NGHIÊN CỨU TÌNH HÌNH OUTSOURCING TẠI TRUNG QUỐC
2.2.2Thực trạng outsourcing quy trình kinh doanh (BPO) tại Trung Quốc.
Tại Trung Quốc, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ BPO mới chỉ xuất hiện vào những năm 90. Tuy là một ngành dịch vụ non trẻ tại Trung Quốc nhưng BPO cũng đã phát triển mạnh mẽ và đóng vai trò quan trọng trong ngành dịch vụ
outsourcing của Trung Quốc.
Các doanh nghiệp: Số lượng doanh nghiệp cung cấp BPO năm 2010 chiếm 29% tổng số các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ outsourcing tại Trung Quốc. Số lượng các doanh nghiệp này còn sẽ tiếp tục gia tăng do xu hướng dịch chuyển từ lĩnh vực ITO sang. Khác với Ấn Độ, Trung Quốc có một lợi thế lớn là nhu cầu về outsourcing ở thị trường trong nước là rất lớn. Chính vì vậy cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới năm 2008 được đánh giá là ít tác động ảnh hưởng đến sự phát triển của ngành dịch vụ outsourcing tại Trung Quốc đặc biệt là lĩnh vực BPO. Để đáp ứng được nhu cầu về dịch vụ BPO, các doanh nghiệp cung cấp tại Trung Quốc thường là những doanh nghiệp hoạt động chuyên sâu trong lĩnh vực này. Thành phố Bắc Kinh – 1 trong 21 thành phố mô hình outsourcing tại Trung Quốc được coi như điểm đến của BPO tại Trung Quốc.
Các dịch vụ BPO được cung cấp tại Trung Quốc cũng rất đa dạng. Dưới đây là biểu đồ cơ cấu các dịch vụ BPO chủ yếu được cung cấp ở Trung Quốc.
Biểu đồ 2.4: Cơ cấu các dịch vụ BPO tại Trung Quốc
Nguồn: CCIIP, 2011
Qua biểu đồ trên, cho thấy các dịch vụ kế toán tài chính (F&A- Finance and Acounting) chiếm tỷ trọng lớn nhất trong cơ cấu dịch vụ BPO tại Trung Quốc (43,8%). Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ này sẽ đảm nhận hoặc hỗ trợ các chức năng tài chính kế toán trong hoạt động kinh của các doanh nghiệp ủy thác như kế toán tổng hợp, kế toán thuế, quản lý rủi ro tài chính…Bên cạnh đó các dịch vụ về
chăm sóc khách hàng, huấn luyện và đào tạo cũng đang ngày càng gia tăng. Dịch vụ quản lý nguồn nhân lực được dự đoán sẽ phát triển nhanh (tăng 40% qua mỗi năm) trong thời gian tới (Research and Market, 2010)
Các đối tác chính: Khách hàng chính của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ BPO tại Trung Quốc phần lớn là khách hàng trong nước. Các khách hàng trong nước của Trung Quốc có thể phân ra thành 4 nhóm sau: Các chi nhánh của các tập đoàn đa quốc gia ( Branches of multinational corporations – MNCs), các doanh nghiệp nhà nước (State-owned enterprises – SOEs), các doanh nghiệp tư nhân (Private enterprises) và chính phủ (Government). Các đối tác nước ngoài chủ yếu đến từ Nhật Bản, Hàn Quốc, Mỹ và các nước Tây Âu.
Tổng doanh thu: Theo thống kê của Bộ Thương Mại Trung Quốc, năm 2010 tổng giá trị hợp đồng BPO được thực hiện là 9,375 tỷ USD (tăng 55,47%) so với năm 2009) và chiếm 34,2% tổng giá trị hợp đồng outsourcing của cả nước (CCIIP,2010)
Dưới đây là danh sách 10 doanh nghiệp lớn nhất trong thị trường cung cấp dịch vụ BPO năm 2010 tại Trung Quốc
Bảng 2.2. Các doanh nghiệp BPO hàng đầu Trung Quốc
Xếp hạng Doanh nghiệp
1 CDG (Financial Back-office)
2 Formax BPO Beijing Inc (Data/Picture Process) 3 iSoft Stone ( Data Processing)
4 Wifcresoft (Call Center)
5 TAIYING Technology (Human Resource Outsourcing) 6 CTG (Human Resource Outsourcing)
7 M&Y Data Solutions (Data Processing) 8 800 Tele Services (Call Center)
9 LANXUM (Document Management)
10 Best Call Center (Call Center)
Nguồn:Chnsourcing,2010
Nhìn vào bảng trên có thể thấy các doanh nghiệp lớn nhất trong thị trường cung cấp dịch vụ BPO tại Trung Quốc chủ yếu hoạt động trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng (Call Center) hoặc quản lý nguồn dữ liệu (Data Processing hay document Management). Đây là các dịch vụ có thể được thực hiện dễ dàng bởi yêu cầu đối với trình độ người lao động không quá cao. Công tác đào tạo đối với một người xử lý, nhập dữ liệu hay trả lời thắc mắc của khách hàng qua điện thoại sẽ tốn ít thời gian và chi phí hơn so với đào tạo một kỹ sư về CNTT hay một chuyên viên tài chính. Việc phát triển các loại hình dịch vụ này sẽ giúp cho đối tượng lao động có trình độ phổ thông có cơ hội kiếm thu nhập đồng thời nâng cao được trình độ bản thân trong quá trình làm việc.
