... kháchhàngcó mức độ hàilòng cao tốn chi phí để phục vụkháchhàng Gía cao hơn: kháchhàngcó mức độ hàilòng cao sẵn sàng trả nhiều tiền cho sản phẩm hay dịchvụ Đo lường hàilòngkháchhàng ... khác: kháchhàngcó mức độ hàilòng cao kể cho gia đình bạn bè sản phẩm dịchvụ Một kháchhànghàilòng kể cho người khác nghe 4 Duy trì lựa chọn: kháchhàngcó mức độ hàilòng cao có khả ... 3 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN 1.1 Sựhàilòngkháchhàng 1.1.1 Định nghĩa ý nghĩa hàilòngkháchhàng doanh nghiệp Sựhàilòngkháchhàng tâm trạng/ cảm giác kháchhàng công ty mong đợi họ thỏa mãn...
... độ giá cả: giá hàng hóa 12 1.2 SựhàilòngkháchhàngSựhàilòngkhách hàng: Có nhiều quan điểm kháchhàilòngkháchhàng Theo Bachelet (1995) định nghĩa: “ Sựhàilòngkháchhàng phản ứng mang ... 2.14 Sựhàilòngkháchhàng chất lượng hàng hoá Co.op Food Hình 2.15 Sựhàilòngkháchhàng trưng bày Co.op Food Hình 2.16 Sựhàilòngkháchhàng mặt Co.op Food Hình 2.17 Sựhàilòngkháchhàng ... phân loại dịchvụ bán lẻ thành danh mục: dịchvụcửahàngdịchvụ bán hàngDịchvụcửahàng bao gồm việc đổi trả hàng, có sẵn đa dạng loại hàng, chất lượng tin cậy dịchvụ hậu Dịchvụ bán hàng bao...
... 0,000 20 Nhânviên quan tâm đến vấn đề kháchhàng 120 3,4000 0,000 ĐÁNH GIÁ SỰHÀILÒNGCỦAKHÁCHHÀNG Giả thiết: H0: đánh giá kháchhàngSựhàilòng chung = H1: đánh giá kháchhàngSựhàilòng chung ... ĐÁNH GIÁ SỰHÀILÒNGCỦAKHÁCHHÀNG Giả thiết: H0: đánh giá kháchhàngSự tin cậy = H1: đánh giá kháchhàngSự tin cậy # 10 Ngân hàng cung cấp dịchvụ hứa 120 3,4917 0,000 11 Ngân hàngcó sách ... ĐẶC ĐIỂM ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU: ĐẶC ĐIỂM ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU: Thời gian kháchhàngsửdụng sản phẩm dịchvụ ĐẶC ĐIỂM ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU: Loại sản phẩm dịchvụkháchhàngsửdụng HỆ SỐ TIN...
... chung hàilòngkháchhàng chất lượng dịchvụ Ngân hàng .15 1.3.1 Khái niệm kháchhàng 15 1.3.2 Khái niệm hàilòngkháchhàng 16 1.3.3 Cácnhân tố ảnh hưởng đến hàilòngkháchhàng ... Đánh giá hàilòngkháchhàng Chất lượng tư ng tác dịchvụ ngân hàng Ngân hàng VIB chi nhánh Huế .53 2.2.3.3 Đánh giá hàilòngkháchhàngSự tin cậy kháchhàng dành cho ngân hàng Ngân hàng ... Đặc điểm dịch vụ: dịchvụcó đặc điểm Dịchvụhàng hóa đặc biệt, có nét đặc trưng riêng mà hàng hóa hữu hình Dịchvụcó đặc điểm bậc là: Dịchvụcó tính không hữu: Đây đặc điểm dịchvụ Với đặc...
