các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh nhân tại các bệnh viện đa khoa tư nhân tại tp.hcm

ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨUĐâu là yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn dịch vụ khám chữa bệnh của khách hàng đối với các bệnh viện tư nhân để từ đó tập trung đầu tư vào các yếu tố then chốt,

www.themegallery.com

định chọn dịch vụ khám chữa bệnh

của bệnh nhân tại các bệnh viện đa

khoa tư nhân tại Tp.HCM

Môn học: Phương pháp nghiên cứu khoa học

Phan Thị Mỹ Hằng

3

Nguyễn Thế Hưng Phạm Bảo Trân

1 2

Nhóm 3

Huỳnh Thị Yến Trinh

Trần Minh Trí

5 4

2

Nội dung

Tổng quan nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu

Mô hình nghiên cứu

TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

4

1 Đặt vấn đề nghiên cứu

2 Mục tiêu nghiên cứu

3 Thông tin nghiên cứu

4 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu

5 Cơ sở lý thuyết

1 Đặt vấn đề nghiên cứu

2 Mục tiêu nghiên cứu

3 Thông tin nghiên cứu

4 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu

5 Cơ sở lý thuyết

1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Đâu là yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn dịch vụ khám chữa bệnh của khách hàng đối với các bệnh viện tư nhân để từ đó tập trung đầu tư vào các yếu tố then chốt, nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng sự hài lòng của bệnh nhân nhằm tạo ra lợi thế cạnh tranh

Cung cấp cho nhà đầu tư, nhà quản trị có những thông tin cần thiết trong việc ra quyết định

2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định chọn dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh nhân đối với các bệnh viện tư nhân

Xem xét các yếu tố nào là quan trọng nhất, so sánh sự khác biệt giữa các nhóm đối tượng nghiên cứu khác nhau (về độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn, thu nhập ) đối với quyết định chọn dịch vụ khám chữa bệnh, qua đó đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân, chất lương, sự thu hút của bệnh viện…

3 THÔNG TIN NGHIÊN CỨU

Tổng quan về hiện trạng dịch vụ khám và chữa bệnh tại các bệnh viện tư tại Tp HCM

Nhu cầu khám và chữa bệnh của người dân tại các bệnh viện tư nhân

Cơ sở vật chất của các bệnh viện tư nhân

Chất lượng dịch vụ tại các bệnh viện tư nhân

4 PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU

Phạm vi nghiên cứu: Các bệnh viện đa khoa tư nhân tiêu biểu cùng đẳng cấp tại TP.HCM như An Sinh, Hoàn Mỹ, Triều An, Vạn Hạnh

Đối tượng nghiên cứu: Bệnh nhân tại các bệnh viện đa khoa tư nhân tại TP.HCM

Thời gian nghiên cứu: từ 1/11/2013-30/12/2013

5 CƠ SỞ LÝ THUYẾT

5.1 Khám và chữa bệnh

+ Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm

khám thực thể, khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận

+ Chữa bệnh là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ

thuật đã được công nhận và thuốc đã được phép lưu hành

để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho người bệnh

+ Người bệnh là người sử dụng dịch vụ khám bệnh, chữa

bệnh

+ Cơ sở khám bệnh, chữa bệnh là cơ sở cố định hoặc lưu

động đã được cấp giấy phép hoạt động và cung cấp dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh

5 CƠ SỞ LÝ THUYẾT

5.2 Dịch vụ

+ Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ là một hoạt động

hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.”

+ Theo Zeithaml và Britner (2000), dịch vụ là những

hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của bệnh nhân

+ Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những

hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với bệnh nhân

5 CƠ SỞ LÝ THUYẾT

5.3 Đo lường chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985)

Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

thời hạn ngay lần đầu tiên.

Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của

nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho bệnh nhân.

Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực

hiện dịch vụ Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với bệnh nhân, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ bệnh

nhân.

Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho

bệnh nhân trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của bệnh nhân, địa điểm phục vụ và giờ khám bệnh (/mở cửa) thuận lợi cho bệnh nhân.

Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng, và

5 CƠ SỞ LÝ THUYẾT

Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho

bệnh nhân bằng ngôn ngữ họ dễ dàng hiểu được và lắng nghe họ về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại, thắc mắc

Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho bệnh nhân, làm

cho bệnh nhân tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi

và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp

trực tiếp với bệnh nhân.

An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho

bệnh nhân, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.

Hiểu biết bệnh nhân (understanding/knowing the patient) thể hiện

qua khả năng hiểu biết nhu cầu của bệnh nhân thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của bệnh nhân, quan tâm đến cá nhân bệnh nhân thường xuyên.

Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục

của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

5 CƠ SỞ LÝ THUYẾT

5.5 Lý thuyết nhận thức về giá

Giá cả được xem như nhận thức của người tiêu dùng về việc từ bỏ

hoặc hy sinh một cái gì đó để được sở hữu một sản phẩm hoặc một dịch vụ (Zeithaml, 1988) Một trong những phương thức để thông tin (quảng cáo) ra bên ngoài về dịch vụ là giá cả của dịch vụ (Zeithaml and Bitner, 2000).

→ Giá cả và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ nghịch biến.

5 CƠ SỞ LÝ THUYẾT

5.6 Nhận biết thương hiệu

Khi quyết định mua hàng hóa, mong muốn của khách hàng có hai phần: Nhu cầu về chức năng của hàng hóa và nhu cầu về tâm lý của hàng hóa Vì hàng hóa chỉ cung cấp cho người sử dụng lợi ích chức năng, trong khi thương hiệu cung cấp cho người sử dụng vừa lợi ích chức

năng vừa lợi ích tâm lý nên khách hàng dần dần chuyển từ việc mua hàng hóa sang mua hàng hóa thông qua thương hiệu.( Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2002).

