III Theo đồng tiền huy động
3.3.4. Giải pháp thực hành marketing nội bộ, marketing tương tác và
3.3.3. Giải pháp triển khai hệ thống thông tin quản trị cơ sở dữ liệuvà và
quan hệ khách hàng
Hiện tại SHB chi nhánh Thăng Long đang sử dụng các hệ thống cơ sở dữ liệu của khách hàng, của khoản cấp tín dụng thơng qua hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ của SHB, qua hệ thống ngân hàng lõi Intellect, hệ thống báo cáo dữ liệu Report. Bên cạnh các cơ sở dữ liệu chung của SHB, chi nhánh Thăng Long có thể bổ sung thêm các cơ sở dữ liệu khác phục vụ cho hoạt động kinh doanh. Bộ phận công nghệ thông tin chi nhánh có thể tạo ra nơi lưu trữ hồ sơ điện tử chung cho toàn bộ cán bộ nhân viên để người lao động thuận tiện trong việc chia sẻ, chuyển giao, tra cứu dữ liệu. Bộ phận này cũng có thể sử dụng ứng dụng tin học văn phịng để hỗ trợ các bộ phận tạo ra cơ sở dữ liệu thông tin về khách hàng phục vụ cho hoạt động chăm sóc khách hàng, bao gồm thơng tin ngày sinh nhật, số điện thoại, địa chỉ liên hệ....
Đồng thời vấn đề an tồn thơng tin cần được hết sức chú ý để đảm bảo an toàn cơ sở dữ liệu ngân hàng và bảo mật thông tin khách hàng. SHB chi nhánh Thăng Long có thể tham khảo một số giải pháp bảo mật sau:
- Firewall, IPS và NextGen Firewall - AntiMalware
- Data Lost
3.3.4. Giải pháp thực hành marketing nội bộ, marketing tương tácvà và
marketing ngoại vi tại SHB chi nhánh Thăng Long
Các họat động marketing là một phần tất yếu trong quá trình cung ứng dịch vụ của ngân hàng. Đặc điểm sản phẩm, dịch vụ giữa các ngân hàng tương đối đồng nhất. Do đó việc triển khai tốt các hoạt động marketing sẽ góp
Trước tiên, SHB chi nhánh Thăng Long cần triển khai các hoạt động marketing nội bộ giữa các nhân viên trong chi nhánh và giữa nhân viên chi nhánh với các đơn vị khác tại SHB. Mục tiêu của hoạt động này là gắn kết các nhân viên với SHB, khơi dậy hưng phấn làm việc của nhân viên và tạo điều kiện để người lao động phát huy tối đa năng lực bản thân. SHB chi nhánh Thăng Long có thể kiến nghị quyền mua cổ phiếu ưu đãi cho các nhân viên gắn bó lâu năm với SHB. Ví như cơng ty chứng khốn Bảo Việt đã thực hiện thành cơng chương trình ESOP (Employee stock ownership plan), theo đó các nhân viên của cơng ty được nhận cổ phiếu thưởng hàng năm tương ứng với thành tích đạt được. Tiếp đến, SHB chi nhánh Thăng Long có thể áp dụng các chính sách phúc lợi để tạo động lực làm việc cho nhân viên như đàm phán với công ty bảo hiểm BSH (một công ty bảo hiểm trực thuộc hệ thống SHB) về việc giảm phí bảo hiểm tối đa cho cán bộ nhân viên SHB chi nhánh Thăng Long khi mua bảo hiểm; định kỳ tổ chức các hoạt động tập thể, giao lưu văn hóa, văn nghệ để gắn kết các phòng ban của chi nhánh trong các dịp sinh nhật chi nhánh, tổng kết cuối năm, du xuân.... Cuối cùng, mơi trường làm việc thân thiện, bình đẳng, cởi mở sẽ là yếu tố thúc đấy hưng phấn làm việc cho nhân viên. Ví như 4 cơng ty kiểm toán hàng đầu tại Việt Nam bao gồm Deloitte Touche Tohmatsu, Ernst & Young, KPMG và Pricewaterhouse Coopers là những doanh nghiệp thành công nhất trong việc tạo lập môi trường làm việc lý tưởng để khai thác tối đa hiệu quả làm việc của người lao động. Vì vậy, nhóm cơng ty này duy trì mức tăng trưởng lợi nhuận trung bình 15% - 20% mỗi năm trong khi mức tăng trưởng bình qn trong ngành kiểm tốn là 5% mỗi năm. Mơi trường làm việc phụ thuộc phần lớn và định hướng, quan điểm của Ban lãnh đạo chi nhánh.
