tính
Năm 2018/2017 2019/2018
2017 2018 2019 % %
Khiếu nại có cơ sở Lần 247 279 316 13,0 13,3
Nguồn: Phòng Kếhoạch Kinh doanh VNPT Quảng Trị
Bảng 2.10 cho thấy, tình hình khiếu nại năm 2018tăng 13% so với năm 2017 và năm 2019tăng 13,3% so với năm 2018. Điều này là do cơng ty có 2 đợt điều chỉnh chính sách giá cước, nhất là chính sách cước Internet trên di động nên nhiều khách
hàng không nắm được hết thông tin do vậy họ đã khiếu nại về cước sửdụng.Và các khiếu nại này hầu hết xãy ra trên dịch vụ di động, riêng dịch vụInternet cáp quang và truyền hình MyTV thì chỉcó dưới 10 khiếu nại trong mỗi năm.Các trường hợp khiếu
nạitrênđều được doanh nghiệp giải quyết nhanh chóng, đúng quy trìnhđược theo dõi thường xun và có trảlời cho khách hàng trong thời gian sớm nhất có thể.
Tóm lại, hoạt động dịch vụ khách hàng đã đáp ứng được nhu cầu của khách
hàng mục tiêu, tuy nhiên theo đánh giá chung của khách hàng thì cơng tácdịch vụcủa VNPT Quảng Trịcòn rất yếu, việc gọi điện thoại đến các tổng đài hỗtrợrất lâu mới gặp được điện thoại viên, việc viết thư gửi vào hòm thư điện tửcủa VNPT Quảng Trị hầu như khơng có sựhồi đáp. Do vậy VNPT Quảng Trịcần cốgắng đểkhách hàng
ln được chăm sóc một cách tốt nhất.
Formatted:English (U.S.)
Formatted:English (U.S.)
Formatted:English (U.S.)
Formatted:English (U.S.)
Formatted:English (U.S.)
2.2.53.3. Chính sách vềtruyền thông * Quảng cáo
Trong chiến lược quảng cáo, ngoài các quảng cáo chung của Tập đoànVNPT
là đơn vịchủquản dịch vụthì VNPT Quảng Trịcũng tiến hành các hoạt động quảng bá dịch vụ đến với khách hàng.
Hằng năm, ngân sách dành cho quảng cáo của VNPT Quảng Trịchiếm khoảng 9% tổng doanh thu. VNPT Quảng Trịsửdụng hầu hết các phương tiện quảng cáo, tuy nhiên dịch vụMyTV chủyếu được quảng cáo trên các phương tiện SMS, website,
radio và hướng đến người tiêu dùng có thu nhập cao. Các phương tiện khác như truyền
hình, báo viết ít được sửdụng hơn. Với các phương tiện quảng cáo khác nhau và dựa vào mức độtrung thành của các khách hàng với các phương tiện quảng cáo, sựthích hợp của dịch vụvới các chương trình thì VNPT Quảng Trị đã tổchức quảng cáo trên
các phương tiện như sau:
Quảng cáo trên Radio: Tuy mức độ quan tâm đến quảng cáo trên radio giảm mạnh, tuy nhiên với chi phí thấp, linh hoạt và xuất hiện thêm nhiều chương trình hay: ca nhạc, tin tức.. nên VNPT Quảng Trịvẫn quan tâm tới hình thức quảng cáo này, và chủyếu tập chung vào các giờ cao điểm và hướng tới các khách hàng trẻ, khách hàng sửdụng phương tiện ô tô hoặc xe bus.
Quảng cáo qua SMS: Quảng cáo bằng hình thức SMS tới khách hàng là phương thức quảng cáo mới rất hiệu quảvà phổbiến hiện nay, đảm bảo thông tin vềdịch vụ mới, khuyến mại… đều đến được với khách hàng. Hệthống nhắn tin SMS có thểgửi tin nhắn tới tất cảcác thuê bao một cách tự động.
