các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh nhân tại các bệnh viện đa khoa tư nhân tại tp.hcm

Tuy nhiên, các nhà đầu tưmuốn biết đâu là các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn dịch vụ khám chữabệnh của khách hàng đối với các bệnh viện tư nhân để từ đó tập trung đầu tư vàocác yếu

PHẦN 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU1.1 Đặt vấn đề nghiên cứu

Nền kinh tế Việt Nam đang trong giai đoạn phát triển và hội nhập quốc tế sâurộng, đời sống người dân ngày càng được nâng cao, kéo theo đó là số lượng cácbệnh viện tư nhân được thành lập và hoạt động ngày càng nhiều, tập trung chủ yếu

ở TP.HCM và các thành phố lớn

Trước tiềm năng khá lớn như hiện nay, các nhà đầu tư trong lĩnh vực y tế bắtđầu xúc tiến các kế hoạch đầu tư, mở bệnh viện mới Tuy nhiên, các nhà đầu tưmuốn biết đâu là các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn dịch vụ khám chữabệnh của khách hàng đối với các bệnh viện tư nhân để từ đó tập trung đầu tư vàocác yếu tố then chốt, nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng sự hài lòng của bệnhnhân nhằm tạo ra lợi thế cạnh tranh Vì vậy nhóm chúng tôi quyết định chọn đề tài

nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh nhân tại các bệnh viện đa khoa tư nhân tại TP.HCM” Thông

qua các phương pháp nghiên cứu định tính, định lượng cùng với việc kiểm địnhcác dữ liệu thu thập được, kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cho nhà đầu tư, nhàquản trị có những thông tin cần thiết trong việc ra quyết định

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

 Xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết địnhchọn dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh nhân đối với các bệnh viện tư nhân

 Xem xét các yếu tố nào là quan trọng nhất, so sánh sự khác biệt giữa cácnhóm đối tượng nghiên cứu khác nhau (về độ tuổi, giới tính, trình độ họcvấn, thu nhập ) đối với quyết định chọn dịch vụ khám chữa bệnh, qua đó đềxuất một số kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân

1.3 Thông tin nghiên cứu

1.3.1 Tổng quan về hiện trạng dịch vụ khám và chữa bệnh tại các bệnh viện tưtại Tp HCM

1.3.2 Nhu cầu khám và chữa bệnh của người dân tại các bệnh viện tư nhân.1.3.3 Cơ sở vật chất của các bệnh viện tư nhân

1.3.4 Chất lượng dịch vụ tại các bệnh viện tư nhân

1.4 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu

 Phạm vi nghiên cứu: Các bệnh viện đa khoa tư nhân tiêu biểu cùng đẳng cấptại TP.HCM như An Sinh, Hoàn Mỹ, Triều An, Vạn Hạnh

 Đối tượng nghiên cứu: Bệnh nhân tại các bệnh viện đa khoa tư nhân

 Thời gian nghiên cứu: từ 1/11/2013-30/12/2013

1.5 Phạm vi và giới hạn của đề tài

 Đây là nghiên cứu tổng thể với bốn bệnh viện tư nhân đại diện nên chưa đưa

ra chính xác được các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn của kháchhàng với dịch vụ khám chữa bệnh của từng bệnh viện tư nhân cùng cấpkhác

1.6 Cơ sở lý thuyết

1.6.1 Khám và chữa bệnh

Theo điều II, Luật Khám bệnh và chữa bệnh (2009) của Quốc hội nước Cộng hòa

Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam ta có các định nghĩa sau:

+ Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần

thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán vàchỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận

+ Chữa bệnh là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công

nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chứcnăng cho người bệnh

+ Người bệnh là người sử dụng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh.

