III Theo đồng tiền huy động
2.2.5. Thực trạng hiệu suất quy trình cấp tín dụng tổng thể dựa trên đánh giá cảm nhận của khách hàng
đánh giá cảm nhận của khách hàng
Khi giao dịch với chi nhánh Thăng Long, khách hàng thường quan tâm tới một số yếu tố bao gồm: khả năng đáp ứng đúng nhu cầu, thời gian giao dịch, sự tiện lợi trong giao dịch thái độ nhân viên, các tiện ích kèm theo...
Kết quả khảo sát cho thấy các KHCN có đánh giá tốt hơn về chi nhánh Thăng Long so với các KHDN. Phần lớn các KHCN hài lòng khi sử dụng dịch vụ tín dụng tại chi nhánh Thăng Long, họ nhận thấy nhân viên nhiệt tình, thời gian giao dịch nhanh hoặc có thể chấp nhận được. Trong quá trình sử dụng dịch vụ họ được nhân viên ngân hàng tư vấn tài chính, giới thiệu các đối tác của ngân hàng......Tuy vậy SHB chi nhánh Thăng Long cũng cần lưu ý để giảm thiểu các sự cố trong quá trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng, đẩy nhanh tốc độ cung ứng dịch vụ hơn nữa để tăng năng lực cạnh tranh với các ngân hàng khác. Một số sự cố phải kể đến như lỗi hệ thống trong q trình hạch tốn giải ngân, nhân viên soạn thảo sai nội dung các văn bản cần ký kết.
Đối với các KHDN, khách hàng có nhiều cảm nhận chưa tốt về chi nhánh Thăng Long bao gồm việc cung ứng dịch vụ tín dụng khơng đồng nhất
với giới thiệu hoặc cam kết ban đầu, thời gian xử lý hồ sơ lâu, khơng có tiện ích trong q trình giao dịch. Đặc biệt nhiều KHDN cho rằng SHB chi nhánh Thăng Long đưa ra quá nhiều điều kiện giải ngân về việc quản lý dòng tiền, quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh của khách hàng và các đối tác, tỷ lệ cho vay trên giá trị tài sản bảo đảm thấp, yêu cầu cung cấp hồ sơ nhiều lần.
Những cảm nhận này của khách hàng cũng tương ứng với các khoảng cách trong mơ hình chất lượng dịch vụ đã nêu ở chương 1. Để cải thiện chất lượng những đánh giá của khách hàng, SHB chi nhánh Thăng Long cần có những biện pháp tích cực để giảm thiểu 05 khoảng cách của mơ hình này.