- Chỉ tiêu tỷ lệ dự phòng rủi ro: Là tỷ lệ phần trăm giữa Dự phòng rủi ro phải trích và tổng dư nợ của ngân hàng thương mại ở một thời điểm nhất định,
Gòn Hà Nội chi nhánh Nghệ An
4.2.1. Xây dựng chính sách khách hàng phù hợp
Chính sách khách hàng sẽ bao gồm chính sách tiếp thị, chính sách về cấp tín dụng, chính sách lãi suất cho vay, chính sách bảo đảm tiền vay, chính sách về dịch vụ, phí dịch vụ. Trên cơ sở phương pháp lượng hóa đã được áp dụng trong xếp hạng tín dụng doanh nghiệp, sử dụng kết quả xếp hạng làm căn cứ chính để áp dụng chính sách khách hàng bởi kết quả này đã tổng hợp các đánh giá (chỉ tiêu tài chính, phi tài chính) và phân định mức độ rủi ro của khách hàng. Cụ thể như sau:
- Xây dựng các chính sách phù hợp theo từng đối tượng khách hàng, xây dựng hệ thống quản lý, đánh giá khách hàng nhằm theo dõi, phát triển và phục vụ tốt nhất cho những khách hàng hiện tại và các khách hàng tiềm năng.
- Tập trung phục vụ các khách hàng truyền thống tốt của ngân hàng đặc biệt là các khách hàng sản xuất, kinh doanh hàng xuất khẩu, khách hàng có năng lực tài chính và trình độ quản lý tốt, có thị trường tiêu thụ ổn định, có khả năng chống đỡ tác động của khủng hoảng kinh tế. Trong cơ cấu tín dụng của chi nhánh phân theo đối tượng khách hàng trong giai đoạn 03 năm vừa qua, dư nợ của đối tượng khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ luôn chiếm tỷ trọng cao. Ngân hàng cần xây dựng định hướng phát triển riêng đối với các đối tượng khách hàng này. Định hướng phát triển đối với đối tượng khách hàng này cần được cụ thể hóa thành chính sách khách hàng được áp dụng chung trong toàn hệ thống. Chính sách khách hàng cần được xây dựng với mục tiêu thống nhất cách ứng xử của ngân hàng trong việc phát triển quan hệ với các doanh nghiệp nhỏ và vừa , xây dựng một danh mục các khách hàng có chất lượng cao, sử dụng đa dạng các tiện ích của ngân hàng, xây dựng chính sách đa dạng, phù hợp với từng nhóm khách hàng nhằm hạn chế rủi ro, nâng cao chất lượng tín dụng đối với các khách hàng này, tăng cường sức cạnh tranh, hướng tới phát triển ngân hàng trở thành ngân hàng thương mại hiện đại, dẫn đầu trong việc cung ứng các sản phẩm, dịch vụ cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Theo đó, trong giai đoạn hiện nay, ngân hàng hạn chế cấp tín dụng đối với các doanh nghiệp vửa và nhỏ thuộc các nhóm ngành như: xây lắp, kinh doanh bất động sản, …., ưu tiên cấp tín
dụng các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực thương mại, sản xuất hàng tiêu dùng thiết yếu, hàng xuất khẩu và sản xuất sản phẩm thay thế hàng nhập khẩu, ngành bưu chính viễn thông, điện lực, nước, kinh doanh dược phẩm, xuất khẩu chè….
- Tích cực tìm kiếm hách hàng mới, làm ăn có hiệu quả, vay vốn đảm bảo, trên cơ sở giao chỉ tiêu cho cán bộ tín dụng theo nguyên tắc an toàn vốn và có hiệu quả, đặc biệt lựa chọn những khách hàng phù hợp với điều kiện và khả năng của chi nhánh. Chi nhánh nên tiếp cận các khách hàng xuất khẩu, khách hàng có hoạt động sản xuất kinh doanh ổn định, khách hàng ngành nghề kinh doanh được nhà nước khuyến khích phát triển trong năm 2010 có kết quả xếp hạng tối thiểu từ A trở lên, nâng tỷ trọng khách hàng là doanh nghiệp nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân.
Chi nhánh cần đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường, nắm bắt được diễn biến của nền kinh tế từ đó có hướng đầu tư phù hợp để chiếm lĩnh thị trường và phát triển thị phần. Tăng cường mở rộng mạng lưới giao dịch, tăng cường công tác tiếp thị và nâng cao chất lượng hoạt động để các khách hàng tiềm năng thấy được tiện ích khi đến giao dịch với ngân hàng.
Các giải pháp cụ thể cần thực hiện trong quá trình xây dựng chiến lược thị trường như sau:
- Chủ động tìm kiếm, tiếp cận các đối tượng khách hàng tiềm năng trên địa bàn, đồng thời trên cơ sở đó tìm kiếm những thông tin tín dụng của các khách hàng đó để có những chính sách cụ thể .
- Sử dụng các kênh thông tin đại chúng như đài, báo, tài trợ các chương trình văn hóa lớn của tỉnh để mọi người dân biết đến Ngân hàng nhiều hơn. Thường xuyên có các chương trình khuyến mại áp dụng đối với những khách hàng có doanh số cho vay, dư nợ cao nhất.