Truyền thông qua Internet: Việt Nam là nước có tốc độphát triển internet thuộc nhóm nhanh nhất châu Á, vềsố lượng người dùng đã vượt qua hầu hết các nước Đông Nam Á. VNPT Quảng Trịtập trung quảng cáo truyền hình MyTV trên các trang giải trí, thơng tin, và các trang thông tin của doanh nghiệp. Tại đây VNPTQuảng Trị đã
đưa các thông tin: giới thiệu vềcông ty, thông tin dịch vụcho khách hàng: giới thiệu các dịch vụ di động, hướng dẫn cách hòa mạng, cách tra cước… Các sự kiện của VNPT Quảng Trị đang diễn ra, các chương trình quảng cáo…
Formatted:0003, Left, Indent: Left: 0", Space Before: 0 pt, After: 0 pt, Line spacing: single
Formatted:Font: Bold, Italic
Formatted:Indent: First line: 0.5", Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control
* Hoạt động quan hệ công chúng
Hoạt động tài trợ: Tài trợ chương trình “Chào sinh viên” “Tiếp sức mùa thi”
“Trái tim cho em” từ năm 2010 đến nay và một số các chương trình lớn, chủyếu do
đơn vị chủquản là Tập đoàn VNPT đứng ra tổchức và điều hành, trong đó VNPT Quảng Trị tham gia với tư cách là đơn vị kinh doanh trên địa bàn. Tại địa phương, VNPT Quảng Trị đã tài trợcuộc thi “Chinh phục” sân chơi cho học sinh trên Đài Phát thanh-Truyền hình Quảng Trị, chương tình “Mái ấm tình hồng”, ký kết thỏa thuận hợp tác chiến lược VT-CNTT giai đoạn 2016-2020 giữa Tập đoàn VNPT và UBND tỉnh Quảng Trị. Những hoạt động công chúng này đã giúp cho thương hiệu VNPT Quảng Trị ngày càng được nhiều người biết đến và tin tưởng.
2.2.53.4. Chính sách vềgiá dịch vụ
VNPT Quảng Trị là một đơn vị trực thuộc Tập đoàn VNPT, mặc dù VNPT Quảng Trịlà một đơn vịkinh doanh hạch toán độc lập, tuy nhiên vềchính sách giá
cước là theo thống nhất chung của toàn Tập đồn.
Xét vềmức giá chung của Tập đồn VNPT thì mục tiêu định giá của VNPT là
tăng tối đa thịphần và mức tiêu thụ nhưng vẫn đảm bảo chất lượng sản phẩm. Các dịch vụtruyền hình của VNPT có mức cước tương đương với Viettel, cao hơn SCTV và thấp hơn FPT.
Với giá cước riêng cho từngđối tượng khách hàng và duy trì mức hấp dẫn về
giá so với Doanh nghiệp khác đã giúp VNPT Quảng Trị nhanh chóng trởthành nhà cung cấp truyền hình trảtiền lớn nhất tại Quảng Trị. Tuy nhiên khi dùng với nhiều tivi thì giá cước của SCTV và Viettel sẽthấp hơn docó thểchia sẽ được nhiều Tivi. Vậy là dịch vụMyTV chỉ hướng tới các Khách hàng yêu cầu cao vềchất lượng dịch vụvà phải chấp nhận mức giá cao cho trường hợp có nhiều tivi…VNPT đang hướng đến
người có nhu cầu cao vềchất lượng dịch vụ.
2.2.53.5. Chính sách sản phẩm dịch vụ
Formatted:Font: Bold
Formatted:0003, Left, Indent: Left: 0", Space Before: 0 pt, After: 0 pt, Line spacing: single
Formatted:0003, Left, Indent: Left: 0", Space Before: 0 pt, After: 0 pt, Line spacing: single
Formatted:English (U.S.)
Trong những năm qua, theo xu hướng người dùng, nhằm phục vụ cho khách hàng cácgói cước truyền hình thực sựphù hợp, VNPT Quảng Trị đãđưa ra nhiều gói cước khác nhau đểcho khách hàng lựa chọn.
Từ 2008 đến 2018: bộ 4 gói Silver , Silver HD, Gold, Gold HD. Trong đó:
Gói cước Nội dung, tính năng
Silver
- Trên 130 kênh truyền hình tín hiệu SD, các kênh Radio.
- Dịch vụ tạm dừng, lưu trữ và xem lại các chương trình truyền hình. - Dịch vụ tiếp thị truyền hình, dịch vụ thơng tin cần biết, dịch vụ chia
sẻ hìnhảnh, tin tức.
- Gói nội dung tín hiệu SD theo yêu cầu bao gồm phim, âm nhạc, karaoke, sức khỏe làm đẹp, thể thao, đọc truyện,... (các nội dung không thể hiện giá tiền trên màn hình TV).
- Cước thuê bao:60.000đ/01 tháng/ 01 tivi.
Silver HD
- 25 kênh tín hiệu HD, trên 130 kênh tín hiệu SD, các kênh Radio. - Dịch vụ tạm dừng, lưu trữ và xem lại các chương trình truyền hình. - Dịch vụ tiếp thị truyền hình, dịch vụ thơng tin cần biết, dịch vụ chia
sẻ hìnhảnh, tin tức.
- Gói nội dung tín hiệu SD và HD theo yêu cầu bao gồm phim, âm nhạc, karaoke, sức khỏe làm đẹp, thể thao, đọc truyện,.. (các nội dung không thể hiện giá tiền trên màn hình TV).
- Cước thuê bao:80.000đ/01 tháng/ 01 tivi.
