5. Kết cấu nội dung
2.6. Đánh giá công tác phát triển thị trường dịch vụ truyền hình MyTV của VNPT
2.6.2. Những hạn chế, nguyên nhân
Thứnhất: Về các gói cước dịch vụ. VNPT cung cấp khá nhiều gói cước dịch
vụ, tuy nhiên để khách hàng định hình rõ các gói cước này thì cịn khó khăn. Khách hàng muốn hiểu rõđược các gói cước địi hỏi khách hàng phải có kiến thức tương đối
chuyên sâu về chuyên ngành Điện tửviễn thông và Công nghệthông tin. Do vậy nếu
nhân viên bán hàng, tư vấn sửdụng dịch vụkhơng có kỹ năng tốt thì khó có thểthuyết phục được khách hàng sửdụng dịch vụ.
Sản phẩm dịch vụ MyTV của VNPT Quảng Trị hiện nay được đánh giá là
phong phú, đa dạng nhưnghạn chếtrong việc đáp ứng nhu cầu sửdụng nhiều Tivi với
giá cước thấp… Điều này làm cho khách hàng lựa chọn các đối thủ khác nhưSCTV,
Viettel…do có kinh tếeo hẹp, nhu cầu chất lượng, nội dung thấp.
Thứ hai: Về cơng tác Chăm sóc khách hàng, lắp đặt, xử lý sự cố dịch vụ.
Cảnh báo lỗi chưa kịp thời, chưa chỉrõđược vấn đề, chưa có các đềxuất hợp lý và
chưa xửlý dứt điểm, triệt đểcác tồn tại; vẫn còn nhiều trường hợp khách hàng phải chờ đợi lâu trong lắp đặt và xửlý dịch vụ nhưng chưa quản trị được. Công tác quản lý chất lượng điểm tiếp xúc chưa được triển khai một cách đồng loạt, biện pháp kiểm sốt cịn mang tính nhỏlẻ, chi phí cho hoạt động chăm sóc khách hàng lớn, tốn nhân công thực hiện; chưa gắn trách nhiệm cho các đơn vị chuyên môn trong
việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.Chưa phát huy được vai trị kiểm sốt các hoạt động chăm sóc khách hàng củaở các điểm tiếp xúc tại các địa bàn, chưa
có cơng cụ và chưa thường xuyên. Các phương án điều hành đảm bảo chỉ sốchất
lượng dịch vụcịn rời rạc, chưa mang tính lâu dài. Một sốvấn đềcòn tồn tại như: Kỹ năng làm việc của giám sát viên còn yếu; Chất lượng tư vấn và giải đáp của
tổng đài 18001260,1080, ... không đồng đều, chưa đáp ứng được yêu cầu; VNPT Quảng Trị vẫn luôn nhấn mạnh vào công cụcạnh tranh thông qua giá để bao phủ thị trường. Tuy nhiên chính sách chăm sóc khách hàng chưa được quan tâm và đầu tư đúng mức nhất là chính sách chăm sóc khách hàng nội bộ.
Thứba: Vềkênh phân phối. Cơng ty chưa ban hành được chính sách kích thích
kênh phân phối cũng như chưa hoàn thiện xây dựng quy chế thù lao cho nhân viên
điểm bán khi áp dụng phương án giao thu cước phát sinh mới. Hiệu quảquản lý lực
lượng thu cước chưa đạt yêu cầu như kiểm soát định biên (chỗthừa chỗthiếu), khả
năng nắm bắt và thực thi nghiệp vụcủa nhân viên, điều hành của Chi nhánh chưa triệt
đểvà chạy theo chỉtiêu (theo tỷtrọng chấm điểm để ưu tiên nguồn lực,…). Nhân viên
điểm bán có tâm lý khơngổn định, khơng phải là người của Cơng ty nên có tâm lý làm
khơng hết trách nhiệm, khơng xác định gắn bó.
