III Theo đồng tiền huy động
2.2.2. Thực trạng quản trị khác biệt hóa dịch vụ tín dụng cho vay
tại SHB
chi nhánh Thăng Long
Bên cạnh việc tuân thủ đầy đủ nội dung, trình tự các bước của quy trình cấp tín dụng của SHB, việc tạo ra khác biệt hóa trong q trình thực hiện của các chi nhánh là cần thiết để phù hợp với thực tiễn hoạt động kinh doanh. Tác giả xem xét các khác biệt hóa trong việc thực hiện quy trình cấp tín dụng tại SHB chi nhánh Thăng Long và hiệu quả của các khác biệt hóa đó.
Thứ nhất, khác biệt về trình tự các bước trong quy trình. Khi tiếp nhận nhu cầu khách hàng, CV QHKH tiếp xúc khách hàng và điều tra thực tế để nắm bắt hồ sơ sau đó kết hợp với bộ phận thẩm định phỏng vấn và kiểm tra thực tế tài bảo đảm, nơi sinh sống, hoạt động sản xuất kinh doanh của khách hàng để thống nhất chủ trương tiềm năng có thể cấp tín dụng cho khách hàng theo khẩu vị rủi ro của SHB. Sau đó CV QHKH mới lập báo cáo đánh giá và đề xuất cấp tín dụng, chuyển hồ sơ đến bộ phận thẩm định. Điều này sẽ tiết kiệm thời gian cho bộ phận QHKH khi làm hồ sơ. Tuy nhiên, ngay khi đi thực tế khách hàng, CV QHKH phải trình hồ sơ cho bộ phận thẩm định tránh để trường hợp quá lâu dẫn đến thông tin về thực tế của khách hàng thay đổi và một số yếu tố khác làm thay đổi tính chất hồ sơ.
Khi xử lý hồ sơ giải ngân, hồ sơ được luân chuyển từ bộ phận QHKH sang bộ phận HTTD để xử lý và trình cấp có thẩm quyền phê duyệt một lần. Điều này làm tiết kiệm thời gian, tuy nhiên sẽ chỉ phù hợp với các hồ sơ về mặt chủ trương đã được cấp có thẩm quyền chấp thuận giải ngân/ phát hành bảo lãnh.
Khi xử lý hồ sơ phát hành bảo lãnh, chi nhánh linh hoạt cho một số khách hàng truyền thống hoàn các hồ sơ trong trọng yếu sau khi phát hành thư bảo lãnh để tiết kiệm thời gian cho khách hàng. Thư bảo lãnh được in trước và giao cho khách hàng khi hoàn thiện để kịp phục vụ cho hoạt động kinh
doanh sau đó bộ phận HTTD mới hạch tốn ghi nhận thơng tin thư bảo lãnh trên Intellect. Như vậy đã tiết tiệm thời gian cho khách hàng tuy nhiên tiềm ẩn rủi ro hệ thống Intellect bị lỗi không ghi nhận được thông tin thư bảo lãnh
Thứ hai, sự khác biệt về trách nhiệm của các bộ phận trong quy trình. Theo quy trình cấp tín dụng, bộ phận HTTD là phịng ban nghiệp vụ khơng được tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Tuy nhiên tại chi nhánh Thăng Long, bộ phận HTTD vẫn thường xuyên liên lạc với khách hàng để thu thập và trả hồ sơ, hỗ trợ giải quyết các nhu cầu của khách hàng.
Do thiếu nhân lực thẩm định tài sản nên CV QHKH tại chi nhánh đều phải hỗ trợ soạn thảo báo cáo định giá, biên bản xác định giá trị tài sản bảo đảm để đảm bảo tiến độ xử lý hồ sơ.
Khi giải chấp tài sản bảo đảm, bộ phận QHKH phải lập tờ trình giải chấp và đề nghị xuất kho kèm theo danh mục các hồ sơ tài sản bảo đảm cần xuất. Tuy nhiên, thực tế bộ phận quan hệ khách hàng khó theo dõi được vấn đề lưu kho tài sản bảo đảm nên bộ phận HTTD hỗ trợ theo dõi danh mục hồ sơ tài sản bảo đảm theo hồ sơ giấy và danh mục điện tử. Bộ phận HTTD đã sáng tạo ra phần mềm quản lý kho quỹ theo dõi việc xuất/ nhập tài sản, thông tin tài sản, chủ tài sản, hồ sơ tài sản từ đó rút ngắn thời gian xử lý các vấn đề liên quan tài bảo đảm.