+ Cơ sở khám bệnh, chữa bệnh là cơ sở cố định hoặc lưu động đã được cấp giấy

phép hoạt động và cung cấp dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh

 Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất

vô hình, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa bệnhnhân và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giảiquyết các vấn đề của bệnh nhân” (Gronroos, 1990, dẫn theo Paul LawrenceMiner, 1998)

 Theo Zeithaml và Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quátrình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sửdụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của bệnh nhân

 Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động haylợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiếtlập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với bệnh nhân

b Những đặc tính của dịch vụ

 Tính vô hình; sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi, bệnh nhân không thểthấy, nếm, sờ, ngửi trước khi mua, đặc điểm này của dịch vụ gây rất nhiềukhó khăn cho việc quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ.

 Tính không đồng nhất: dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khó kiểmsoát trước hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch vụkhông thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong khoảng thời gian hoàn toànkhác nhau, nghĩa là gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giốngnhau

 Tính không thể tách rời: sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động sản xuất

và phân phối chúng, quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ, dovậy, không thể dấu được các lỗi sai của dịch vụ

 Tính không thể cất trữ: dịch vụ không thể tồn kho, không thể vận chuyển từkhu vực này tới khu vực khác, không thể kiểm tra chất lượng trước khi cungứng, người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc

c Chất lượng dịch vụ

Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưngnhìn chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà bệnh nhân cảmnhận được Mỗi bệnh nhân có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảmnhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau

Theo Russell (1999) “chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch

vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hàilòng bệnh nhân”

Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánhgiá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ.Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lãnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chấtlượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng:

Theo nhóm tác giả Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan(2010), mỗi bệnh nhân thường cảm nhận khác nhau về chất lượng, do vậy việctham gia của bệnh nhân trong việc phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là rấtquan trọng Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng là một hàm của nhận thức bệnhnhân Nói một cách khác, chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức,hay cảm nhận của bệnh nhân liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ

 Chất lượng kỹ thuật bao gồm những giá trị mà bệnh nhân thực sự nhận được

từ dịch vụ doanh nghiệp cung cấp Chất lượng kỹ thuật hàm chứa những giátrị do yếu tố kỹ thuật công nghệ mang lại ví dụ như giải pháp kỹ thuật, máymóc, hệ thống vi tính hóa ở cơ sở đó hoặc yếu tố bí quyết kỹ thuật côngnghệ

 Chất lượng chức năng bao gồm phương cách phân phối, nói lên chúng đượcphục vụ như thế nào Dịch vụ cung cấp tốt hay không là tùy thuộc vào

1996; Wisniewski & Donnelly, 1996) Edvardsson, Thomsson & Ovretveit(1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợicủa bệnh nhân và làm thoả mãn nhu cầu của họ.

Đo lường chất lượng dịch vụ:

Hiện nay có rất nhiều thang đo khác nhau dùng để đo lường và đánh giáchất lượng dịch vụ, chúng phù hợp với từng đặc trưng dịch vụ và tất cả có mộtđiểm chung đó là thể hiện được mức độ hài lòng mà bệnh nhân cảm nhận được khi

họ sử dụng dịch vụ Tuy nhiên có lẽ Parasuraman & ctg (1985) là những người đãkhái niệm hóa các thành phần của chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi bệnh nhân để

có thể thiết kế một thang đo lường nó Các nhà nghiên cứu này cho rằng, bất kỳdịch vụ nào, chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi bệnh nhân có thể mô tả thành 10thành phần, đó là:

1 Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

thời hạn ngay lần đầu tiên

2 Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân

viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho bệnh nhân

3 Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện

dịch vụ Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc vớibệnh nhân, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu đểnắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ bệnh nhân

4 Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho bệnh

nhân trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của bệnhnhân, địa điểm phục vụ và giờ khám bệnh (/mở cửa) thuận lợi cho bệnhnhân

5 Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng, và thân

thiện với bệnh nhân

6 Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho

bệnh nhân bằng ngôn ngữ họ dễ dàng hiểu được và lắng nghe họ về nhữngvấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại,thắc mắc

7 Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho bệnh nhân, làm

cho bệnh nhân tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi vàtiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếpvới bệnh nhân

