5. Kết cấu nội dung
3.2. Các giải pháp phát triển thị trường dịch vụ MyTV của VNPT Quảng Trị
3.2.2. Cơng tác chăm sóc khách hàng
Tại địa bàn tỉnh Quảng Trị cũng như địa bàn các tỉnh, thành phốkhác, cuộc chiến tranh giành thị trường truyền hình diễn ra rất khốc liệt, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đã giành nhau từng thuê bao như hiện nay thì dịch vụkhách hàng cũng là một yếu tốrất quan trọng trong chiến lược sản phẩm dịch vụcủa cơng ty.
Trong thị trường dịch vụtruyền hình thì VNPT Quảng Trị là đơn vị có nguy cơ mất khách hàng rất lớn do các Doanh nghiệp khác tìm cách khai thác tập khách hàng có nhu cầu hiện hữu này. Các chiến lược Doanh nghiệp khác áp dụng như: tư vấn gói
cước chu kỳdài dành cho VNPT chuyển sang; thiết bị điều khiển bằng giọng nói; tính
năng chia sẽnhiều tivi;.... Đểthực hiện tốt các vấn đềvềdịch vụkhách hàng, VNPT Quảng Trịcần có các biện pháp sau:
Thứnhất: Nâng cao chất lượng dịch vụvà chất lượng phục vụ
Thực hiện chủ trương của Tập đoàn, VNPT tập trung sức mạnh đểcạnh tranh chiếm lĩnh thị trường dịch vụMyTV thông qua chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố hàng đầu tạo nên sự khác biệt có ưu thếtrong cạnh tranh của VNPT. VNPT Quảng Trịphải cốgắng đểcungứng dịch vụMyTV có chất lượng
cao hơn các đối thủcủa mình; cần phải cải tiến lại quy trình cung cấp dịch vụMyTV
để đảm bảo khách hàng được phục vụmột cách nhanh nhất (kểcảngoài giờ), chất
lượng tốt nhất, thủtục đơn giản và thuận tiện nhất cho khách hàng. Công tác lắpđặt,
xửlý sựcốcủa khách hàng cần phải được quan tâm và giám sát chặt chẽ, đây là yếu tố
mà các đối thủcạnh tranh của chúng ta cịn bịhạn chế. Vì vậy, VNPT Quảng Trịcần phải làm quyết liệt hơn nữa đểkhẳng định đây là một lợi thếcạnh tranh mà khó có một doanh nghiệp nào có được.
Chất lượng phục vụcũng là một vũ khí cạnh tranh hết sức quan trọng đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Tồn tại lớn nhất vềyếu tố con người của VNPT Quảng Trịhiện nay là những hạn chếtrong kỹ năng giao tiếp của các nhân viên tiếp xúc với khách hàng. Vì vậy đơn vịcần phải thường xuyên rèn luyện và hoàn thiện các kỹ năng giao tiếp cho các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, phải tuân thủcác nguyên tắcứng xửkhi tiếp xúc với khách hàng. Thực hiện tốt nội dung văn hóa VNPT và “Nụ
cười VNPT” để làm gia tăng hìnhảnh thân thiện và lịch sự, văn minh của nhân viên
VNPT, tạoấn tượng tốt đẹp trong lòng khách hàng về đội ngũ nhân viên bán hàng qua đó tạo hìnhảnh đẹp về thương hiệu của VNPT.
Thứhai: Tạo sựkhác biệt dịch vụMyTV với dịch vụtruyền hình của các đối thủ khác tại địa bàn cạnh tranh
Dịch vụtruyền hình trảtiền với tất cảcácưu điểm như chất lượng hìnhảnh, số lượng kênh, .... Thế nhưng làm thế nào đểdịch vụMyTVcó được những sựkhác biệt,
hơn hẳn dịch vụcủa các doanh nghiệp khác thì đó là cả một vấn đề lớn mà VNPT Quảng Trịcần quan tâmđào sâu vềnội dung dịch vụ, thực hiện tốt đểphát triển các phân khúc thị trường: 4K, xem lại, Youtube.
Trong cuộc chiến cạnh tranh vềgiá, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụtruyền hình liên tục hạgiá lắp đặt, cước sửdụng hàng tháng xuống rất thấp, VNPT Quảng Trị cần đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng bằng chất lượng dịch vụ với phương
châm: “Vượt trội: Trí lực vượt trội - Công nghệ vượt trội - Chất lượng vượt trội”; bằng
việc chủ động đẩy mạnh hơn nữa việc chuyển đổi hình thức thanh tốn từhàng tháng sang các gói chu kỳdài 7,15 tháng.
Tập đồn VNPT, cơng ty mẹ, đã ban hành các tiêu chuẩn vềchất lượng dịch vụ, VNPT Quảng Trịcần thực hiện thật tốt, xây dựng cơ chế thưởng - phạt đối với các cá nhân, tập thểlàm tốt hoặc vi phạm trong công tác chất lượng dịch vụ. Hệ thống tiếp nhận sựcố (Đài 119) đãđược VNPT Quảng Trị quan tâm đầu tư thiết bị
và xây dựng quy trình rất chặt chẽ, VNPT Quảng Trịcần duy trì cơng tác kiểm tra, giám sát từ khâu tiếp nhận 119 đến khâu điều hành xửlý và thực hiện tốt công tác hậu kiểm; quản trị và đưa vào quản lý toàn bộtiếp nhận yêu cầu xửlý khách hàng qua tổng đài này. Thực hiện tốt công tác chất lượng dịch vụ, VNPT Quảng Trịsẽ tạo ra được sựkhác biệt của dịch vụMyTV so với những dịch vụtruyền hình của doanh nghiệp khác trên địa bàn.