- Tổ chức hội nghị, hội thảo khách hànggiúp các doanh nghiệp, cá nhân có cơ hội gặp gỡ Ngân hàng, mở rộng bạn hàng cho bản thân khách hàng, giúp khách hàng mở rộng phạm vi họat động. Tại đó Chi nhánh cần đưa ra các chính sách về lãi suất, phí, các dịch vụ…sẽ áp dụng trong thời gian tới đối với khách hàng. Đồng thới lắng nghe, thu thập ý kiến của các khách hàng này, giải đáp
thắc mắc cho các khách hàng.
- Nâng cao chất lượng phục vụ: Sự hài lòng của khách hàng đối với Ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào chất lượng phục vụ của Ngân hàng. Ngân hàng có đội ngũ nhân viên lịch thiệp, thái độ phục vụ vui vẻ, tận tình, chu đáo, thông thạo nghiệp vụ luôn được khách hàng đánh giá cao. Điều này dễ dàng tạo dựng hình ảnh đẹp về Ngân hàng trong mắt khách hàng. Cán bộ tín dụng nên có những tư vấn cho khách hàng về hình thức tín dụng phù hợp nhờ đó tạo cho khách hàng cảm giác được an tâm và được phục vụ nhiệt tình. Điều này sẽ giúp Ngân hàng xây dựng được mối quan hệ lâu dài với khách hàng với những khoản vay có chất lượng. Trên cơ sở những chiến lược trên sẽ giúp chi nhánh đầu tư đúng hướng, hiệu quả, giảm thấp được rủi ro tín dụng phát sinh.
- Khẩn trương nghiên cứu các sản phẩm tín dụng mới, các sản phẩm tín dụng đặc thù và tăng khả năng cạnh tranh của sản phẩm tín dụng: Trong suốt quá trình hoạt động tín dụng gần 03 năm của chi nhánh gần như chưa bao giờ để ý đến việc phát triển sản phẩm mới mà chủ yếu hoàn toàn dựa trên những sản phẩm do Hội sở hay chi nhánh khác đưa ra và thực hiện rập khuôn một cách bị động. Để khắc phục vấn đề này, chi nhánh cần phân công cán bộ chuyên trách trong việc nghiên cứu và đề xuất phát triển sản phẩm mới phù hợp với đặc thù địa bàn tỉnh Nghệ An. Do tính chất sản phẩm của ngân hàng thương mại là sản phẩm mang tính dịch vụ và không thể giữ được bí quyết do dễ bị bắt chước, vì thế việc nghiên cứu cần phải trên cơ sở luôn xem xét, tiếp thu, kế thừa các sản phẩm dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh, đặc biệt hơn nữa là nghiên cứu các sản phẩm của Ngân hàng nước ngoài đang áp dụng mà trong nước chưa có để từ đó có thể cải tiến, sáng tạo ra những nét mới trong dich vụ phù hợp với điều kiện thị trường Việt Nam, thậm chí với tỉnh Nghệ An nhằm dễ dàng thu hút được tốt hơn đối với khách hàng. Việc sáng tạo ra sản phẩm mới cũng có thể xuất phát từ việc tách các sản phẩm cũ thành nhiều sản phẩm với đặc tính cụ thể hơn hay gộp nhiều sản phẩm thành một sản phẩm mang tính tiện ích cao cho khách hàng với những tên gọi mới mẻ, tin cậy và dễ nghe hơn. Đối tượng khách hàng cần Phát triển là những doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân, hộ gia đình nhằm đa dạng khách hàng, tăng nhanh thị phần bán lẻ và phân tán rủi ro
tín dụng. Phát triển mở rộng khách hàng sử dụng sản phẩm trọn gói, khép kín; đa dạng hoá sản phẩm, đặc biệt là các sản phẩm có tích hợp, sử dụng công nghệ hiện đại để tăng khả năng cạnh tranh, nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng nói riêng và hiệu quả hoạt động ngân hàng nói chung thông qua việc kết hợp bán chéo các sản phẩm phi tín dụng; xây dựng cơ chế và cách thức đánh giá, tính toán hiệu quả từng sản phẩm làm căn cứ định giá bán riêng cho các sản phẩm hiện có và sản phẩm mới. Sản phẩm được xây dựng phải hướng tới nhu cầu của khách hàng, phù hợp với từng đối tượng khách hàng và có tính khả thi trong việc triển khai thực hiện.
- Bên cạnh đó, đối với những khách hàng hoạt động không hiệu quả, chi nhánh nên kiên quyết khéo léo giảm dần dư nợ hiện tại, cho vay trên cơ sở lực chọn các dự án, phương án có nhu cầu đảm bảo được tính khả thi, nguồn trả nợ chắc chắn, đồng thời tìm biện pháp tăng tài sản bảo đảm nhằm hạn chế rủi ro mất vốn.
- Đánh giá thực trạng dư nợ nhóm 2, nợ cơ cấu, lãi treo tại chi nhánh trong đó xác định rõ khách hàng có khả năng chuyển lên nhóm 1 để áp dụng chính sách khách hàng phù hợp, các khách hàng khó có khả năng cải thiện nhóm nợ và có nguy cơ phát sinh nợ xấu, từ đó thu hẹp quy mô tín dụng đối với các khách hàng thuộc nhóm này.
Thực hiện tốt chính sách khách hàng sẽ tạo được mối quan hệ gần gũi giữa chi nhánh và khách hàng, giúp chi nhánh nắm bắt được nhu cầu của khách hàng vay vốn để có những biện pháp thích ứng kịp thời, đồng thời phát hiện những khó khăn trong hoạt động sử dụng vốn vay của khách hàng để tìm giải pháp giúp đỡ, hỗ trợ nhằm hạn chế những rủi ro không lường trước được.