8 An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho bệnh

nhân, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thôngtin

9 Hiểu biết bệnh nhân (understanding/knowing the patient) thể hiện qua

khả năng hiểu biết nhu cầu của bệnh nhân thông qua việc tìm hiểu nhữngđòi hỏi của bệnh nhân, quan tâm đến cá nhân bệnh nhân thường xuyên

10 Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quáthầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ Đến 1988, họ rút gọn còn 5 yếu tố của

chất lượng dịch vụ theo thứ tự quan trọng: độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng (responsiveness), tính đảm bảo (assurance), cơ sở vật chất (tangibles) và sự đồng cảm (empathy).

Mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988)

Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đolường chất lượng dịch vụ Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượngdịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2)kết quả của dịch vụ Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượngdịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật, đó là những gì mà bệnh nhân nhận được và(2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào Tuy nhiên,khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góprất lớn của Parasuraman & ctg (1988, 1991) Parasuraman & ctg (1988, trang 17)định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của ngườitiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ” Các tác giả này

đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểmđịnh thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đoSERVQUAL) Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loạihình dịch vụ khác nhau Cuối cùng thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo

lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng (responsiveness), tính đảm bảo (assurance), cơ sở vật chất (tangibles)

và sự đồng cảm (empathy).

Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu Phần thứ nhất nhằm xácđịnh kỳ vọng của bệnh nhân đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung.Nghĩa là không quan tâm đến một DN cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biếtmức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó Phần thứ hai nhằm xác định cảmnhận của bệnh nhân đối với việc thực hiện

dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của DNđược khảo sát để đánh giá Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữacảm nhận bệnh nhân về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọngcủa bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ đó Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL,chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

1.6.3 Lý thuyết nhận thức về giá:

Giá cả được xem như nhận thức của người tiêu dùng về việc từ bỏ hoặc hysinh một cái gì đó để được sở hữu một sản phẩm hoặc một dịch vụ (Zeithaml,1988) Một trong những phương thức để thông tin (quảng cáo) ra bên ngoài về dịch

vụ là giá cả của dịch vụ (Zeithaml and Bitner, 2000) Zeithaml and Bitner (2000)cho rằng giá của dịch vụ có thể ảnh hưởng rất lớn vào nhận thức về chất lượng dịch

vụ, hài lòng và giá trị Bởi sản phẩm dịch vụ có tính vô hình nên thường rất khó đểđánh giá trước khi mua, giá cả thường được xem như công cụ thay thế mà nó ảnhhưởng vào sự hài lòng về dịch vụ mà người tiêu dùng sử dụng Một số nhà nghiêncứu đã tìm thấy rằng có mối quan hệ có ý nghĩa giữa giá cả và hài lòng khách hàng(Varki and Colgate, 2001) Từ thảo luận trên, giả thuyết rằng giữa giá cả và hàilòng khách hàng có quan hệ nghịch biến, cụ thể: khi giá cả được khách hàng cảmnhận cao hoặc thấp thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ giảm hoặc tăng và tácđộng đến quyết định mua tương ứng

1.6.4 Nhận biết thương hiệu

Những nghiên cứu về thương hiệu gần đây cho thấy, khi quyết định muahàng hóa, mong muốn của khách hàng có hai phần: Nhu cầu về chức năng củahàng hóa và nhu cầu về tâm lý của hàng hóa Vì hàng hóa chỉ cung cấp cho người

sử dụng lợi ích chức năng, trong khi thương hiệu cung cấp cho người sử dụng vừalợi ích chức năng vừa lợi ích tâm lý nên khách hàng dần dần chuyển từ việc muahàng hóa sang mua hàng hóa thông qua thương hiệu.( Nguyễn Đình Thọ & NguyễnThị Mai Trang, 2002)

