NHTM
1.2.4.1. Phân cấp quản lý chung giữa hội sở và chi nhánh NHTM
Việc phân cấp quản lý giữa hội sở và chi nhánh NHTM phụ thuộc mơ hình phê duyệt tín dụng của ngân hàng.
Tại mơ hình phân tán, chi nhánh được chủ động thực hiện các cơng việc của quy trình cấp tín dụng cả từ thẩm định, phê duyệt, giải ngân, kiểm soát sau vay và thanh lý hợp đồng. Ban lãnh đạo chi nhánh sẽ quyết định và kiểm sốt quy trình cấp tín dụng. Sự tương tác giữa chi nhánh với hội sở là khi giá trị cấp tín dụng vượt quá thẩm quyền của ban lãnh đạo chi nhánh. Khi đó nhân viên tín dụng cần cung cấp hồ sơ, thơng tin cho bộ phận chuyên trách của hội sở để tiến hành tái thẩm định và phê duyệt tín dụng. Sau khi có kết quả phê duyệt cấp tín dụng, hồ sơ được giao lại cho chi nhánh triển khai và quản lý đến khi thanh lý hợp đồng tín dụng.
Tại mơ hình tập trung, nhân viên tín dụng tại chi nhánh tìm kiếm khách hàng và thu thập hồ sơ. Bộ phận chuyên trách của hội sở sẽ tiến hành thẩm định tín dụng và trình cấp có thẩm quyền phê duyệt tín dụng. Các hoạt động sau khi phê duyệt tín dụng có thể tiếp tục thực hiện tại chi nhánh hoặc bộ phận hỗ trợ tín dụng của hội sở. Ở mơ hình này hội sở tham gia vào quản lý khoản cấp tín dụng ngay tại thời điểm thẩm định. Bộ phận chuyên trách thẩm định sẽ kiểm soát việc sử dụng vốn phù hợp với khẩu vị rủi ro của ngân hàng. Bộ phận hỗ trợ tín dụng sẽ quản lý việc ký kết các văn bản pháp lý với khách; nhận, nhập kho tài sản bảo đảm và trực tiếp giải ngân, phát hành bảo lãnh cho khách hàng. Các hoạt động kiểm soát sau vay cũng được kiểm soát chặt chẽ
bởi bộ phận này đảm bảo phát hiện kịp thời những rủi ro cho ngân hàng. Ở mơ hình này, chi nhánh tập trung nhiều hơn vào phát triển khách hàng mới, ít tác nghiệp các nghiệp vụ tín dụng hơn.
1.2.4.2. Nội dung cơ bản của triển khai quy trình cấp tín dụng tại chi nhánh
NHTM
i. Quản trị chấp hành quy trình cấp tín dụng tại chi nhánh NHTM
Một trong những yêu cầu của quản trị quy trình cấp tín dụng là đảm bảo việc thực thi trên thực tế tuân thủ theo thiết kế ban đầu của quy trình cấp tín dụng. Tính tn thủ được thể hiện số bước và trình tự các bước của quy trình được thực hiện đầy đủ và đúng theo quy định của ngân hàng. Ví dụ, khi có kết quả phê duyệt, nhân viên tín dụng phải gửi thơng báo bằng văn bản tới khách hàng. Các văn bản ký kết với khách hàng theo đúng mẫu biểu và nội dung quy định của ngân hàng. Các NHTM thường có bộ phận kiểm tốn nội bộ hoặc kiểm sốt sau kiểm sốt tính tn thủ trong việc thực hiện quy trình cấp tín dụng. Một số khía cạnh đánh giá tính tn thủ trong quy trình cấp tín dụng cần được lưu ý bao gồm:
- Thực hiện đầy đủ và đúng trình tự các bước của quy trình cấp tín dụng - Các cá nhân, bộ phận thực hiện đúng chức năng, nhiệm vụ của mình
trong từng khâu của quy trình cấp tín dụng
- Việc lưu giữ hồ sơ tín dụng, hồ sơ tài sản bảo đảm theo đúng quy định ngân hàng
ii. Quản trị khác biệt hóa trong quy trình cấp tín dụng tại thị trường mục tiêu của chi nhánh NHTM
Quy trình cấp tín dụng được xây dựng chung cho toàn hệ thống ngân hàng. Tuy nhiên tại địa bàn của mỗi chi nhánh sẽ có sự khác nhau về sự phát triển dân cư, sự phát triển kinh tế xã hội dẫn đến các chi nhánh có các khách hàng mục tiêu khác nhau. Mỗi nhóm đối tượng khách hàng này có sự khác
biệt về trình độ văn hóa, sự hiểu biết về ngân hàng, phong tục thói quen theo tính chất vùng miền hoặc đặc trưng của từng lĩnh vực kinh tế. Bởi vậy, trong q trình triển khai quy trình cấp tín dụng, chi nhánh cần có những sáng tạo linh hoạt để phù hợp với khách hàng. Đồng thời sự khác biệt hóa cịn để phù hợp với thực tế phát triển của chi nhánh. Những sự khác biệt hóa này phải đảm bảo không làm thay đổi nội dung cơ bản của quy trình cấp tín dụng, khơng làm gia tăng thêm rủi ro cho ngân hàng
Mặt khác, quản trị khác biệt hóa trong quy trình cấp tín dụng cịn được thể hiện ở điểm riêng trong quy trình cấp tín dụng của chi nhánh NHTM so với các chi nhánh NHTM khác cùng địa bàn hoặc cùng thị trường mục tiêu. Ví dụ nhiều chi nhánh của SHB phát triển tín dụng cho vay mua nhà ở thuộc các dự án nhà ở, thời gian giải ngân ngắn hơn so với các chi nhánh của NHTM khác. Điều này giúp nâng cao năng lực cạnh tranh của chi nhánh NHTM trong cùng khu vực.
