- Chỉ tiêu tỷ lệ dự phòng rủi ro: Là tỷ lệ phần trăm giữa Dự phòng rủi ro phải trích và tổng dư nợ của ngân hàng thương mại ở một thời điểm nhất định,
3.3.2.Đánh giá chất lượng tín dụng từ phía khách hàng
3.3.2.1. Sự hài lòng của khách hàng
Để có thể nắm bắt được tình hình chất lượng các sản phẩm tín dụng của ngân hàng mình, hằng năm chi nhánh đều lấy phiếu thăm dò sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ của chi nhánh. Trên cơ sở các khách hàng đang quan hệ tín dụng tại chi nhánh, chi nhánh sẽ gửi phiếu thăm dò tới từng khách hàng, sau đó khách hàng ghi ý kiến của mình và gửi lại cho chi nhánh.
Một số nội dung chủ yếu của kết quả thăm dò ý kiến khách hàng đối với các sản phẩm tín dụng của chi nhánh năm 2011 như sau:
−Tên cuộc điều tra: Điều tra khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm tín dụng của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội chi nhánh Nghệ An năm 2011.
−Thời điểm điều tra: Chi nhánh thực hiện điều tra vào cuối năm 2011, từ 01/11/2011 đến 15/12/2011.
−Nội dung điều tra: Điều tra về mức độ hài lòng của khách hàng khi giao dịch tín dụng tại ngân hàng, kể từ khi bắt đầu đặt vấn đề xin vay vốn cho tới khi tất toán món vay trên các yếu tố:
− Sự đa dạng và hữu ích của sản phẩm tín dụng,
− Thời gian giải quyết
− Sự chuyên nghiệp của cán bộ tín dụng
− Lãi suất và phí liên quan...
− Mức độ hài lòng của khách hàng
− Mức độ cạnh tranh với các ngân hàng khác
Nhìn chung nội dung mẫu phiếu điều tra có nội dung sau:
Nội dung điều tra Mức độ đánh giá
Tính hữu ích của các sản phẩm tín dụng
- Đa dạng, phong phú phù hợp nhu cầu khách hàng
- Bình thường, không có sản phẩm đặc biệt
- Chưa đầy đủ Điều kiện cho vay - Quá khắt khe
- Hợp lý/ Bình thường - Quá dễ dãi
Mức cho vay - Quá cao
- Bình thường - Quá thấp
Lãi suất+ Phí vay - Cao hơn các ngân hàng khác - Ngang bằng các ngân hàng khác - Thấp hơn các ngân hàng khác Quy định về hồ sơ vay vốn - Thủ tục rườm rà, phức tạp
- Bình thường
- Thủ tục đơn giản, hợp lý Thái độ phục vụ của nhân viên - Rất chuyên nghiệp
- Bình thường
- Kém chuyên nghiệp
−Đối tượng điều tra: Tất cả các khách hàng hiện đang có quan hệ tín dụng tại ngân hàng tính tại thời điểm điều tra, trong đó: đối với khách hàng doanh nghiệp vửa và nhỏ, khách hàng cá nhân có dư nợ trên 50 triệu đồng có độ tuổi từ 20-60 tuổi.
−Phạm vi điều tra: Tại Văn phòng chi nhánh, Phòng giao dịch Thái Phiên và Phòng giao dịch Hồ Tùng Mậu
−Phương pháp tổ chức điều tra:
−Số phiếu phát ra: 200 phiếu
−Số phiếu thu về: 158 phiếu
Phát phiếu điều tra đối với các khách hàng đến giao dịch trực tiếp, gửi mail điều tra đối với các khách hàng ở xa. Sau thời gian quy định, cán bộ tín dụng thực hiện thu hồi các phiếu điều tra lấy ý kiến và chuyển về Phòng Hành chính thực hiện tổng hợp.
Bảng 3.17: Kết quả lấy ý kiến khách hàng tại chi nhánh giai đoạn năm 2011
Đơn vị: Triệu đồng
TT Nội dung lấy ý kiến Kết quả Tỷ
trọng Kết quả Tỷ trọng Kết quả Tỷ trọng Kết quả Tỷ trọng 1 Các sản phẩm tín dụng Rất tốt 21% Tốt 70% TB 9% Kém 0% 2 Thời gian xét duyệt, giải
ngân
Rất
nhanh 10% Nhanh 72% BT 16% Chậm 2% 3 Thái độ của Cán bộ Quan
hệ khách hàng Tốt 60% Được 34%
Tạm
được 6%
Chưa được 0%
4 Trình độ chuyên môn của Cán bộ tín dụng Nắm vững 78% Tạm được 20% Chưa được 1% Không ý kiến 1% 5 Lãi suất và phí Quá cao 8% Cao 22% Chấp
nhận 69% Thấp 1%
6 Độ hài lòng của khách hàng Rất hài lòng 17% Hài lòng 77% Chấp nhận được 5% Không hài lòng 1% 7 So sánh với sản phẩm tương tự của ngân hàng khác Tốt hơn NH khác 9% Tương đương NH khác 84% Kém hơn NH khác 4% Ý kiến khác 3%
( Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2011)
Kết quả điều tra cho thấy, khách hàng đánh giá các sản phẩm tín dụng đang áp dụng tại chi nhánh ở mức độ hài lòng chiếm tỷ trọng lớn. Tuy nhiên, vẫn có nhiều ý kiến không hài lòng về thời gian xét duyệt, trình độ của cán bộ quan hệ khách hàng và so sánh với các sản phẩm của ngân hàng khác. Phương thức lấy ý kiến bằng cách gửi phiếu thăm dò đến khách hàng vẫn chưa khách quan do đối tượng là những khách hàng đang có quan hệ tín dụng tại chi nhánh, việc gửi lại kết quả thăm dò cho chi nhánh đã xác định danh tính người ghi nhận xét mặc dù không ký vào phiếu thăm dò.