Tại Việt Nam có rất nhiều nghiên cứu liên quan đến thương hiệu, trong đó

có nghiên cứu của tác giả Nguyễn Đình Thọ (2002) Nghiên cứu chỉ ra rằng nhậnbiết thương hiệu có tương quan dương với lòng ham muốn thương hiệu của kháchhàng Trong đó nhận biết thương hiệu là thành phần đầu tiên của thái độ cảm xúc.Người tiêu dùng có cảm xúc về một thương hiệu thì trước tiên họ phải nhận biếtthương hiệu đó trong số các thương hiệu cạnh tranh Ham muốn thương hiệu gồmhai thành phần: sự ưa thích và xu hướng lựa chọn Sự thích thú của người tiêu dùngđối với một thương hiệu thể hiện qua cảm xúc ưa thích Và khi lựa chọn thươnghiệu trong tập hợp các thương hiệu cạnh tranh thì người tiêu dùng có xu hướngchọn thương hiệu nào tạo sự thích thú nhiều hơn những thương hiệu khác

Đề tài này đã đưa Nhận biết thương hiệu vào mô hình như một yếu tố ảnhhưởng đến quyết định chọn bệnh viện đa khoa tư nhân Tuy nhiên yếu tố nhận biết

ở đây chỉ dần lại ở 2 quan điểm: Thương hiệu là một hệ thống nhận dạng(AMA ,1960) và Thương hiệu là biểu trưng (Kapferer, 1992 & Aaker 1996) Mức

độ nhận biết thương hiệu của khách hàng nói chung chủ yếu dừng lại ở việc nhận

biết tên hiệu, logo, hình ảnh, chương trình quảng cáo, và khuyến mãi của doanhnghiệp

PHẦN 2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1Mô hình nghiên cứu đề xuất

2.2 Các khái niệm

 Đồng cảm: Thể hiện thái độ quan tâm, chăm sóc của nhân viên bệnh viện

đến từng bệnh nhân

 Đảm bảo: liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho bệnh nhân, thể

hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin

 Tính đáp ứng: Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên bệnh

viện trong việc giúp đỡ, phục vụ, cung cấp dịch vụ kịp thời cho bệnh nhân

 Cơ sở vật chất: Thể hiện qua trang phục nhân viên, môi trường bệnh viện,

trang thiết bị y tế phục vụ cho dịch vụ khám, chữa bệnh ngoại trú

 Độ tin cậy: Thể hiện qua việc bệnh nhân cho rằng chọn lựa dịch vụ khám,

chữa bệnh ngoại trú của bệnh viện là phù hợp, đúng đắn và đáng tin cậy

 Thương hiệu của bệnh viện: Thương hiệu của bệnh viện đề cập đến uy tín,

hình ảnh của bệnh viện, đội ngũ nhân viện y tế, trình độ chuyên môn của

các bác sĩ điều dưỡng có làm cho bệnh nhân tin tưởng khi đến khám chữabệnh hay không.

 Viện phí: Yếu tố viện phí đề cập đến chi phí khám chữa bệnh có phù hợp

không, chế độ viện phí được thực hiện đúng đối với bệnh nhân bảo hiểmhay chưa, thủ tục nhanh gọn

PHẦN 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Bài nghiên cứu dựa trên 2 phương pháp nghiên cứu là: nghiên cứu định tính

và nghiên cứu định lượng

3.1 Thiết kế nghiên cứu định tính

3.1.1 Kỹ thuật nghiên cứu: Phỏng vấn trực tiếp

3.1.2 Kích thước mẫu: 20 người Thực hiện tại 4 bệnh viện đa khoa tư nhân, mỗi bệnh viện 5 người

3.1.3 Thời gian phỏng vấn: 15 phút/ người

3.1.4 Cách chọn đối tượng vào mẫu: phương pháp chọn mẫu phi xác suất – thuận tiện

3.1.5 Thiết kế bảng câu hỏi định tính: Phụ lục 1

3.2 Nghiên cứu định lượng:

3.2.1 Thiết kế nghiên cứu

 Quy mô mẫu:

 Hair và ctg (2006) cho rằng để sử dụng phân tích nhân tố khám phá(EFA), kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỉ lệquan sát/biến đo lường là 5:1, nghĩa là 1 biến đo lường cần tối thiểu 5quan sát (Nguyễn Đình Thọ, 2011)

 Cụ thể, trong mô hình nghiên cứu tác giả đề xuất có 7 biến độc lập và

1 biến phụ thuộc tương đương 35 biến quan sát có thể được sử dụngtrong phân tích nhân tố khám phá Ta tính được số mẫu tối thiểu cầnthiết của nghiên cứu là 35 x 5 = 175 phần tử

 Phương pháp chọn mẫu: lựa chọn mẫu theo phương pháp phi xác suất

 Đối tượng phỏng vấn: các bệnh nhân tại các bệnh viện đa khoa tư nhântại thành phố Hồ Chí Minh

 Phương pháp phỏng vấn: trả lời bảng câu hỏi

 Thời gian tiến hành phỏng vấn: ngày 1/11/2013 - 31/11/2013

 Thiết kế bảng câu hỏi định lượng: theo Phụ lục 2

Các biến trong mô hình được đo lường bằng thang đo Likert với 5 lựa chọn Đặc điểm cá nhân của đáp viên như Giới tính, Nghề nghiệp được đo lường bằng thang đo định danh, Độ tuổi, Thu nhập, Trình độ học vấn được đo lường bằng thang đo thứ bậc

từng biến độc lập với biến phụ thuộc và xem xét mối quan hệ giữa cácbiến độc lập với nhau để xem có hiện tượng đa cộng tuyến hay không(ảnh hưởng lớn đến kết quả của phân tích hồi quy bội).

 Dùng R2 điều chỉnh (Adjusted R square) để đánh giá độ phù hợp của

mô hình hồi quy tuyến tính bội R2 điều chỉnhcàng cao thì khả năng giảithích của mô hình càng lớn và việc dự đoán biến phụ thuộc càng chínhxác

 Dùng phép thống kê T-test để kiểm định sự khác biệt giữa giới tính củacác đáp viên về Ấn tượng ban đầu, Hiệu quả và liên tục, Sự thích hợp,thông tin, tính hiệu dụng, Quan tâm và chăm sóc, Danh tiếng bệnh viện,Viện phí, ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn bệnh viện đa khoa tưnhân của họ như thế nào

 Dùng phép thống kê ANOVA để kiểm định sự khác biệt giữa Trình độhọc vấn, Nghề nghiệp của đáp viên về Ấn tượng ban đầu, Hiệu quả vàliên tục, Sự thích hợp, thông tin, tính hiệu dụng, Quan tâm và chăm sóc,Danh tiếng bệnh viện, Viện phí, ảnh hưởng đến quyết định lựa chọnbệnh viện đa khoa tư nhân của họ như thế nào

 Phân tích nhân tố: để thu nhỏ, tóm tắt dữ liệu, số lượng các biến phảigiảm xuống đến một lượng mà ta có thể sử dụng được vì trong nghiêncứu ta có thể thu được một lượng biến khá lớn và hầu hết có mối quan

hệ với nhau

 Dùng phép phân tích nhân tố EFA, tính được giá trị Cronbach Alpha

 Hệ số α của Cronbach là một phép kiểm định thống kê về mức độchặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau.Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến khôngphù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá

độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach alpha Những biến

có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ

bị loại Thang đo có hệ số Cronbach alpha từ 0.6 trở lên là có thể sửdụng được

 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory factor analysis):

 Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố.Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0.5 đến 1 thì phân tíchnày mới thích hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tíchnhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu

(Kaiser-Meyer- Ngoài ra, phân tích nhân tố còn dựa vào eigenvalue lớn hơn 1 thì mớiđược giữ lại trong mô hình Đại lượng eigenvalue đại diện cho lượngbiến thiên được giải thích bởi nhân tố Những nhân tố có eigenvaluenhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn một biến