Gold
- Trên 130 kênh truyền hình tín hiệu SD, các kênh Radio.
- Dịch vụ tạm dừng, lưu trữ và xem lại các chương trình truyền hình. - Dịch vụ tiếp thị truyền hình, dịch vụ thơng tin cần biết, dịch vụ chia
sẻ hìnhảnh, tin tức.
- Gói nội dung tín hiệu SD theo yêu cầu bao gồm phim, âm nhạc, karaoke, sức khỏe làm đẹp, thể thao, đọc truyện,... (các nội dung không thể hiện giá tiền trên màn hình TV)
- Miễn phí tồn bộ các dịch vụ theo yêu cầu có tín hiệu SD (trong mụcPayTVdưới đây)- Khơng bao gồm gói Thiếu nhi.
- Cước thuê bao:120.000đ/01 tháng/ 01 tivi.
Gold HD
- 25 kênh tín hiệu HD, trên 130 kênh tín hiệu SD, các kênh Radio. - Dịch vụ tạm dừng, lưu trữ và xem lại các chương trình truyền
hình.
- Dịch vụ tiếp thị truyền hình, dịch vụ thơng tin cần biết, dịch vụ chia sẻ hìnhảnh, tin tức.
- Gói nội dung tín hiệu SD và HD theo yêu cầu bao gồm phim, âm nhạc, karaoke, sức khỏe làm đẹp, thể thao, đọc truyện,.. (các nội dung khơng thể hiện giá tiền trên màn hình TV)
- Miễn phí tồn bộ các dịch vụ theo u cầu có tín hiệu SD và HD.
- Cước thuê bao:135.000đ/01 tháng/ 01 tivi.
- Ngồi 4 gói cước cơ bản, MyTV cịn thêm các gói gia tăng để khách
Formatted:Font: Bold
Formatted:Font: Not Bold, Not Italic
Formatted:Indent: First line: 0.5", Line spacing: 1.5 lines, No bullets or numbering
hàng đăng ký sử dụng: VTVCab (38.000đ/tháng), Fim+ (50.000đ/tháng), K+ (125000đ/tháng), và các gói gia tăng khác (Danet, HBO, Cloud Game,...)
Từ 2019 đến nay:
Với thay đổi về công nghệ, sự bù chéo dịch vụ di động, FTTH với dịch vụ truyền hình; khắc phục điểm yếu vềgiá thiết bịđầu cuối. VNPT đãđưa ra các dịng
sản phẩm tích hợp Home Tivi, Home Combo, trong đó MyTV gồm các gói cước sau:
Gói cước Nội dung, tính năng
Chuẩn
(Khách hàng có nhu cầu thấp)
- 115 kênh truyền hình (26 kênh HD + chùm kênh VTVCab). - Tính năng tạm dừng, tua và xem lại.
- Giá cước:42.000đ/Th bao/tháng Nâng cao
(Khách hàng có
nhu cầuphổ thơng)
- 156 kênh truyền hình (65 kênh HD + chùm kênh VTVCab) - Tính năng tạm dừng, tua và xem lại
- Các dịch vụ giải trí theo yêu cầu: Phim truyện, Thể thao, Thiếu nhi, Hài, Âm nhạc, Karaoke, Trò chơi
- Giá cước:57.000đ/Thuê bao/tháng.
VIP
(Khách hàng có
nhu cầu cao)
- 156 kênh truyền hình (65 kênh HD + chùm kênh VTVCab) - Tính năng tạm dừng, tua và xem lại
- Các dịch vụ giải trí theo yêu cầu: Phim truyện, Thể thao, Thiếu nhi, Hài, Âm nhạc, Karaoke, Trò chơi
- Film+ chuẩn.
- Giá cước:72.000đ/Thuê bao/tháng.
Ưu điểm 3 gói cước mới là: đáp ứng được chất lượngdịch vụtrên các dòng tivi hiện đại (tín hiệu 4K, tốc độcao; giao diện Metro) với giá cước tiết kiệm hơn;tích hợp sẵnchùmkênh VTVCab.Ngồi ra, đối với Khách hàng yêu cầu trang bịbộgiải mã thì giá cước cộng thêm 40.000đ/Thuê bao/tháng.
Ngồi 3 gói cước cơ bản trên, MyTV duy trìvà tăng thêmcác gói gia tăng để khách hàng đăng ký sử dụng thêm: Galaxy (30.000đ/tháng), K+ (125000đ/tháng),
MultiScreenvà các gói gia tăng khác (Danet, Cloud Game,LiveStream...).
