5. Kết cấu nội dung
3.2. Các giải pháp phát triển thị trường dịch vụ MyTV của VNPT Quảng Trị
3.2.5. Quy trình cung cấp dịch vụ
Quy trình cung cấp dịch vụ là cách thức VNPT cung cấp dịch vụtới khách hàng. VNPT Quảng Trịcần phải chú trọng đến quy trình cung cấp dịch vụMyTV theo các mục tiêu sau:
* Xây dựng quy trình cung cấp dịch vụ, chăm sóc khách hàng thống nhất trên tồn mạng theo phương châm: “nhanh-chuyên nghiệp-hiệu quả”.
* Nghiên cứu, xem xét, đơn giản hóa các thủtục đăng ký thuê bao, các thủtục hành chính khác.
Hiện tại để đăng ký dịch vụVNPT Quảng Trịcung cấp 03 cách thức: Cách 1:Đăng ký trực tiếp tại các Điểm Giao dịch của VNPT Quảng Trị.
Cách 2: Đăng ký bằng cách gọi điện thoại đến tổng đài 0233.800126. Cách 3: Đăng ký thông qua Nhân viên, Cộng tác viên địa bàn.
Để đạt được mục tiêu trên thì VNPT Quảng Trịcó thểxây dựng các quy trình chung cho tất cảcác dịch vụviễn thơng như hiện nay, nhưng cũng nên có những lưuý,
hướng dẫn riêng cho từng dịch vụ, đặc biệt là các dịch vụ như MyTV đểkhách hàng
đăng ký có thể tìm hiểu kỹ hơn.
Thứ nhất: Đối với cách đăng ký trực tiếp tại các Điểm giao dịch
* Tại các Điểm giao dịch của VNPT Quảng Trịcần có 01 biển hướng dẫn các thủtục đăng ký dịch vụchung. Trang bị01 kệthiết kếhợp lý để các tài liệu của các dịch vụ viễn thông và dịch vụ MyTV để cho khách hàng có thể tìm hiểu thơng tin
trước khi quyết định đăng ký dịch vụ.
* Sau khi nhân viên tiếp nhận đăng ký dịch vụvà cam kết các kếhoạch vềviệc lắp đặt dịch vụthì người tiếp nhận nhu cầu của khách hàng phải có trách nhiệm thơng báo tiến trình triển khai dịch vụcho tới khi công tác lắp đặt thuê bao hoàn thành.
* Khi nhân viên đến lắp đặt, VNPT Quảng Trịcần có u cầu đối với cơng việc và giám sát việc thực hiện công tác lắp đặt dịch vụMyTV. Nhân viên lắp đặt dịch vụ cần phải tư vấn cho khách hàng một cách rõ ràng, cách thức sửdụng dịch vụ.
Thứ hai: Đối với cách đăng ký dịch vụ thông qua hệ thống tổng đài Trung tâm
Theo quy trình hiện tại Khách hàng gọi điện thoại tới số0233.800126 sẽcó cán bộtiếp nhận nhu cầu của khách hàng. Có thểthấy đây là một cách đăng ký dịch vụrất tiện lợi cho khách hàng. Tuy nhiên VNPT Quảng Trịcần phải đánh giá hệthống đăng ký này.Đôi khi thời gian chờ đợi quá lâu, nhân viên tiếp nhận cuộc gọi cần phải có thái độ và tư tưởng kinh doanh hướng tới khách hàng.
Một vấn đềtiếp theo đó là sau khi cuộc gọi của khách hàng, VNPT Quảng Trị cần phải quy định rõ thời gian bộphận tiếp nhận thông tin chuyển tới các bộ phận chức năng khác đểtriển khai tiếp cận khách hàng và tổchức lắp đặt.