Trường hợp thực hiện outsourcing giữa Công ty Anbang Property and Casualty Insurance và công ty Ping An Data
Nguồn: Accentture, 2009 Tình huống: Công ty Anbang (Property and Casualty Insurance ) là một công ty chuyên về lĩnh vực bảo hiểm tài sản với rất nhiều loại hình như bảo hiểm phương tiện giao thông vận tải xe máy, đường bay, bảo hiểm nhà, các công trình... Công ty bảo hiểm Anbang có hơn 40 đại lý khác nhau trong cả nước. Quy mô ngày càng lớn tại công ty này đã làm cho hệ thống vận hành của công ty bị ỳ trệ rất nhiều. Các đại lý, chi nhánh khác nhau lại cung cấp một dịch vụ chăm sóc khác nhau ảnh hưởng
Anbang Insurance company Ping An Data whole process service Chi nhánh A Chi nhánh B Chi nhánh ...
Anbang Insurance. mpany Anbang Tất cả chi nhánh Bảo hiểm phương tiện GTVT Bảo hiểm phương tiện GTVT Bảo hiểm phương tiện GTVT Bảo hiểm phương tiện GTVT Nhận yêu cầu Khảo sát/định mức Định giá Đánh giá thiệt hại Lập hồ sơ Khảo sát/định mức Lập hồ sơ Bảo lãnh phát hành Đóng hồ sơ Thanh toán Nhận yêu cầu Định giá Đánh giá thiệt hại
Bảo lãnh phát hành Đóng hồ sơ Thanh toán
lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu như công ty quyết định phát triển và đào tạo lại hệ thống nhân viên thì rất tốn kém về thời gian cũng như chi phí. Các nhân viên mới thường không đáp ứng được sự phát triển của thị trường.
Giải pháp: Trước tình thế đó, công ty đã quyết định sử dụng dịch vụ outsourcing về quy trình kinh doanh của mình. Đối tác mà công ty Anbang lựa chọn là công ty Ping An Data. Ping An Data tiền thân là là một chi nhánh của Tập đoàn bảo hiểm Ping An Trung Quốc và được tách ra hoạt động độc lập từ tháng 5 năm 2008 với số vốn đăng ký là 30 triệu USD. Ping An Data cung cấp rất nhiều các dịch vụ trên các lĩnh vực khác nhau như trung tâm tổng đài (call center), dịch vụ nhập và xử lý dữ liệu (data processing), bảo lãnh phát hành và khiếu nại về bảo hiểm (insurance underwriting and claims), quản lý nguồn nhân lực, các dịch vụ về tài chính, ngân hàng, các dịch vụ hỗ trợ về CNTT... Hiện tại Ping An Data đã thành lập được 7 chi nhánh hoạt động chính ở Thâm Quyến (Shenzhen), Thượng Hải (Shanghai), Tô Châu (Suzhou), Thành Đô (Chengdu), Luoyang (Lạc Dương), Meishan (Mi Sơn) và Nội Giang (Neijiang).
Giải pháp mà mà công ty Ping An Data đưa ra cho công ty Anbang là thiết kế lại hệ thống hoạt động làm việc với mục tiêu có thể tận dụng được một trung tâm chính xử lý những công việc có thể thực hiện tự động. Các chi nhánh của công ty bảo hiểm sẽ thực hiện các nhiệm vụ chính như tiến hành khảo sát, và định giá về mức độ thiệt hại của đối tượng bảo hiểm, nhập các dữ liệu của bộ hồ sơ bảo hiểm đó. Tất cả các công việc còn lại sẽ được xử lý theo một chu trình khép kín và tận dụng được chuyên môn của bộ phận hỗ trợ tổng công ty, tạo cho dịch vụ của các chi nhánh có sự đồng đều, đáp ứng nhanh chóng.
Dưới đây là mô hình quy trình mà Ping An đã xây dựng cho công ty bảo hiểm Anbang Property and Casualty Insurance. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Trước khi outsourcing Sau khi outsourcing
Sơ đồ 2.1 Mô hình giải pháp BPO của PingAn cho Anbang
Kết quả: Với mô hình đó đã đem lại kết quả rất khả quan: quy trình giải quyết các yêu cầu của khách hàng đã được rút gọn. Các chi nhánh trong công ty khai thác được sự hỗ trợ về chuyên môn nghiệp vụ và nguồn lực từ trụ sở chính, cải thiện chất lượng dịch vụ hơn (tỷ lệ phát sinh lỗi trong quá trình xử lý hồ sơ giảm xuống 54%, số lượng khiếu nại, phàn nàn của khách hàng giảm xuống 37%.) so với trước khi áp sử dụng dịch vụ outsourcing.