Tiêu chí Kết quả đánh giá (%) Điểm
trung bình
1 2 3 4 5
1. Nhân viên giao dịch/nhân viên bán hàng cung cấp chính xác thơng tin khách hàng cần.
0,0 3,4 24,6 66,1 5,9 3,75
2. Tác phong của Nhân viên chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn tốt, khả năng giao tiếp tốt
0,0 5,1 26,3 53,4 15,3 3,79
3. Nhân viên VNPT giải quyết nhanh các yêu cầu của khách hàng vềcác vấn đề liên quan đến dịch vụ truyền hình MyTV (tư vấn gói
cước, giá cước, thanh tốn...)
0,0 0,8 24,6 64,4 10,2 3,84
Nguồn: Xửlý sốliệu điều tra bằng Microsoft Excel
Yếu tố này được khách hàng đánh giá tốt và đặc biệt khơng có khách hàng
phảnứng ngược hoàn toàn với yếu tốnày (Rất không đồng ý), điều này cũng phù hợp với những nỗ lực của VNPT Quảng Trị trong việc nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, năng lực phục vụ đáp ứng các nhu cầu của khách hàng. Theo kết quả đánh giá thực tế của khách hàng kết quả trung bình từ 3,75 đến 3,84 điểm.
Khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá rất cao năng lực chuyên môn nghiệp vụcủa nhân viên VNPT Quảng Trị, các đáp ứng của công ty đối với những yêu cầu về dịch vụ cũng như hỗ trợ kỹthuật qua điện thoại, email khi dịch vụgặp sự cố,…
Đây là những yêu cầu thật sựcần thiết của mỗi khách hàng sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên vẫn có một số khách hàng chưa thỏa mãn, thậm chí đánh giá rất thấp với công tác hỗtrợdịch vụcủa nhân viên công ty, có trường hợp nhân viên chưa nhiệt tình trong việc hướng dẫn xử lý sự cố, tư vấn về các gói cước, giá cước, hỗtrợ
thanh tốn, có lẽ khách hàng đã gặp những nhân viên mới hoặc lúc đó nhân viên có vấn đề gì đó về cá nhân, sai sót nghiệp vụ. Tuy nhiên dù có lý do gì đi nữa thì
VNPT Quảng Trịcũng cần khắc phục những hạn chế này đểcó thể đáp ứng khách hàng tốt hơn.
2.35.2.2. Yếu tốGiá