Đối với sản phẩm cho vay cầm cố giấy tờ có giá dành cho KHCN, bộ phận HTTD chi nhánh sáng tạo bộ mẫu biểu dưới dạng tệp excel có liên kết giữa các mẫu biểu của tồn bộ hồ sơ (hợp đồng tín dụng kiêm hợp đồng cầm cố, giấy đề nghị vay vốn, xác nhận phong tỏa giấy tờ có giá của khách hàng, tờ trình giải ngân và các mẫu biểu khác) để tiện khi nhập liệu. Để đảm bảo tốc độ xử lý hồ sơ, bộ phận QHKH sau khi tiếp xúc tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, sẽ nhập liệu thơng tin trên file excel đó và in toàn bộ các văn bản khách hàng cần ký và tờ trình giải ngân. Sau khi khách hàng ký kết văn bản, bộ phận
QHKH trình cấp có thẩm quyền phê duyệt giải ngân và chuyển hồ sơ xuống bộ phận HTTD kiểm soát và hạch toán giải ngân cho khách hàng. Như vậy chi nhánh đã đẩy nhanh tốc độ xử lý hồ sơ, giảm thiểu thời gian luân chuyển hồ sơ giữa các bộ phận, giảm thời gian soạn thảo văn bản.
Thứ ba, khác biệt hóa về việc thẩm định phê duyệt cấp tín dụng, giải ngân/ phát hành bảo lãnh. Trong một số trường hợp cấp có thẩm quyền xác định mức rủi ro thấp trong các hồ sơ giải ngân/ phát hành bảo lãnh sẽ ưu tiên chấp thuận giải ngân/ phát hành bảo lãnh trước khi hoàn thiện đầy đủ hồ sơ, chứng từ theo đúng quy định của SHB. Điều này xuất phát từ phía nhu cầu của khách hàng tuy nhiên tiềm ẩn rủi ro không thu thập được đầy đủ hồ sơ, chứng từ sau giải ngân/ phát hành bảo lãnh; ghi nhận lỗi từ bộ phận kiểm toán nội bộ.
Theo quy định cho vay nhanh của SHB, một số sản phẩm tín dụng khơng cần có bộ phận thẩm định tham gia vào quy trình. Thay vào đó bộ phận QHKH lập báo cáo đánh giá và đề xuất cấp tín dụng rồi trình cấp có thẩm quyền phê duyệt cấp tín dụng (thường là Giám đốc/ Phó giám đốc chi nhánh). Tuy nhiên thực tế báo cáo đánh giá và đề xuất cấp tín dụng của bộ phận QHKH thường hay có sai sót, chưa thẩm định kỹ tất cả các yếu tố để phịng ngừa rủi ro tín dụng do đó Giám đốc chi nhánh yêu cầu các hồ sơ này vẫn qua phòng thẩm định để tái thẩm định tín dụng. Việc làm như vậy sẽ đảm bảo quản trị rủi ro tín dụng tốt hơn tuy nhiên không đảm bảo được tốc độ xử lý hồ sơ của chương trình vay nhanh.
Bộ phận HTTD tại chi nhánh được chia ra làm phòng HTTD tại trụ sở chi nhánh để xử lý các hồ sơ phát sinh của phòng KHCN, phòng KHDN và các chuyên viên HTTD tại các PGD để xử lý các hồ sơ phát sinh tại các PGD. Theo quy định của SHB, các khoản giải ngân/ phát hành bảo lãnh vượt quá thẩm quyên của Giám đốc PGD u cầu cần có xác nhận của phịng HTTD
trên phiếu kiểm tra hồ sơ trước khi trình cấp có thẩm quyền phê duyệt. Để kiểm sốt hồ sơ tốt hơn, phịng HTTD chi nhánh đã phân cơng các chuyên viên HTTD tại trụ sở chi nhánh quản lý các PGD và kiểm soát lại hồ sơ, ghi ý kiến trên phiếu kiểm tra hồ sơ do chuyên viên HTTD của PGD lập trước khi trình trưởng/ phó phịng HTTD xem xét hồ sơ. Như vậy, quy trình kiểm sốt hồ sơ của PGD tại bộ phận HTTD đã thêm 01 bước kiểm sốt thơng qua chun viên HTTD tại trụ sở chi nhánh. Điều này là cần thiết để giảm thiểu rủi ro khi chuyên viên HTTD tại PGD bị áp lực chỉ tiêu kinh từ Giám đốc PGD nên đã không thực hiện đầy đủ các nội dung kiểm sốt rủi ro tín dụng. Tuy nhiên điều này lại làm kéo dài thời gian xử lý hồ sơ.
Ngồi ra, theo quy trình, hồ sơ của PGD có thể gửi lên chi nhánh qua fax/ scan tuy nhiên do hạn chế về trang thiết bị hoặc số lượng hồ sơ quá lớn nên các PGD mang bản gốc hồ sơ lên chi nhánh. Điều này làm hao phí thời gian di chuyển của nhân viên đồng thời rủi ro thất lạc hồ sơ trong quá trình luân chuyển giữa các nhân viên.
Nhìn chung, trong quá trình triển khai quy trình cấp tín dụng, SHB chi nhánh Thăng Long đã có một số đổi mới về trình tự các bước, sự phối hợp và trách nhiệm giữa các bộ phận, linh hoạt trong thẩm định và phê duyệt cấp tín dụng. Trong đó có những sự khác biệt mang tính tích cực giúp giảm thiểu thời gian xử lý hồ sơ, tăng hiệu quả cơng việc. Bên cạnh đó vẫn tồn tại một số khác biệt tiềm ẩn các rủi ro cho chi nhánh hoặc kéo dài thời gian xử lý hồ sơ tín dụng.