Chính sách sản phẩm tích hợp nhiều dịch vụvới các dòng sản phẩm: Home Combo (FTTH + MyTV + Vinaphone + Data), Home Mobile (FTTH + Vinaphone +
Formatted:Font: Not Bold, Not Italic
Formatted:Font: Not Bold, Not Italic
Formatted:Font: Not Bold, Not Italic
Formatted:Font: Not Bold, Not Italic
Formatted:Normal, Justified, Indent: First line: 0.49", Space After: 0 pt, Line spacing: 1.5 lines, No bullets or numbering, No widow/orphan control
Formatted:Font color: Auto, Polish
Formatted:Font: (Default) Times New Roman, 13 pt, Font color: Auto, Polish
Data), Home Tivi (FTTH + MyTV), dịch vụMyTVđược bù chéo giá, tạo ra lợi thế
cạnh tranh vềsản phẩm tích hợp so với các nhà mạng khác (Viettel chưa có gói tích
hợp với Data; FPT, SCTV chưa có gói tích hợp với Data và Di động). Với gói cước
Home Combo, các hộ gia đình có thểtiết kiệm lên đến 50% giá cước so với việc sử dụng các dịch vụ đơn lẽ.
Như vậy ta có thểthấy vềmặt đa dạng hóa các gói cước VNPT Quảng Trị đã
đạt được yêu cầu. Đã cung cấp các gói cước cho các đối tượng khách hàng khác nhau
dựa vào các tiêu chí cụthể và đa dạng như dung lượng sửdụng, thời gian sửdụng,
cước phí sửdụng và hình thức thanh tốn.
2.2.53.6. Chính sách xúc tiến bán hàng
VNPT Quảng Trị thường xuyên triển khai chính sách khuyến mại cho khách hàng. Những chính sách khuyến mại cho tất cả các thuê bao làm cho giá cước mà khách hàng thực trảthấp hơn so với các mạng khác, do vậy đã thu hút thêm rất nhiều khách hàng cho VNPT Quảng Trị và kích thích hành vi tiêu dùng dịch vụ. Thông
thường vào các dịp lễtết, các ngày quan trọng, ngày thành lập ngành, thành lập tỉnh…. VNPT Quảng Trị đều tung ra các chương trình khuyến mại.
Áp dụng chính sách tích hợp các dịch vụ thành gói, có ưu đãiđểkhuyến khích sửdụng sản phẩm, dịch vụcủa VNPT cho các khách hàng hiện hữu như: phát triển
MyTV tích hợpcác thuê bao cố định, FTTH, di động Vinaphone.
Chủ động triển khai các giải pháp Marketing (giá cước, khuyến mại,…), chăm
sóc khách hàng và quy định nội dung theo từng gói cước, từng đối tượng khách hàng để đảm bảo mục tiêu giữ vững thịphần, thị trường và thúc đẩy tăng trưởng dịch vụ truyền hình trảtiền.
Tích cực, thường xun theo dõi việc triển khai mạng lưới, phát triển dịch vụ
băng rộng cố định (ADSL, FTTH, truyền hình cáp …) của các doanh nghiệp viễn thông khác trên địa bàn đểcó các giải pháp kinh doanh thíchứng.
Chính sách vềthời gian lắp đặt: tổchức các chương trình “Ngày vàng siêu tốc”
đểkết hợp giữa Kinh doanh và Kỹthuật tổchức bán hàng đồng thời lắp đặt dịch vụ trong 24h cung cấp dịch vụcho khách hàng.
Formatted:0003, Left, Indent: Left: 0", Space Before: 0 pt, After: 0 pt, Line spacing: single
Comment [Wユ4]:Sửa lại thứtựem nhé
Chính sách vềcác thuê bao tích hợp FTTH+Truyền hình của các doanh nghiệp khác sang sửdụng FTTH+MyTV của VNPT Quảng Trị: cam kết vềchất lượng dịch vụ, khuyến mại trang bịthêm bộkích sóng wifi, hỗtrợchi phí trang bịthiết bịlắp đặt dịch vụtruyền hình MyTV; giảm 5-10% giá cước.
Thường xuyên thông báo bằng văn bản các chính sách mới,dịch vụ mới của VNPT Quảng Trịđến khách hàng.
2.4. Thực trạng phát triển thị trường dịch vụ MyTV của VNPT Quảng Trị
2.4.12.6. Kết quảphát triển thị trường dịch vụMyTV của VNPT Quảng Trị
Trong số 4 doanh nghiệp chính đang triển khai kinh doanh dịch vụ truyền hình trả tiền tại tỉnh Quảng Trị, thị phần của VNPT Quảng Trị lớn nhất, chiếm 42,2%, tiếp đó là Viettel với 38,6%, thứ 3 là SCTV 18,3%, và cuối cùng là FPT Telecom với 0,9 %.
Nguồn từ: SởThông tin và Truyền thông Quảng Trị
Hình 2.1. Thị phần dịch vụtruyền hình trả tiền tại Tỉnh Quảng Trị