... hàngcóhàilòng tích cực mức độ hàilòng mức “ hàilòng khả kháchhàng tìm đến nhà cung cấp dịchvụ khác có thể, mức độ hàilòngkháchhàng mức “rất hàilòng chắn họ kháchhàng trung thành tư ng ... chất lượng dịchvụ để làm hàilòngkháchhàngHàilòng ổn định: Kháchhàng cảm thấy thoải mái hàilòng với dịchvụ phục vụ, không muốn có thay đổi cách thức cung cấp dịch vụ, họ tin tư ng vào nhà ... 110 kháchhàng khảo sát thời gian kháchhàng giao dịch với chi nhánh ngân hàng phần lớn kháchhàng lâu năm .Có 45 kháchhàng chiếm 40,9% kháchhàngsửdụngdịchvụ năm, 33 kháchhàng chiếm 30% khách...
... cho kháchhànghàilòng Do đó, muốn nâng cao hàilòngkhách hàng, nhà cung cấp dịchvụ phải nâng cao chất lượng dịchvụ Nói cách khác, chất lượng dịchvụhàilòngkháchhàngcó mối quan hệ hỗ tư ng ... sửdụngdịchvụ công ty Chỉ kháchhàngcó mức độ hàilòng cao “rất hàilòng họ chắn kháchhàng trung thành ủng hộ công ty Vì vậy, nghiên cứu hàilòngkháchhàng việc làm cho kháchhànghàilòng ... đoạn sửdụngSự hình thành sửdụng hầu hết dịchvụ xảy đồng thời với Dịchvụhàng hóa không giống Hàng hóa sản xuất, đưa vào kho, bán sửdụng Còn dịchvụ tạo sửdụng suốt trình tạo dịchvụ Ví...
... hàilòng thành loại sau: Sựhàilòng trước mua Sựhàilòng mua hàngSựhàilòngsửdụngSựhàilòng sau sửdụng 2.1.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịchvụhàilòngkháchhàng Chất lượng dịch ... thụ: Sựhàilòng doanh nghiệp Sựhàilòng sản phẩm, dịchvụSựhàilòngnhânviênSựhàilòng hình ảnh môi trường Trong phương diện hàilòngkháchhànghàilòng sản phẩm, dịchvụ coi nhẹ ... thẻ, dịchvụ ngân hàng qua điện thoại, dịchvụ ngân hàng qua mạng internet, dịchvụ ngân hàng trực tuyến Cácdịchvụ khác: dịchvụ ngân quỹ, dịchvụ thu hộ, chi hộ, dịchvụtư vấn, dịchvụ môi...
... Trong có 22 % hài lòng, 24 % hài lòng, 26 % hài lòng, đặc biệt có 24 % kháchhàilòng nhà hàngcó % khách không hàilòng Nhìn chung nhà hàngcó ấn tư ng tốt với khách hàng, theo kháchhàng nhà hàng ... độ hàilòngkháchhàng chất lượng dịchvụkhách sạn Hòa Bình hài long, có % kháchhàilòng Nhưng lại có 22 % khách không hài lòng, % không hàilòng % không hàilòng Giữa hàilòng không hàilòng ... pháp tần số ta có mức độ hàilòngkhách qua bảng Kết có cho thấy kháchhàng không hàilòngdịchvụcó tới 66,7 % khách không hàilònghàilòng chưa có nhiều loại hình dịchvụ phục vụ khách, phong...
... Trong có 22 % hài lòng, 24 % hài lòng, 26 % hài lòng, đặc biệt có 24 % kháchhàilòng nhà hàngcó % khách không hàilòng Nhìn chung nhà hàngcó ấn tư ng tốt với khách hàng, theo kháchhàng nhà hàng ... độ hàilòngkháchhàng chất lượng dịchvụkhách sạn Hòa Bình hài long, có % kháchhàilòng Nhưng lại có 22 % khách không hài lòng, % không hàilòng % không hàilòng Giữa hàilòng không hàilòng ... pháp tần số ta có mức độ hàilòngkhách qua bảng Kết có cho thấy kháchhàng không hàilòngdịchvụcó tới 66,7 % khách không hàilònghàilòng chưa có nhiều loại hình dịchvụ phục vụ khách, phong...