Thứ hai, sự tương tác giữa nhân viên ngân hàng và khách hàng trong q trình cung ứng dịch vụ tín dụng là nhân tố lớn quyết định đến cảm nhận của
khách hàng về dịch vụ tại ngân hàng. Các khách hàng sẽ dễ dàng thỏa mãn khi nhận được thái độ niềm nở, nhiệt tình, chu đáo của nhân viên ngân hàng. Trong mọi tình huống bất ngờ, các nhân viên cần giữ bình tĩnh và đảm bảo sự nhã nhặn, khiêm tốn khi giao tiếp với khách hàng tránh tình trạng gây xung đột, lớn tiếng trong ngân hàng. Để làm được điều này các nhân viên ngân hàng cần được đào tạo bài bản về quy tắc ứng xử với khách hàng. Các khách hàng thân thiết, thường xuyên giao dịch với ngân hàng sẽ rất hài lòng khi nhận cảm giác các nhân viên ngân hàng là những người bạn, người thân của họ. Nhân viên không chỉ cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mà còn quan tâm đến đời sống tinh thần của khách hàng, tìm hiểu và tìm giải pháp hỗ trợ khách hàng giải quyết các vấn đề trong quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh. Chẳng hạn, chi nhánh có thể hỗ trợ khách hàng tìm kiếm đối tác, bạn hàng từ những doanh nghiệp khác đang quan hệ tín dụng với SHB chi nhánh Thăng Long hoặc thông qua trợ giúp từ các mối liên hệ khác. Đồng thời SHB chi nhánh Thăng Long cần lưu ý tăng cường các hoạt động tri ân khách hàng thân thiết. Ngoài việc chúc mừng và tặng quà sinh nhật cho khách hàng, nhân viên ngân hàng nên chủ động cung cấp thơng tin cho khách hàng khi có các chương trình khuyến mại, quay thưởng của SHB; định kỳ các dịp lễ tết bộ phận QHKH nên gửi thiệp chúc mừng hoặc gọi điện hỏi thăm khách hàng. Hoạt động chăm sóc khách hàng tốt khơng chỉ có vai trị tạo ra sự gắn bó của khách hàng với SHB mà cịn là cơ hội tạo ra cấp số nhân về việc gia tăng số lượng khách hàng.
Cuối cùng SHB chi nhánh Thăng Long cần tích cực triển khai thêm các hoạt động marketing ngoại vi để giới thiệu, quảng bá sâu rộng hình ảnh SHB chi nhánh Thăng Long với cộng đồng. Trước tiên, SHB chi nhánh Thăng Long cần tuân thủ nghiêm tục việc bài trí các phương tiện, cơng cụ marketing, băng rơn theo đúng quy định chung của SHB để tạo ra sự đồng nhất và
chuyên nghiệp trong hệ thống SHB. SHB được biết đến thông qua định vị màu cam truyền thống trên tồn bộ các cơng cụ, dụng cụ tại các điểm giao dịch, trên sổ tay, bút viết, thẻ của nhân viên SHB. Tiếp đến, SHB chi nhánh Thăng Long có thể tuyển thêm cộng tác viên là các sinh viên ngành tài chính ngân hàng của các trường học làm nhiệm vụ quảng bá các chương trình khuyến mại của SHB tại các điểm giao dịch của chi nhánh Thăng Long, gọi điện tư vấn, giới thiệu các chương trình ưu đãi, khuyến mại của SHB. Ngồi ra chi nhánh Thăng Long cần chủ động tham gia các hoạt động cộng đồng của khu vực (từ thiện, ngày lễ, hoạt động thể dục thể thao đoàn thể) để tăng hiệu quả quảng bá hình ảnh của SHB chi nhánh Thăng Long. Chẳng hạn, chi nhánh Thăng Long có thể tham gia các hội thảo, hội chợ hướng nghiệp của Học viện ngân hàng; các giải đấu thể thao của các cơ quan đoàn thể trong khu vực ...