III Theo đồng tiền huy động
2.2.3. Thực trạng quản trị chất lượng cấp tín dụng và chất lượng
dịch vụ
tín dụng cho vay tại SHB chi nhánh Thăng Long
a) Thực trạng quản trị chất lượng cấp tín dụng tại SHB chi nhánh Thăng Long
Để quản trị chất lượng cấp tín dụng, tác giả xem xét một số chỉ tiêu giai đoạn 2014 - 2016 của SHB chi nhánh Thăng Long:
Về tốc độ tăng trưởng tín dụng, SHB chi nhánh Thăng Long đã có sự tăng trưởng tín dụng qua các năm, đặc biệt năm 2015 dư nợ tín dụng gần gấp đơi dư nợ năm 2014. Trong đó, dư nợ cho KHDN vẫn chiếm tỷ trọng rất lớn. Từ năm 2016, SHB chi nhánh Thăng Long đã có chiến lược đẩy mạnh phát triển KHCN thông qua phát triển đội ngũ chuyên viên KHCN cả về quy mô và chất lượng, liên kết và tiếp cận các dự án nhà ở, showroom ô tô...
Biểu đồ 2.2: Tốc độ tăng trưởng tín dụng tại SHB chi nhánh Thăng Long giai đoạn 2014 - 2016
Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh SHB chi nhánh Thăng Long 2014, 2015, 2016
Về cơ cấu danh mục tín dụng, đối với KHDN, chủ yếu là cho vay sản xuất kinh doanh và tài trợ dự án (xem thêm biểu đồ 2.3). Cả 2 sản phẩm
truyền thống này có xu hướng tăng qua các năm. Cụ thể, chi nhánh Thăng Long đẩy mạnh vốn cho vay bổ sung vốn lưu động ngắn hạn, thời gian các khế ước nhận nợ từ 03 tháng đến 06 tháng giúp đẩy nhanh vịng quay vốn tín dụng và dự nợ cho vay dự án tập trung ở các khách hàng truyền thống của chi nhánh như Tổng công ty điện lực Hà Nội, Tổng công ty điện lực miền bắc, các dự án thủy điện Bái Thượng, Xuân Minh ... Đối với KHCN, chi nhánh chủ yếu tài trợ vốn cho khách hàng mua nhà tại các dự án do SHB tài trợ hoặc liên kết trên địa bàn Hà Nội, Đà Nằng, Hồ Chí Minh (xem thêm biểu đồ 2.4). Phân khúc này đang phát triển do thị trường bất động sản đang được lưu thơng. Tuy nhiên chi nhánh cần đa dạng hóa danh mục đầu tư để giảm thiểu rủi ro do quá phụ thuộc vào thị trường bất động sản trong tương lai. Từ cuối năm 2016, chi nhánh đã đẩy mạnh các hoạt động marketing, thâm nhập vào các phân khúc thị trường mới để phân tán rủi ro. Một trong những sản phẩm mà chi nhánh đang hướng tới trong nửa đầu năm 2017 là cho vay chứng minh năng lực tài chính, trong đó cá PGD đẩy mạnh liên kết, hợp tác với các đại sự quán, đại lý du lịch, trung tâm hỗ trợ du học.. Dư nợ cho vay loại sản phẩm này đến hết quý 04/2017 lên đến hơn 40 tỷ đồng, và tiếp tục tăng trong quý 2.
Biểu đồ 2.3: Cơ cấu cho vay KHDN tại SHB chi nhánh Thăng Long giai đoạn 2014 - 2016
Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh SHB chi nhánh Thăng Long 2014, 2015, 2016
Biểu đồ 2.4: Cơ cấu cho vay KHCN tại SHB chi nhánh Thăng Long giai đoạn 2014 - 2016
Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh SHB chi nhánh Thăng Long 2014, 2015, 2016
về chất lượng nợ, tỷ lệ nợ xấu đã giảm từ 4,9% (năm 2014) xuống 2,87% (năm 2016) do chi nhánh đã có nhiều biện pháp tích cực để thu hồi nợ.
Do SHB cũng như các NHTM khác hoạt động theo mơ hình quản lý vốn tập trung nên tác giả không xem xét hiệu quả sử dụng vốn huy động để cho vay của chi nhánh Thăng Long. Chi nhánh thúc đẩy huy động vốn để tìm kiếm lợi nhuận từ việc bán vốn cho hội sở chính, phát triển cho vay để thu lãi tiền vay, các loại phí liên quan.
Nhìn chung, quy mơ và chất lượng tín dụng của chi nhánh Thăng Long tương đối tốt so với hệ thống SHB tuy nhiên chi nhánh đang quá phụ thuộc vào một số nhóm khách hàng nhất định, chưa khai thác được các nhóm khách hàng tiềm năng khác trên địa bàn Hà Nội. Bởi vậy bộ phận QHKH cần đẩy mạnh các hoạt động của bước 1 trong quy trình cấp tín dụng để tăng hiệu quả kinh doanh.
b) Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ tín dụng tại SHB chi nhánh Thăng Long
Tác giả xem xét việc quản trị 05 khoảng cách trong mơ hình chất lượng dịch vụ tại SHB chi nhánh Thăng Long.
Thực tế các bán bộ nhân viên chi nhánh Thăng Long đã có nhiều cố gắng để giảm thiểu khoảng cách về sự hiểu biết. Các chuyên viên QHKH đã nỗ lực tìm hiểu, khai thác thơng tin để tư vấn sản phẩm tín dụng hiện có của SHB phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Các KHCN có phản hồi tương đối tốt về cảm nhận sự nhiệt tình của cán bộ nhân viên chi nhánh. Một số KHDN chưa hài lòng về việc xử lý hồ sơ của nhân viên ngân hàng do có sai sót, thủ tục rườm rà, xử lý hồ sơ mất nhiều thời gian. Thời gian hồn thiện quy trình cấp tín dụng thường dài hơn so với định mức hao phí thời gian theo quy định SHB
hoặc so với cam kết với khách hàng ban đầu do đó khoảng cách về cung cấp và phân phối dịch vụ, khoảng cách về mặt truyền thơng cịn lớn. Hầu hết khách hàng được khảo sát cho rằng dịch vụ tín dụng họ nhận được chưa đúng với giới thiện ban đầu, khơng có hoặc có ít các tiện ích kèm theo trong quá trình sử dụng dịch vụ. Vì vậy khoảng cách về sự mong đợi của khách hàng tương đối lớn.