Thứba: Thực hiện tốt công tác giải quyết khiếu nại của khách hàng
Qua khảo sát các khiếu nại của khách hàng về dịch vụ truyền hình MyTV,
thường gặp là khiếu nại cước hàng tháng như gói cước in trên hóa đơn khác với gói cước khách hàng đăng ký, hoặc vềchất lượngđiều khiển, hoặc vềthời gian xử lý bị chậm, ...
Những doanh nghiệp đảm bảo dịch vụtốt thường phải có cái nhìn chiến lược về dịch vụvà cungứng dịch vụ, đảm bảo vềchất lượng dịch vụ, luôn đặt ra những tiêu chuẩn cao vềdịch vụ để theo đuổi, thường xuyên theo dõi kết quảthực hiện dịch vụvà giải quyết đầy đủ những khiếu nại của khách hàng cũng như thỏa mãn lợi ích của khách hàng và nhân viên.
VNPT Quảng Trị đã rất quan tâm đến công tác giải quyết khiếu nại, đã xây dựng quy trình giải quyết khiếu nại rất nhanh chóng và chặt chẽ. Bên cạnh đó, VNPT Quảng Trịcũng cần đặt khách hàngởvịtrí cao nhất, phải đứng vềphía khách hàng, bảo vệquyền lợi cho của khách hàng. Cần phải rút ngắn thời gian trảlời các khiếu nại của khách hàng và kết quảtrảlời khiếu nại phải thỏa mãnđược những mong muốn,
khúc mắc của khách hàng.
Khi khách hàng có khiếu nại, cần phân biệt đối tượng khách hàng khiếu nại là ai? Là khách hàng lớn hay là khách hàng trung thành? Nguyên nhân khiếu nại là gì? …
đểtừ đó có cách thức tiếp xúc và giải quyết khiếu nại cho phù hợp. Việc giải quyết khiếu nại của khách hàng là một vấn đềrất nhạy cảm, khơng thể đồng hố cách giải quyết khiếu nại đối với mọi khách hàng cứng nhắc như nhau được. Điều quan trọng là
chúng ta ln cho khách hàng có được cảm giác họ được tôn trọng và chúng ta ln đứng vềphía họ.
Thứ tư: Đềra mục tiêu, cam kết trong cơng tác chăm sóc khách hàng
VNPT đãđềra 5 cam kết phục vụkhách hàng của VNPT, đó là:
Một, đón tiếp, phục vụkhách hàng với lời chào, cửchỉ, nụ cười thân thiện. Đặt quyền lợi của khách hàng lên trên lợi ích của mình.
Hai, cung cấp nhanh chóng, chính xác thơng tin vềdịch vụ, sản phẩm của VNPT.
Tư vấn và cung cấp cho khách hàng dịch vụphù hợp và hiệu quảnhất.
Ba, hỗtrợ, giải quyết hoàn chỉnh, với chất lượng tốt nhất yêu cầu vềdịch vụviễn thông, công nghệ thông tin cho đến khi khách hàng hài lòng. Giữlời hứa và trung thực với khách hàng.
Bốn, đíchthân xin lỗi khi khách hàng khơng hài lịng với dịch vụcủa VNPT, cho dù nhân viên có lỗi hay khơng.
Năm, cảm ơn, khuyến khích khách hàng sử dụng và đóng góp ý kiến cho các dịch vụcủa VNPT. Giữbí mật thơng tin của khách hàng theo quy định của pháp luật Việt Nam.
Chăm sóc khách hàng là một trong những hoạt động Marketing, cùng với các
hoạt động Marketing khác, nó cũng hướng tới việc thỏa mãn tốt nhu cầu của khách
hàng để qua đó đạt được mục tiêu của doanh nghiệp (mục tiêu tạo doanh thu, tăng lợi
nhuận, mục tiêu tăng trưởng hay tồn tại trong môi trường cạnh tranh …).
Bên cạnh việc xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng lớn, VNPT Quảng Trịcần phải xây dựng cơ sởdữliệu đểquản lý và chăm sóc khách hàng lớn, dữ liệu này phải được cập nhật thường xuyên để đảm bảo chăm sóc đúng người, đúng đối
tượng. Đểviệc chăm sóc khách hàng lớn khơng mang nặng tính áp đặt, chủquan thì VNPT Quảng Trịcần tìm hiểu tâm tư nguyện vọng của khách hàng, qua đó đưa ra các giải pháp để chăm sóc cho phù hợp theo từng đối tượng và phù hợp với nguyện vọng của khách hàng.
VNPT Quảng Trịcần nâng cao chất lượng hệthống giải đáp, hỗ trợ dịch vụ.
Đội ngũ giải đáp khách hàng phải được thường xun cập nhật thơng tin và kiểm tra
trìnhđộchun mơn nghiệp vụ, hiểu biết vềdịch vụvà thái độphục vụkhách hàng. Tất cảcán bộ, nhân viênởmọi cấp độquản lý, vịtrí cơng tác khi tiếp xúc giao dịch với khách hàng phải thểhiện phong cách văn minh, lịch sự, bìnhđẳng, tơn trọng,
sẵn sàng hợp tác vì lợi ích của khách hàng, vì lợi ích, uy tín của VNPT, con người
VNPT, văn hóa VNPT.
Thực hiện trách nhiệm VNPT với khách hàng: Ln làm hài lịng, tất cả vì
khách hàng, ln mang đến sựhài lịng và niềm tin cho khách hàng. Đây là nguyên tắc
ứng xửcần thiết mà mọi người cần thực hiện nghiêm túc.