→ Đề tài này đã đưa Nhận biết thương hiệu vào mô hình như một yếu

tố ảnh hưởng đến quyết định chọn bệnh viện đa khoa tư nhân.

CÁC GIẢ THUYẾT

Giả thuyết H1: Có mối quan hệ thuận giữa thành phần “Sự

đồng cảm” và Quyết định chọn của bệnh nhân đối với dịch

vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện

Giả thuyết H2: Có mối quan hệ thuận giữa thành phần

“Tính đảm bảo” và Quyết định chọn của bệnh nhân đối với

dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện

Giả thuyết H3: Có mối quan hệ thuận giữa thành phần

“Tính đáp ứng” và Quyết định chọn của bệnh nhân đối với

dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện

Giả thuyết H4: Có mối quan hệ thuận giữa thành phần “Cơ

sở vật chất” và Quyết định chọn của bệnh nhân đối với dịch

vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện

CÁC GIẢ THUYẾT (tt)

Giả thuyết H5: Có mối quan hệ thuận giữa thành phần “Độ

tin cậy” và Quyết định chọn của bệnh nhân đối với dịch vụ

khám chữa bệnh tại bệnh viện

Giả thuyết H6: Có mối quan hệ thuận giữa thành phần

“Thương hiệu của bệnh viện” và Quyết định chọn của

bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện

Giả thuyết H7: Có mối quan hệ nghịch giữa thành phần

“Viện phí” và Quyết định chọn của bệnh nhân đối với dịch

vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Thiết kế nghiên cứu định tính:

Kỹ thuật nghiên cứu: Phỏng vấn trực tiếp

Kích thước mẫu: 40 người Thực hiện tại 4 bệnh viện đa khoa tư nhân, mỗi bệnh viện 10 người

Thời gian phỏng vấn: 15 phút/ người

Cách chọn đối tượng vào mẫu: phương pháp chọn mẫu phi xác suất – thuận tiện

Thiết kế bảng câu hỏi định tính: Phụ lục 1

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Thiết kế nghiên cứu định lượng:

 Quy mô mẫu: Mô hình nghiên cứu đề xuất có 7 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc tương đương 35 biến quan sát có thể được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá Ta tính được số mẫu tối thiểu cần thiết của nghiên cứu là 35 x 5 = 175 phần tử.

 Phương pháp chọn mẫu: lựa chọn mẫu theo phương pháp phi xác suất

 Đối tượng phỏng vấn: các bệnh nhân tại các bệnh viện đa khoa tư nhân tại thành phố Hồ Chí Minh.

 Phương pháp phỏng vấn: trả lời bảng câu hỏi.

 Thời gian tiến hành phỏng vấn: ngày 1/11/2013 - 31/11/2013.

 Thiết kế bảng câu hỏi định lượng: theo Phụ lục 2.

XỬ LÝ DỮ LIỆU

Dùng nghiên cứu mô tả

Dùng ma trận hệ số tương quan để xem xét các mối tương quan giữu tất cả các biến

Dùng R2 điều chỉnh (Adjusted R square) để đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội

Dùng phép thống kê T-test để kiểm định sự khác biệt giữa giới tính của các đáp viên về các biến Ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn bệnh viện đa khoa tư nhân của họ như thế nào

XỬ LÝ DỮ LIỆU (tt)

Dùng phép thống kê ANOVA để kiểm định sự khác biệt giữa Trình độ học vấn, Nghề nghiệp của đáp viên về Các biến ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn bệnh viện đa khoa

tư nhân của họ như thế nào

Phân tích nhân tố: để thu nhỏ, tóm tắt dữ liệu, số lượng các biến phải giảm xuống đến một lượng mà ta có thể sử dụng được

Dùng phép phân tích nhân tố EFA, tính được giá trị Cronbach Alpha để đánh độ tin cậy của các thang đo có giá trị (alpha > 0,6)

XỬ LÝ DỮ LIỆU (tt)

Điều kiện để sử dụng Phân tích nhân tố: có mối tương quan giữa các biến với nhau Xét Kaiser –Mayer-Olkin (KMO) có giá trị từ 0,5 đến 1 thì các biến có mối tương quan

Dùng kiểm định mô hình hồi quy đa biến: để xem xét sự tác động giữa biến phụ thuộc và độc lập như thế nào, tác động

X1, X2, X3, X4, X5, X6, X7, X8 là các biến độc lập – lần lượt là: Ấn tượng ban đầu, Hiệu quả và liên tục, Sự thích hợp, thông tin, tính hiệu dụng, Quan tâm và chăm sóc, Danh tiếng bệnh viện, Viện phí.

Các hệ số  trong mô hình là điều quan trọng cần xác định,

hệ số càng lớn thì mức độ tác động càng lớn, tùy theo tác động dương hay tác động âm

ei : sai số chuẩn

GIỚI HẠN CỦA ĐỀ TÀI

Số lượng mẫu thu thập được còn hạn chế, mẫu chỉ được điều tra với các bệnh nhân đến khám và chữa bệnh tại 4 bệnh viện tư nhân nên không phản ánh đầy đủ chính xác tổng thể về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn các bệnh viện tư nhân khác tại TP.HCM

Đây là nghiên cứu tổng thể với bốn bệnh viện tư nhân đại diện nên chưa đưa ra chính xác được các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn của khách hàng với dịch vụ khám chữa bệnh của từng bệnh viện tư nhân cùng cấp khác

www.themegallery.com

Thank You!