TT Chỉ tiêu Số lượng (KH) Tỷ lệ % Số KH điều tra 118 100 I Giới tính 1 Nam 61 52 2 Nữ 57 48 II Độ tuổi 1 Dưới 25 tuổi 7 5,9 2 Từ25–40 tuổi 66 56,1 3 Từ41–55 tuổi 31 26,2 4 Trên 55 tuổi 14 11,8 III Nghề nghiệp
1 Học sinh, sinh viên 1 0,8
2 Kinh doanh 31 26,4 3 Cán bộ 62 52,5 4 Nghềnghiệp khác 24 20,3 IV Thu nhập của KH 1 Dưới 4 triệu đ/tháng 4 3,4 2 Từ4đến dưới 6 triệu đ/tháng 30 25,4 3 Từ6đến dưới 10 triệu đ/tháng 70 59,3 4 Trên 10 triệu đ/tháng 14 11,9
Nguồn: Xửlý sốliệu điều tra bằng Microsoft Excel
Qua phân tích mẫu điều tra, ta thấy bức tranh tổng quan về đối tượng tham gia trảlời phỏng vấn cho nghiên cứu là: Hầu hết khách hàng đang sửdụng dịch vụtruyền hình MyTV của VNPT, trong đó phần lớn có thu nhập trung bình, có trìnhđộchun mơn nghiệp vụ cao đủ đểam hiểu các vấn đề được hỏi. Về sơ bộ, ta có thể đánh giá mẫu điều tra đạt được tính đại diện, phân bố đồng đều và phù hợp với tổng thểkhách
hàng đã,đang hoặc sẽsửdụng dịch vụtruyền hình MyTV của VNPT Quảng Trị.
2.35.2. Đánh giá của khách hàng vềyếu tố ảnh hưởng phát triển thị trường dịch vụ truyền hình MyTV của VNPT Quảng Trị
Phụlục 1 - phiếu khảo sát, có 22 mục hỏi được đưa vào đánh giá của khách hàng vềphát triển thị trường dịch vụMyTV tại VNPT Quảng Trị. Điểm đánh giá của
thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Quảng Trịthuộc thang
điểm 5 mức độ, trong đó 1 điểm là thểhiện mức độ đồng ý khơng cao của khách hàng hoặc mức độhài lịng rất thấp, và 5 điểm thểhiện mức độ đồng ý rất cao hoặc mức độ rất hài lòng vềyếu tốcấu thành chất lượng dịch vụ.
Với 7 nhóm yếu tố ảnh hưởng thị trường dịch vụtruyền hình MyTV tại VNPT Quảng Trịthơngqua đánh giá của khách hàng do tác giả đềxuất bao gồm: (1) Giá cả dịch vụ, (2) Kênh phân phối, (3) Sản phẩm, (4) Truyền thơng, (5) Con người, (6) Quy trình, (7) Yếu tốhữu hình. Cụthể như sau:
- Yếu tố Con người: Yếu tốnày gồm 3 biến điều tra (Biến) trong bảng hỏi: (1) Nhân viên giao dịch/nhân viên bán hàng cung cấp chính xác thơng tin khách hàng cần; (2) Tác phong của Nhân viên chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn tốt, khả năng giao tiếp tốt; (3) Nhân viên VNPT giải quyết nhanh các yêu cầu của khách hàng vềcác vấn đềliên
quan đến dịch vụtruyền hình MyTV(tư vấn gói cước, giá cước, thanh tốn...). Với các
biến điều tra đó, yếu tố này được đặt tên làCon người. Đây là yếu tốquan trọng nhất được
khách hàng đánh giá mà doanh nghiệp cần chú trọng trong chiến lược phát triển thị trường
dịch vụtruyền hình MyTVvà đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
- Yếu tốGiá cảdịch vụ: Yếu tốnày gồm 3 Biến: (4) Phí lắp đặt dịch vụMyTV của VNPT là chấp nhận được; (5) Cước phí hàng tháng dịch vụMyTV của VNPT là hợp lý; (6) Các gói cước dịch vụMyTV của VNPT rất đa dạng, thỏa sức lựa chọn phù
hợp với nhu cầu sửdụng của khách hàng. Với các yếu tố đó, yếu tố này được đặt tên là
Giá. Đây là yếu tốquan trọng thứ hai được khách hàng đánh giá đểdoanh nghiệp cần xem xét trong việc xây dựng chiến lược vềgiá nhằm phát triển thị trường MyTV của VNPT Quảng Trị.
- Yếu tốtruyền thông: Yếu tốnày bao gồm 4 Biến: (7)VNPT thường xuyên tổ
chức các chương trình bán hàng trực tiếp trên thị trường; (8) VNPT thường xuyên sử dụng tờ rơi,truyền thanh, báo chí, mạng xã hội để thông báo các đợt khuyến mại, giảm giá; (9) Anh/Chị đã biết về đợt khuyến mại giảm giá lắp đặt dịch vụMyTV của VNPT lần gần đây nhất; (10) DỊch vụMyTV của VNPT Quảng Trị được nhiều người biết
đến. Với các yếu tố đó, yếu tố này được đặt tên là Truyền thông. Đây là yếu tốquan trọng thứ ba được khách hàng đánh giá ảnh hưởng đến phát triển thị trường dịch vụ MyTV của VNPT Quảng Trị.
- Yếu tốSản phẩm: Yếu tốnày gồm 3 Biến: (11) Chất lượng dịch vụMyTV của VNPT rất tốt, hầu như không bịsự cố trởngại gì (ngồi những trường hợp bất khả
kháng như mất điện diện rộng, thiên tai); (12) Nội dung dịch vụMyTV của VNPT đáp
ứng yêu cầu của khách hàng (Kênh, Kho phim truyện, ca nhạc...); (13) Sẵn sàng giới
thiệu dịch vụ cho người khác.
- Yếu tốPhân phối: Yếu tốnày gồm 3 Biến: (14) Hệthống các điểm giao dịch, cộng tác viên của VNPT rất thuận tiện cho khách hàng khi có nhu cầu sửdụng dịch vụ của VNPT; (15) Có thểtìm kiếm, u cầu thơng tin vềdịch vụMyTV của VNPT trên các website, Fanpage, tổng đài dễdàng; (16) VNPT có hạtầng mạng rộng khắp, có thể cung cấp dịch vụcho khách hàng.
- Yếu tốQuy trình: (17) Tập thể từ lãnhđạo đến nhân viên VNPT luôn luôn
thực hiện đúng phương châm “Khách hàng là Thượng đế”;(18) Nhanh chóng lắp đặt, khắc phục sự cố dịch vụ (địa bàn thành phố dưới 8 giờ, huyện thị dưới 12 giờlàm việc); (19) VNPT đã tổchức hệthống kiểm tra việc lắp đặt, sửa chữa đường dây, thiết bịmáy móc rất khoa học, hiệu quả;
- Yếu tốhữu hình: Yếu tốnày gồm 3 Biến: (20) Nhân viên VNPT mặc đồng phục khi làm việc, trang phục đẹp; (21) Anh/Chịbiết rất rõ vềVNPT Quảng Trịvà các
điểm giao dịch; (22) VNPT có hệthống phịng máy, thiết bịhiện đại, mạng lưới rộng
khắp và công nghệmới.
* Đánh giá khách hàng vềcác yếu tốnhằm phát triển thị trường dịch vụMyTV:
2.35.2.1. Yếu tố Con người