iii. Quản trị chất lượng cấp tín dụng và chất lượng dịch vụ tín dụng
Chất lượng cấp tín dụng được thể hiện qua phạm vi, mức độ, giới hạn tín dụng của chi nhánh NHTM phù hợp với khẩu vị rủi ro của NHTM. Một số chỉ tiêu thể hiện chất lượng cấp tín dụng bao gồm tỷ về nợ xấu/ nợ quá hạn, các chỉ tiêu về dư nợ phân theo nhóm khách hàng/ lĩnh vực kinh tế, chỉ tiêu về sử dụng vốn...
+ Chỉ tiêu sử dụng vốn:
Huyđộng
Hệ sổ SŨ dụngvỗn =-------------X 100% Sử dụng
Chỉ tiêu này càng lớn thì càng chứng tỏ ngân hàng đã sử dụng một cách hiệu quả nguồn vốn huy động được.
Đây là một chỉ tiêu định lượng, xác định cơ cấu tín dụng trong trường hợp dư nợ được phân theo thời hạn cho vay (ngắn, trung, dài hạn). Chỉ tiêu này còn cho thấy biến động của tỷ trọng giữa các loại dư nợ tín dụng của chi nhánh qua các thời kỳ khác nhau.
+ Chỉ tiêu nợ xấu: Nợ xấu / Tổng dư nợ
Chỉ tiêu này phản ánh rõ nét chất lượng tín dụng của chi nhánh, ảnh hưởng trực tiếp khả năng thu hồi vốn và chi phí trích lập dự phịng của chi nhánh. Chỉ tiêu này thường dưới 3% là có thể chấp nhận được.
+ Chỉ tiêu về tốc độ chu chuyển vốn tín dụng (vịng quay vốn tín dụng):
Doanh SO thu trong nấm Vịng quay vốn tín dụng trong nấm =----------------------------------
Duj nợ bình qn trong nãm
Chỉ tiêu này càng lớn càng tốt, nó chứng tỏ nguồn vốn của ngân hàng đã luân chuyển nhanh, tham gia vào nhiều chu kỳ sản xuất kinh doanh. Tại Việt Nam vịng quay vốn tín dụng thường khơng cao vì các NHTM có tỷ lệ cho vay trung dài hạn cao. Điều này xuất phát một phần từ thực trạng thị trường chứng khoán và các thị trường vốn trung dài hạn khác chưa phát triển ở Việt Nam.
Để quản trị chất lượng dịch vụ tín dụng, tác giả sử dụng phương pháp đo lường đó là mơ hình chất lượng dịch vụ. Nhiều dịch vụ tín dụng của ngân hàng xuất hiện trên thị trường nhưng khơng tạo được hiệu quả. Điều này có thể do quá trình nghiên cứu và phát triển sản phẩm đã vướng vào một hoặc một số trong 5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ. Đó là những khoảng cách về sự hiểu biết, khoảng cách thiết kế, khoảng cách cung cấp và phân phối dịch vụ, khoảng cách về mặt truyền thơng và khoảng cách với sự mong đợi của khách hàng.
