5. ĐÁNH GIÁ VÀ PHÁT TRIỂN.
ÔNG BẢO VỆ VÀ CHIẾN LƯỢC THƯƠNG HIỆU
Ơng bảo vệ thì có liên quan gì đến chiến lược thương hiệu nhỉ? Vĩ mô quá. Các bác làm thương hiệu cứ làm, chả phải chuyện của nhà cháu. Nhà cháu kê cái ghế, thêm cái dù to ngồi đây, dắt xe, trông xe, trả xe, bảo vệ cửa hàng, thế thôi! Thi thoảng buồn đời, nhà cháu hút thuốc lào lọc xọc, nhả khói phê ngút ngàn.
Thế nhưng, phong cách phục vụ của ông bảo vệ sẽ phải thay đổi sau một thống kê được Nielsen – tổ chức nghiên cứu thị trường hàng đầu tồn cầu về thơng tin và đo lường – đưa ra vào tháng 12/2016. 50% chi phí đầu tư cho sản phẩm sẽ được điều hướng sang việc đổi mới trải nghiệm khách hàng. Trải nghiệm khách hàng là tất cả những gì khách hàng trải nghiệm qua tất cả các kênh tiếp xúc với thương hiệu.
Nói một cách đơn giản, bạn đã quảng cáo rất hay về sản phẩm của bạn, hình ảnh up lên website hay facebook rất lung linh. Khách hàng cảm thấy bị thuyết phục và đến cửa hàng tìm mua sản phẩm. Bạn nghĩ rằng cô bán hàng rất quan trọng nên bằng mọi cách tuyển người vừa xinh vừa khéo. Nhưng bạn quên mất rằng bảo vệ cũng là một “điểm chạm” trong trải nghiệm khách hàng. Ông ấy đang bận đọc báo khi khách hàng tấp chiếc ô tô sang trọng vào lề . Khách hạ kính xuống gọi thì ơng ấy vội vàng xi nhan khách đỗ cách đó vài chục mét. Khi khách vừa ra khỏi xe thì ơng ta gãi đầu gãi tai: “Anh đỗ lại xuống cuối phố cho tôi, tôi quên mất đoạn này không đỗ xe được”. Khách hàng ngại lùi xe nên…đi thẳng.
Ở một số ngành dịch vụ cao cấp, chi phí để tìm kiếm 1 khách hàng sử dụng một dịch vụ có thể lên tới 5 triệu đồng/khách hàng. Vì thế, mọi “điểm chạm” với khách hàng cần được chăm chút một cách chu đáo. Khơng có bất cứ khâu nào trong dịch vụ khơng quan trọng, dù họ có là bảo vệ hay tạp vụ. Đào tạo chiến lược thương hiệu như thế nào để mọi bộ phận, mọi nhân sự trong tổ chức, dù ở vị trí nào cũng thấy dễ hiểu và dễ làm theo là điều mà đội đào tạo thương hiệu nội bộ chúng tôi trăn trở mỗi ngày.
Đội ngũ bảo vệ của khách sạn Viễn Đông – quận I – thành phố HCM. Mỗi lần tôi từ xe taxi xuống lề đối diện khách sạn, họ đều băng qua đường để đi cùng chúng tôi từ cửa xe vào khách sạn, và luôn nhắc: Xách giỏ cẩn thận nha chị! Nhờ họ, tôi cảm thấy một thành phố có tiếng xấu là cướp giật khơng cịn q đáng sợ. Giá trị cốt lõi của khách sạn là “Thân thiện, tin cậy” đã được thể hiện bằng hành động cụ thể mà hiệu quả như thế.
À mà nhân đây mình thắc mắc xíu, ơng giám đốc công ty bảo vệ dùng súng bắn chỉ thiên khi cãi nhau với một người phụ nữ ngoài đường phố của TP HCM đào tạo nhân viên như thế nào nhỉ?