm dịchvụ đặc điểm dịchvụ 1.1.2 Kh i niệm chấtlượngdịch ... CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ BÙN KH NG VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCHVỤ VÀ CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ 1.1.1 Kh i niệm dịchvụ đặc điểm dịchvụDịchvụkh i niệm phổ biến ... vọng kh ch hàng với tiêu chuẩn chấtlượngdịchvụ Xuất cơng ty dịchvụ gặp khkh n việc chuyển đổi nhận thức kỳ vọng kh ch hàng thành đặc tính chấtlượngdịchvụKH CH HÀNG Dịchvụ kỳ vọng Khoảng...
... cho KHhàilòng Do đó, muốn nâng cao hàilòng KH, nhà cung cấp dịchvụ phải nâng cao chấtlượngdịchvụ Nói cách kh c, chất luwognj dịchvụhàilòngKH có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, chấtlượng ... Mackoy (1996) chấtlượngdịchvụ tiền đề hàilòngkh ch hàng - Chấtlượng mong đợi Nhu cầu đáp ứng ChấtlượngdịchvụChấtlượng cảm nhận Chấtlượng mong đợi Nhu cầu kh ng đáp ứng Sựhàilòng Hình ... SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ SỰHÀILÒNGCỦAKH CH HÀNG Sựhàilòngkh ch hàng chấtlượngdịchvụ …… Kh i niệm………………………………………………………… Mối quan hệ chấtlượngdịchvụhàilòngkh ch hàng ………………………………………………………………...
... dch v cú c tớnh kh ng hin hu (vụ hỡnh) vỡ chỳng l hp ch kh ng phi cỏc yu t vt cht hin hu vy rt kh quỏn xuyn n cht lng ng b Hu ht cỏc dch v kh ng m c, kh ng o lng c, kh ng d tr, kh ng kim nghim ... Dch v k vng Khong cỏch Dch v cm nhn KHCH HNG Dch v chuyn giao Khong cỏch Thụng tin n kh ch hng Khong cỏch Khong cỏch Chuyn i cm nhn thnh tiờu cht lng Khong cỏch Nhn thc v k vng ca kh ch hng NH ... tớnh kh ng hin hu ca dch v m mt doanh nghip cm thy kh khn hiu c kh ch hng ó tip nhn dch v v cht lng dch v ú nh th no Khi mt nh cung cp hiu c kh ch hng ca h ỏnh giỏ dch v ú nh th no, h s cú kh...
... Chấtlượngdịchvụchămsóckh ch hàng: Chămsóckh ch hàng dịchvụ vô hình, chấtlượngdịchvụ thể trình tương t ác kh ch hàng nhân viên chămsóckh ch hàng ngân hàng d Sựhàilòngkh ch hàng : ... độ hàilòngkh ch hàng chấtlượngdịchvụ SCB - Định hướng đưa số giải pháp nhằm nâng cao chấtlượngdịchvụ đáp ứng mong đợikh ch hàng thời gian tới Câu hỏi nghiên cứu - Hiện tại, dịchvụchăm ... b Mô hình chấtlượng kỹ thuật /chất lượng chức năng: Chấtlượngdịchvụ xem xét dựa hai t iêu chí chấtlượng kỹ thuật (Technical quality) chấtlượng chức (Functional quality) Chấtlượng kỹ thuật...