... loại hàilòngkháchhàng thành bốn loại sau: hàilòng trước mua, hàilòng mua hàng, hàilòngsửdụnghàilòng sau sửdụng Như vậy, suy nghĩ toàn diện nhu cầu khách hàng, ta tạo cảm giác hàilòng ... thống kê • Đo lường hàilòngkháchhàng cần phải hiểu khoảng cách dịchvụ mong đợi dịchvụkháchhàngnhận thức 2.1.3.2 Tại phải làm hàilòngkháchhàngSựhàilòngkháchhàng giúp doanh nghiệp ... VỀ SỰHÀILÒNGCỦAKHÁCHHÀNG TRONG DỊCHVỤ Chương đề cập đến lý thuyết hàilòngkháchhàngdịch vụ, cần thiết đo lường nhu cầu thỏa mãn kháchhàng mô hình đo lường thỏa mãn kháchhàngdịch vụ...
... bệnhviện Anh chị đánh trình độ chuyên môn đội ngũ y bác sĩ bệnhviệnđakhoatư nhân? Anh chị biết đến bệnhviệnđakhoatưnhân thông qua kênh thông tin nào? Thương hiệu bệnhviệnđakhoatư ... cậy” bệnhviện 24 25 26 Bệnhnhân hoàn toàn tin tư ng đến khám chữa bệnhbệnhviệnđakhoatưnhânNhânviênbệnhviệncó trình độ chuyên môn Bệnhnhân cung cấp đầy đủ thông tin tình trạng bệnh ... Nhânviênbệnhviện thể quan tâm đến bệnhnhân Bệnhnhân tin vào kết chẩn đoán bệnhviện Nhânviên dặn dò chu đáo bệnhnhân khám bệnh xong Thái độ nhânviênbệnhviện tạo cho bệnh nhân...
... chữa bệnh người dân bệnhviệntưnhân Cơ sở vật chất bệnhviệntưnhân Chất lượng dịchvụbệnhviệntưnhân PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU Phạm vi nghiên cứu: Cácbệnhviệnđakhoatưnhân ... chọn bệnhnhândịchvụ khám chữa bệnhbệnhviện 17 CÁC GIẢ THUYẾT (tt) Giả thuyết H5: Có mối quan hệ thuận thành phần “Độ tin cậy” Quyết định chọn bệnhnhândịchvụ khám chữa bệnhbệnhviện Giả ... việntưnhân đại diện nên chưa đưa xác yếu tố ảnh hưởng đến định chọn kháchhàng với dịchvụ khám chữa bệnhbệnhviệntưnhân cấp khác 25 KẾT LUẬN Quyết định chọn kháchhàng đến bệnhviệntư nhân...
... H5 SỰHÀILÒNGCỦAKHÁCHHÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCHVỤ KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU H1 Cơ sở vật chất: Cơ sở vật chất có quan hệ chiều với hàilòngkháchhàngCơ sở Trung tâm tốt hàilòngkháchhàng ... phục vụ: Năng lực phục vụcó quan hệ chiều với hàilòngkháchhàng Năng lực Trung tâm tốt hàilòngkháchhàng cao ngược lại Title H3 Thái độ phục vụ: Thái độ phục vụcó quan hệ chiều với hàilòng ... hệ chiều với hàilòngkháchhàng Thái độ phục vụ Trung tâm tốt hàilòngkháchhàng cao ngược lại MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU H4 H5 Sự xác: Sự xác có quan hệ chiều với hàilòngkháchhàng Kết qủa kiểm định...
... phẩm, dịchvụ sau sửdụng 1.2.2 Sựhàilòngkháchhàng chất lƣợng dịchvụ cho vay cá nhânSựhàilòngkháchhàng chất lượng dịchvụ cho vay KHCN có mối quan hệ đồng biến, gần gũi với Chất lượng dịch ... cứu sửdụng thang đo SERVQUAL để đo lường hàilòngkháchhàng chất lượng dịchvụ cho vay cá nhân ngân hàngcó thêm thành phần giá cho nhân tố có ảnh hưởng đến hàilòngkháchhàngsửdụngdịchvụ ... đo hàilòngkháchhàng chất lƣợng dịchvụ cho vay cá nhân ngân hàng: Sựhàilòngkháchhàng đo lường bao gồm biến quan sát Bảng 1.2 Các biến quan sát thang đo hàilòngkháchhàng HL1 SỰHÀI LÒNG...