các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh nhân tại các bệnh viện đa khoa tư nhân tại tp.hcm

Môn học: Phương pháp nghiên cứu khoa học Đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến định chọn dịch vụ khám chữa bệnh bệnh nhân bệnh viện đa khoa tư nhân Tp.HCM L/O/G/O www.themegallery.com Nhóm Nguyễn Thế Hưng Phạm Bảo Trân Phan Thị Mỹ Hằng Huỳnh Thị Yến Trinh Trần Minh Trí Nội dung Tổng quan nghiên cứu Mơ hình nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU Đặt vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Thông tin nghiên cứu Phạm vi đối tượng nghiên cứu Cơ sở lý thuyết ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Đâu yếu tố ảnh hưởng đến định chọn dịch vụ khám chữa bệnh khách hàng bệnh viện tư nhân để từ tập trung đầu tư vào yếu tố then chốt, nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng hài lòng bệnh nhân nhằm tạo lợi cạnh tranh Cung cấp cho nhà đầu tư, nhà quản trị có thông tin cần thiết việc định MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Xác định đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố đến định chọn dịch vụ khám chữa bệnh bệnh nhân bệnh viện tư nhân Xem xét yếu tố quan trọng nhất, so sánh khác biệt nhóm đối tượng nghiên cứu khác (về độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn, thu nhập ) định chọn dịch vụ khám chữa bệnh, qua đề xuất số kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng bệnh nhân, chất lương, thu hút bệnh viện… THÔNG TIN NGHIÊN CỨU Tổng quan trạng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện tư Tp HCM Nhu cầu khám chữa bệnh người dân bệnh viện tư nhân Cơ sở vật chất bệnh viện tư nhân Chất lượng dịch vụ bệnh viện tư nhân PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU Phạm vi nghiên cứu: Các bệnh viện đa khoa tư nhân tiêu biểu đẳng cấp TP.HCM An Sinh, Hoàn Mỹ, Triều An, Vạn Hạnh Đối tượng nghiên cứu: Bệnh nhân bệnh viện đa khoa tư nhân TP.HCM Thời gian nghiên cứu: từ 1/11/2013-30/12/2013 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 5.1 Khám chữa bệnh + Khám bệnh việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, cần thiết định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức để chẩn đoán định phương pháp điều trị phù hợp công nhận + Chữa bệnh việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật công nhận thuốc phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức cho người bệnh + Người bệnh người sử dụng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh + Cơ sở khám bệnh, chữa bệnh sở cố định lưu động cấp giấy phép hoạt động cung cấp dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh CƠ SỞ LÝ THUYẾT 5.2 Dịch vụ + Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực dịch vụ gắn liền không gắn liền với sản phẩm vật chất.” + Theo Zeithaml Britner (2000), dịch vụ hành vi, q trình, cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi bệnh nhân + Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố mở rộng quan hệ hợp tác lâu dài với bệnh nhân 10 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 5.4 Đo lường chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1988) I.Độ tin cậy (reliability) II.Tính đáp ứng (responsiveness) III.Tính đảm bảo (assurance) IV.Cơ sở vật chất (tangibles) V.Sự đồng cảm (empathy) 13 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 5.5 Lý thuyết nhâ n thức về giá â Giá xem nhận thức người tiêu dùng việc từ bỏ hy sinh để sở hữu sản phẩm dịch vụ (Zeithaml, 1988) Một phương thức để thơng tin (quảng cáo) bên ngồi dịch vụ giá dịch vụ (Zeithaml and Bitner, 2000) → Giá hài lòng khách hàng có quan hệ nghịch biến 14 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 5.6 Nhận biết thương hiệu Khi định mua hàng hóa, mong muốn khách hàng có hai phần: Nhu cầu chức hàng hóa nhu cầu tâm lý hàng hóa Vì hàng hóa cung cấp cho người sử dụng lợi ích chức năng, thương hiệu cung cấp cho người sử dụng vừa lợi ích chức vừa lợi ích tâm lý nên khách hàng chuyển từ việc mua hàng hóa sang mua hàng hóa thơng qua thương hiệu.( Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2002) → Đề tài đưa Nhận biết thương hiệu vào mơ yếu tố ảnh hưởng đến định chọn bệnh viện đa khoa tư nhân 15 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Sự đồng cảm Viện phí Tính đảm bảo Quyết định chọn bệnh viện Thương hiệu bệnh viện Tính đáp ứng Độ tin cậy Cơ sở vật chất 16 CÁC GIẢ THUYẾT Giả thuyết H1: Có mối quan hệ thuận thành phần “Sự đồng cảm” Quyết định chọn bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Giả thuyết H2: Có mối quan hệ thuận thành phần “Tính đảm bảo” Quyết định chọn bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Giả thuyết H3: Có mối quan hệ thuận thành phần “Tính đáp ứng” Quyết định chọn bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Giả thuyết H4: Có mối quan hệ thuận thành phần “Cơ sở vật chất” Quyết định chọn bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện 17 CÁC GIẢ THUYẾT (tt) Giả thuyết H5: Có mối quan hệ thuận thành phần “Độ tin cậy” Quyết định chọn bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Giả thuyết H6: Có mối quan hệ thuận thành phần “Thương hiệu bệnh viện” Quyết định chọn bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Giả thuyết H7: Có mối quan hệ nghịch thành phần “Viện phí” Quyết định chọn bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện 18 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Thiết kế nghiên cứu định tính: Kỹ thuật nghiên cứu: Phỏng vấn trực tiếp Kích thước mẫu: 40 người Thực bệnh viện đa khoa tư nhân, bệnh viện 10 người Thời gian vấn: 15 phút/ người Cách chọn đối tượng vào mẫu: phương pháp chọn mẫu phi xác suất – thuận tiện Thiết kế bảng câu hỏi định tính: Phụ lục 19 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Thiết kế nghiên cứu định lượng: Quy mơ mẫu: Mơ hình nghiên cứu đề xuất có biến độc lập biến phụ thuộc tương đương 35 biến quan sát sử dụng phân tích nhân tố khám phá Ta tính số mẫu tối thiểu cần thiết nghiên cứu 35 x = 175 phần tử Phương pháp chọn mẫu: lựa chọn mẫu theo phương pháp phi xác suất Đối tượng vấn: bệnh nhân bệnh viện đa khoa tư nhân thành phố Hồ Chí Minh Phương pháp vấn: trả lời bảng câu hỏi Thời gian tiến hành vấn: ngày 1/11/2013 - 31/11/2013 Thiết kế bảng câu hỏi định lượng: theo Phụ lục 20 XỬ LÝ DỮ LIỆU Dùng nghiên cứu mô tả Dùng ma trận hệ số tương quan để xem xét mối tương quan giữu tất biến Dùng R2 điều chỉnh (Adjusted R square) để đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội Dùng phép thống kê T-test để kiểm định khác biệt giới tính đáp viên biến Ảnh hưởng đến định lựa chọn bệnh viện đa khoa tư nhân họ 21 XỬ LÝ DỮ LIỆU (tt) Dùng phép thống kê ANOVA để kiểm định khác biệt Trình độ học vấn, Nghề nghiệp đáp viên Các biến ảnh hưởng đến định lựa chọn bệnh viện đa khoa tư nhân họ Phân tích nhân tố: để thu nhỏ, tóm tắt liệu, số lượng biến phải giảm xuống đến lượng mà ta sử dụng Dùng phép phân tích nhân tố EFA, tính giá trị Cronbach Alpha để đánh độ tin cậy thang đo có giá trị (alpha > 0,6) 22 XỬ LÝ DỮ LIỆU (tt) Điều kiện để sử dụng Phân tích nhân tố: có mối tương quan biến với Xét Kaiser –Mayer-Olkin (KMO) có giá trị từ 0,5 đến biến có mối tương quan đủ lớn để phân tích nhân tố Xét Eigenvalue, biến có Eigenvalue nhỏ loại bỏ biến Phân tích nhân tố với phép quay Varimax Sau thực rút trích nhân tố, Eigenvalue lớn trước xem phương sai trích bảng xoay Matrix lớn 0,5 xem đạt yêu cầu (các nhân tố đại diện cho biến) Dùng kiểm định mơ hình hồi quy đa biến: để xem xét tác động biến phụ thuộc độc lập nào, tác động thuận chiều hay nghịch chiều 23 MƠ HÌNH KIỂM ĐỊNH HỒI QUY ĐA BIẾN A = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5 + β6X6 + β5X7 + β6X8 ei Trong đó: A: biến phụ thuộc – “quyết định chọn dịch vụ khám chữa bệnh bệnh nhân bệnh viện đa khoa tư nhân TP.HCM” X1, X2, X3, X4, X5, X6, X7, X8 biến độc lập – là: Ấn tượng ban đầu, Hiệu liên tục, Sự thích hợp, thơng tin, tính hiệu dụng, Quan tâm chăm sóc, Danh tiếng bệnh viện, Viện phí Các hệ số β mơ hình điều quan trọng cần xác định, hệ số lớn mức độ tác động lớn, tùy theo tác động dương hay tác động âm 24 ei : sai số chuẩn GIỚI HẠN CỦA ĐỀ TÀI Số lượng mẫu thu thập hạn chế, mẫu điều tra với bệnh nhân đến khám chữa bệnh bệnh viện tư nhân nên không phản ánh đầy đủ xác tổng thể yếu tố ảnh hưởng đến định chọn bệnh viện tư nhân khác TP.HCM Đây nghiên cứu tổng thể với bốn bệnh viện tư nhân đại diện nên chưa đưa xác yếu tố ảnh hưởng đến định chọn khách hàng với dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện tư nhân cấp khác 25 KẾT LUẬN Quyết định chọn khách hàng đến bệnh viện tư nhân khám chữa bệnh chịu ảnh hưởng nhân tố thuộc chất lượng dịch vụ như: Sự an tồn, tính đáp ứng, độ tin cậy, đồng cảm, sở vật chất, thương hiệu bệnh viện Các nhân tố có mối quan hệ chiều đến đến định chọn khách hàng, riêng nhân tố giá có quan hệ ngược chiều với đến định chọn Các bệnh viện tư nhân muốn nâng cao định chọn bệnh viện khách hàng cần phải quan tâm đến chất lượng dịch vụ thông qua nhân tố Các bệnh viện tư nhân cần cân nhắc yếu tố định khác xây dựng chiến lược định chọn bệnh viện khách hàng đến với bệnh viện 26 Thank You! L/O/G/O www.themegallery.com ... tư nhân đại diện nên chưa đưa xác yếu tố ảnh hưởng đến định chọn khách hàng với dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện tư nhân cấp khác 25 KẾT LUẬN Quyết định chọn khách hàng đến bệnh viện tư nhân khám. .. bệnh nhân đến khám chữa bệnh bệnh viện tư nhân nên không phản ánh đầy đủ xác tổng thể yếu tố ảnh hưởng đến định chọn bệnh viện tư nhân khác TP.HCM Đây nghiên cứu tổng thể với bốn bệnh viện tư. .. đảm bảo” Quyết định chọn bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Giả thuyết H3: Có mối quan hệ thuận thành phần “Tính đáp ứng” Quyết định chọn bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Giả