- Chỉ tiêu tỷ lệ dự phòng rủi ro: Là tỷ lệ phần trăm giữa Dự phòng rủi ro phải trích và tổng dư nợ của ngân hàng thương mại ở một thời điểm nhất định,
2.3.3.2.Đánh giá từ phía khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng vay đối với các sản phẩm tín dụng của Ngân hàng
Về bản chất, tín dụng ngân hàng cũng là một sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, cũng như tất cả các loại hình kinh doanh cung cấp sản phẩm khác, tín dụng ngân hàng cần phải thỏa mãn được nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng.
Trong các loại thước đo, một tiêu chí quan trọng để đánh giá mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng đó là sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, cụ thể ở đây là sản phẩm tín dụng ngân hàng. Sự hài lòng của khách hàng càng cao, sản phẩm tín dụng của ngân hàng càng được đánh giá có chất lượng.
+ Sự hài lòng của khách hàng là cảm giác của một người cảm thấy dễ chịu hoặc thất vọng từ kết quả của việc so sánh hoạt động nhận thức về một sản phẩm trong mối liên hệ với sự mong đợi về sản phẩm đó của người ấy.
+ Sự hài lòng của khách hàng là một tập hợp kết quả của sự nhận thức, đánh giá và các phản ứng tâm lý về kinh nghiệm tiêu dùng đối với một sản phẩm.
+ Sự hài lòng của khách hàng là một chức năng niềm tin của khách hàng tin rằng khách hàng đang được đối xử công bằng.
Mối liên hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng sản phẩm được hầu hết các nhà nghiên cứu thừa nhận như là một mối quan hệ biện chứng. Cụ thể, sự hài lòng của khách hàng là một thái độ cụ thể đối với một giao dịch trong ngắn hạn; trong khi đó, chất lượng sản phẩm là một thước đo được hình thành nên bởi sự đánh giá toàn diện một hoạt động trong dài hạn. Nếu đặt trong mối tương quan thời gian thì chất lượng sản phẩm xảy ra trước, sau đó dẫn đến sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm đó. Như vậy có thể xem chất lượng là một yếu tố đầu vào quan trọng quyết định sự hài lòng của khách hàng đối với một sản phẩm. Ngược lại, sự hài lòng của khách hàng là một kết quả đầu ra phản ảnh chất lượng của sản phẩm đó.
Chất lượng của sản phẩm, phát triển dựa theo quan điểm các khái niệm về sự hài lòng của khách hàng, có thể được xác định bởi sự sai biệt giữa mức độ kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm họ mong muốn được cung cấp và sự đánh giá của họ sau khi được cung cấp sản phẩm.
hàng vay vốn, đồng thời đảm bảo yếu tố khả năng thu hồi nợ vay đúng thời hạn của ngân hàng cấp tín dụng, trong phạm vi trình bày của đề tài nghiên cứu, một sản phẩm tín dụng được xem là có chất lượng phải bảo đảm các yêu cầu như sau:
+ Được xây dựng và phát triển nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng.
+ Có tính cạnh tranh so với các sản phẩm cùng loại trên thị trường.
Tính năng của các sản phẩm tín dụng
Tính năng của sản phẩm tín dụng chính là sự thuận tiện trong sử dụng, lựa chọn các sản phẩm tín dụng của khách hàng, đồng thời cũng là sự thuận tiện trong quản lý, kiểm soát được các khoản tín dụng của Ngân hàng. Có thể kể đến một số yếu tố làm nên tính năng, công dụng của sản phẩm:
+ Cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ của ngân hàng thương mại: bất cứ một ngân hàng thương mại nào có công nghệ hiện đại và cơ sở vật chất kỹ thuật tốt sẽ giúp ngân hàng dễ dàng kiểm soát, quản lý và phát triển các sản phẩm của ngân hàng mình trong đó có sản phẩm tín dụng, thông qua đó giúp giảm thiểu rủi ro tín dụng, đồng thời cũng làm cho khách hàng có thể dễ dàng thực hiện các giao dịch, do đó sẽ góp phần nâng cao chất lượng tín dụng.
+ Mạng lưới và địa điểm giao dịch của ngân hàng thương mại: ngân hàng thương mại có mạng lưới càng rộng lớn, các địa điểm giao dịch càng thuận tiện càng tăng thêm tính năng, công dụng của sản phẩm.
2.4.Kinh nghiệm hoạt động tín dụng tại một số Ngân hàng thương mại