Thứ ba: Đối với cách đăng ký thông quaNhân viên, Cộng tác viên địa bàn
Thơng qua các chương trình bán hàng trực tiếp trên địa bàn, Khách hàng có thể chủ động đăng ký dịch vụtrực tiếp với Nhân viên, Công tác viên địa bàn. Đây là một cách rất thuận lợi và phục vụkhách hàng trực tiếp. Tuy nhiên vẫn còn một sốvấn đề
vướng mắc trong thực tế, VNPT Quảng Trịcần chú ý các nội dung như sau:
- Nhân viên, cộng tác viên phải ln sẵn có và đầy đủ các ấn phẩm hồ sơ, thủ tục theo quy định để ký kết trực tiếp với Khách hàng và gửi lại 01 giấy xác nhận tiếp nhận yêu cầu.
- Khắc phục hiện tượng “thỏa thuận ngầm” giữa Nhân viên kỹ thuật và Nhân viên kinh doanh kéo dài thời gian lắp đặt dịch vụ mà Lãnh đạo VNPT không thể
quản trị.
- Xây dựng và quy định hệ thống thơng báo tiến trình triển khai dịch vụ cho tới khi cơng tác lắp đặt thuê bao hoàn thành.
Thứ tư: VNPT Quảng Trị cần bổ sung thêm các phương thức tiếp nhận và cung cấp dịch vụ MyTV
* Tiếp nhận cung cấp dịch vụ qua Website, Fanpage của đơn vị:
Đây là cách thức đăng ký mà các doanh nghiệp và khách hàng lớn thường
xuyên sửdụng. Môi trường Internet ngày nay phát triển mạnh, vì vậy đây cũng được coi là một cách đăng ký tiện lợi đối với khách hàng.
Việc quản trịWebsite, Fanpage cũng cần được quy trìnhhóa và quy định cụthể bộphận, cá nhân chịu trách nhiệm tiếp nhận và xửlý kịp thời các yêu cầu của Khách
hàng. Đơn vịcó thểxem xét gắn trách nhiệm trực tiếp cho bộphận Tổng đài hỗtrợ 0233 800126.
* Tiếp nhận cung cấp dịch vụ tự động qua các APP, Phần mềm:
Theo số liệu thống kê của VNPT Quảng Trị có đến 70% Khách hàng di
động Vinaphone đang sử dụng SmartPhone; và từ năm 2017 đến nay các hãng thiết bị hầu hết chỉ sản xuất và phân phối các dòng SmartTV. Rất nhiều Khách
hàng đã chủ động tìm kiếm và cài đặt các APP của VNPT và dịch vụMyTV. Bên cạnh đó, từ năm 2017, VNPT cũng đãđẩy mạnh tư vấn Khách hàng hiện hữu cài đặt và sử dụng APP My VNPT để quản lý cước phí, điểm tích lũy khách hàng thân thiết.
Do đó, việc nâng cấp các APP này có thể tiếp nhận yêu cầu cung cấp dịch vụ là điều hết sức cần thiết và tạo sựthuận lợi lớn cho Khách hàng. Các APP này cần được phát triển với tính năng theo dõi tiến trình đáp ứng yêu cầu cung cấp
dịch vụ.
Thứ năm: Ngồi các quy trình cung cấp dịch vụ, VNPT Quảng Trị cũng cần phải có các quy trình khác đi kèm trong việc sử dụng dịch vụ như quy trình giải quyết khiếunại, quy trình chăm sóc khách hàng cho dịch vụMyTV.
Quy trình giải quyết khiếu nại là cách thức giao tiếp giữa người tiêu dùng và
đơn vịcung cấp dịch vụgiải quyết các vấn đềkhúc mắc có liên quan trong việc sử dụng dịch vụ. Việc mâu thuẫn, phàn nàn trong việc cung cấp dịch vụviễn thông là việc thường xuyên xảy ra trong kinh doanh. Tuy nhiên VNPT Quảng Trịphải đưa ra quy trình chuẩn và công bố cho khách hàng trước khi sửdụng dịch vụ. Cần phải xây dựng, rèn luyện cho đội ngũ cán bộ công nhân viên một thái độcầu thịkhi tiếp nhận giải quyết khiếu nại, phàn nàn.