Thứ tư: Về hoạt động truyền thơng. Ngồi các cơng nghệ Marekting truyền thống như quảng cáo, xúc tiến bán,… VNPT Quảng Trị đang hướng đến sửdụng các công nghệMarketing hiện đại như: Mobile Marketing, Email Marketing,…
Hiện nay, VNPT Quảng Trị thực hiện gửi email nhằm tăng cường mối quan hệ của công ty với các khách hàng hiện tại hay trước đâynhằm khuyến khích lịng trung thành của khách hàng và tạo thêm các hợp đồng với các khách hàng này. Khách hàng thuộc nhóm này thường là khách hàng lớn, khách hàng là các công ty, doanh nghiệp,..
Đối tượng khách hàng chưa được mở rộng do việc lấy thông tin về email khách hàng chưa được VNPT Quảng Trị chú trọng.
Tuy nhiên trong hoạt động truyền thơng có một số vấn đề tồn tại như chưa tận dụng được nguồn lực nhân viên địa bàn để triển khai hoạt động tiếp thị bán hàng trực tiếp, nhận diện hìnhảnh của VNPT nóichung và VNPT Quảng Trị nói riêng trên tồn quốc đang dần kém ưu thế hơn so với các nhà mạng khác. Phổ biến tình trạng hệ thống
nhận diện trên kênh phân phối không theo chuẩn chung, hệ thống bảng biển quảng bá cho sản phẩm, dịch vụ cịn ít; Hầu hết các hoạt động truyền thông của VNPT Quảng Trị đều hướng tới sản phẩm dịch vụ viễn thông di động và thương hiệu chung VNPT, trong khi các sản phẩm dịch vụMyTV cụ thể lại chưa được chú trọng đúng mức.
Về sử dụng công cụ Marketing hiện đại: Tuy VNPT Quảng Trị sử dụng thành công công cụ Mobile Marketing nhưng chưa chú trọng nhiều vào công nghệEmail, Online Marketing. Các hoạt động quảng cáo thường chủ yếu trên toàn bộ phương tiện
thông tin đại chúng, chưa tập trung được vào đối tượng khách hàng cụ thể, do vậy lãng
phí và chưa thực sự hiệu quả. Chưa có một kế hoạch truyền thơng, quảng cáo rõ ràng,
các chương trình quảng cáo cịn manh mún.
Thứ năm: Về công tác tổ chức Marketing.Do tổ chức Marketing theo mơ hình tồn cơng ty nên hoạt động marketing được chun mơn hóa, một bộ phận phụ trách một mảng khác nhau nên các quyết định marketing được thực hiện cẩn thận và tốt hơn, vì vậy mà các quyết định marketing luôn gắn liền với các hoạt động của công ty. Tuy nhiên do tổ chức phân tán nên có nhiều chính sách marketing có thể khơng ăn khớp giữa các phịng ban, giữa các quyết định trong cùng một chính sách...
VNPT Quảng Trị cung cấp nhiều dịch vụ do vậy việc tập trung phát triển cho dịch vụ MyTV của VNPT Quảng Trị còn hạn chế. Hiện nay chưa có một bộ phận trong một phòng ban chịu trách nhiệm về việc phát triển dịch vụ này. Hơn nữa dịch vụ MyTV cũng chỉ được coi là một trong số các dịch vụ viễn thông của VNPT Quảng Trị nhằm cung cấp một dải phổ rộng các dịch vụ cho khách hàng sử dụng mà thơi.
Thứ sáu: Về quy trình cung cấp dịchvụ. Trong việc thực hiện công tác
Marketing dịch vụMyTV của VNPT Quảng Trị vẫn còn nhiều đơn vị tham gia, mỗi
đơn vị tham gia một công đoạn. Do vậy việc đánh giá trách nhiệm thuộc về cơ quan
nào rất khó xác định. Trong đó đối tượng trực tiếp tiếp cận khách hàng lại chủ yếu là
đội ngũ công nhân kỹ thuật viễn thông, nhân viên thu cước, hệ thống các tổng đài hỗ
trợ…..,đội ngũ cán bộ công nhân viên này hầu như chưa được đào tạo bài bản ở các trường lớp chuyên nghiệp về công tác tiếp cận khách hàng. Bên cạnh đó một nhân viên
phải kiêm nhiệm nhiều cơng việc đó cũng là một khó khăn chung của VNPT Quảng Trị (nhân viên dây máy kiêm phát triển thị trường…..).
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG, GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH MYTV CỦA VNPT QUẢNG TRỊ