Chương trình ĐVT Năm 2018/2017 2019/2018
2017 2018 2019 % %
Tặng quà sinh nhật
online cho KH Lượt 542 784 1.174 44,6 49,7
Tặng quà KH lớn Lượt 1.097 1.248 1.476 13,8 18,3
Tặng quà KH lâu năm Lượt 1.121 1.268 1.539 13,1 21,4
Tặng quà KH DN lớn Lượt 300 343 396 14,3 15,5
Hội nghị Đại lý Lần 2 2 2 0,0 0,0
Hội nghị KHDN lớn Lần 1 1 1 0,0 0,0
Nguồn: Phịng Kếhoạch - Kếtốn VNPT Quảng Trị
Bảng trên cho thấy năm2019số lượng các chương trình chăm sóc khách hàng
tăng lên một cách rõ rệt. Tỷlệ tăng của năm2019so với năm2018cao hơn tỷlệ tăng của năm 2018so với năm 2017, chứng tỏsố lượng khách hàng của VNPT Quảng Trị ngày càng gia tăng vềsố lượng cũng như vềchất lượng (doanh thu bình quân của một thuê bao ARPU). Sự gia tăng này cũng chính là mục tiêu và chính sách chăm sóc
khách hàng được VNPT Quảng Trị hướng đến nhằm giữ chân khách hàng đểhọkhơng rời mạng.
2.2.53.2. Chính sách dịch vụkhách hàng
Các hoạt độngdịch vụ khách hàng:cung cấp thông tin về dịch vụ, giải quyết cácyêu cầu,khiếu nại, sự cố dịch vụcủa khách hàng.
Về hoạt động cung cấp thông tin về dịch vụ: Toàn bộ các hoạt động cung cấp thông tin về dịch vụ được triển khai thông qua các kênh như: thông tin trên website, tờ rơi, phương tiện thông tin đại chúng, sách giới thiệu sản phẩm, băng rơn, pano, áp phích trên các tuyến đường. Một kênh thông tin trực tiếp về sản phẩm dịch vụ đó là thơng qua hệ thống các cộng tác viên, nhân viên kỹ thuật viễn
thông và các đại lý viễn thơng. Như vậy có thể thấy về hoạt động cung cấp thông
tin về dịch vụ VNPT đã triển khai cung cấp thơng tin dịch vụ truyền hình MyTV thơng qua nhiều kênh khác nhau, đa dạng các hình thức để đảm bảo thông tin đến với khách hàng được tốt hơn.
Formatted:Justified, Right: -0", Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control
Formatted:Right: -0", Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control
Formatted:Justified, Right: -0", Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control
Formatted:Right: -0", Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control
Formatted:Justified, Right: -0", Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control
Formatted:Right: -0", Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control
Formatted:Centered, Right: -0", Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control
Formatted:Justified, Right: -0", Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control
Formatted:Right: -0", Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control
Formatted:Centered, Right: -0", Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control
Formatted:Justified, Right: -0", Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control
Formatted:Right: -0", Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control
Formatted:Centered, Right: -0", Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control
Formatted:Justified, Right: -0", Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control
Formatted:Right: -0", Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control
Formatted:Centered, Right: -0", Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control
Formatted:Justified, Right: -0", Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control
Formatted:Right: -0", Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control
Formatted:Centered, Right: -0", Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control
Formatted:Justified, Right: -0", Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control
Formatted:Right: -0", Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control
Formatted:Centered, Right: -0", Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control
Formatted:Indent: Left: 0", Space After: 0 pt, No widow/orphan control
Formatted:Justified, Indent: Left: 0", Space After: 0 pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control
Formatted:English (U.S.)
Vềgiải quyết các yêu cầu của khách hàng: Ngồi những thơng tin vềthị trường,
nhân viên chăm sóc khách hàng thường phải tiếp nhận một sốphản ánh của khách hàng vềnhững vấn đềmà khách hàng gặp phải trong quá trình sử dụng dịch vụ như: Phản ánh vềthời gian chuyển kênh; độtrễso với truyền hình cáp; có hình khơng tiếng, phản ánh về đăng ký và hướng dẫn sửdụng dịch vụtruyền hình MyTV mới…
Hệthống tiếp nhận các yêu cầu được VNPT Quảng Trịtiếp nhận thông qua các nhân viên, cộng tác viên, các điểm giao dịch và bán hàng củađơn vị. Ngồi ra khách
hàng có thểgửi các phàn nàn, khiếu nại thông qua hệthống tổng đài119, 800126, hệ thống website, Fanpage, APP My VNPT hoặc bằng thư chuyển đến Trung tâm kinh doanh của VNPT-Quảng Trị.
Tổng sốkhiếu nại có cơ sởtừ năm 2017-2019 là 824 khiếu nại, cụthể như sau:
Bảng 2.7. Tình hình khiếu nại có cơ sở của khách hàng tại VNPT Quảng TrịChỉ tiêu Đơn vị