Đó là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm (tức nhu cầu của khách hàng) và sự hiểu biết của ngân hàng về sự kỳ vọng đó. Để rút ngắn khoảng cách này đòi hỏi ngân hàng cần đầu tư cho hoạt động nghiên cứu thị trường và có biện pháp để thu thập ý kiến, ý tưởng của khách hàng về các sản phẩm.
b) Khoảng cách thiết kế
Dịch vụ được thiết kế ra có thể khác với những nhận thức của ngân hàng về kì vọng của khách hàng. Đó có thể do yếu tố chủ quan là năng lực chuyên môn của nhân viên thiết kế hoặc khả năng công nghệ của ngân hàng chưa cao. Mặt khác, đó cũng có thể do yếu tố khách quan là nhu cầu của khách hàng đã thay đổi. Ngân hàng cần nhận diện được nguyên nhân để tìm cách khắc phục.
c) Khoảng cách cung cấp và phân phối dịch vụ
Dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng lại có thể khơng đồng nhất với dịch vụ được thiết kế ban đầu. Bởi vậy, ngân hàng cần xem xét lại sự phối hợp giữa bộ phận thiết kế và bộ phận cung ứng dịch vụ, đồng thời cần nâng cao trình độ chun mơn của nhân viên cung ứng dịch vụ. Khoảng cách này phụ thuộc chủ yếu vào hoạt động quản trị quy trình cấp tín dụng.
d) Khoảng cách về mặt truyền thơng
Sự khác biệt có thể có giữa dịch vụ thực tế cung ứng cho khách hàng với dịch vụ được truyền thông cũng là một vấn đề mà NHTM cần quan tâm. Khoảng cách này đặt ra những yêu cầu về mặt truyền thông cần chân thật và gây dựng được lịng tin từ phía khách hàng.
e) Khoảng cách với sự mong đợi của khách hàng
Dich vụ mà khách hàng nhận được lại khác xa với những gì khách hàng mong đợi thì sản phẩm của ngân hàng sẽ có nguy cơ thất bại rất cao. Nguyên nhân của khoảng cách này có thể do hậu quả của các khoảng cách trên. Do đó,
khắc phục tốt các khoảng cách trên cũng sẽ là biện pháp để rút ngắn khoảng cách này.
Sơ đồ 1.2: Mơ hình 05 khoảng cách về chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) Nguồn: Parasuraman & ctg (1985)
Biểu hiện của 05 khoảng cách này từ phía cảm nhận của khách hàng được thể hiện qua mức độ hài lịng về tiện ích của sản phẩm tín dụng mang lại; thời gian giao dịch; mức độ thuận tiện trong quá trình giao dịch, thái độ và trình độ của nhân viên ngân hàng; sự rõ ràng, thống nhất, và truyền đạt thông tin của các nhân viên ngân hàng.
iv. Quản trị năng suất cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ tín dụng
Năng suất cấp tín dụng được thể hiện qua một số chỉ tiêu về số lượng khách hàng mới trong từng kỳ, doanh số tín dụng phát sinh mới và dư nợ tín
dụng bình qn từng kỳ, tốc độ tăng trưởng tín dụng của kỳ sau so với kỳ trước.
Quản trị cung ứng dịch vụ tín dụng tức là quản trị khoảng cách thứ 03 trong mơ hình 05 khoảng cách về chất lượng dịch vụ đã nêu trên. Việc quản trị cung ứng dịch vụ tín dụng bao gồm:
+ Quản trị các khâu trong quá trình cung ứng đảm bảo đúng và đủ theo quy trình cấp tín dụng, tránh tình trạng nhân viên ngân hàng bỏ bớt một số bước trong quy trình tín dụng tạo tiềm ẩn rủi ro cho ngân hàng. Ví như nhân viên cho khách hàng ký khống các biên bản kiểm tra tài sản bảo đảm, kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay mà khơng đi kiểm tra thực tế, đối chiếu chứng từ, tài liệu.
+ Quản trị trách nhiệm và sự phối hợp của các bộ phận trong quá trình cung cấp dịch vụ nhằm phân định rõ trách nhiệm ở từng khâu và giải quyết mâu thuẫn giữa các bộ phận giúp tăng hiệu quả cung ứng dịch vụ. Ví dụ bộ phận quan hệ khách hàng của ngân hàng luôn cố gắng đạt mục tiêu cấp tín dụng nhanh cho khách hàng để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Tuy nhiên bộ phận thẩm định của ngân hàng có trách nhiệm quản trị rủi ro cho ngân hàng nên yêu cầu khách hàng cung cấp đầy đủ thông tin, hồ sơ, thẩm định các bên liên quan. Những hoạt động này làm kéo dài thời gian cung ứng dịch vụ.
+ Quản trị sự tương tác của các nhân viên ngân hàng với khách hàng đảm bảo truyền đạt đúng thông tin, đúng quy định của ngân hàng;
+ Quản trị thời gian cung ứng dịch vụ để tìm ra giải pháp rút ngắn thời gian giao dịch, tác nghiệp;
+ Quản trị các sai sót, sự cố trong q trình cung ứng dịch vụ để tìm cách khắc phục. Một số sự cố thường hay xảy ra như lỗi hệ thống core dẫn đến chậm tiến độ giải ngân cho khách hàng, sai sót trong việc soạn thảo văn bản của nhân viên ngân hàng dẫn đến khách hàng phải ký kết nhiều lần ... Tất cả
những vấn đề này đều làm giảm mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ tín dụng được cung ứng.