Tiêu chí
Kết quả đánh giá (%) Điểm trung bình
1 2 3 4 5
17. Tập thể từ lãnh đạo đến nhân viên
VNPT luôn luôn thực hiện đúng phương
châm “Khách hàng là Thượng đế”
1,7 4,2 22,5 57,5 14,2 3,79
18. Nhanh chóng lắp đặt, khắc phục sự cố dịch vụ (địa bàn thành phố dưới 8 giờ, huyện thị dưới 12 giờ làm việc)
0,0 5,9 28,8 55,1 10,2 3,70
19. VNPT đã tổ chức hệ thống kiểm tra việc lắp đặt, sửa chữa đường dây, thiết bị máy móc rất khoa học, hiệu quả.
0,8 3,4 39,5 52,1 4,2 3,56
Nguồn: Xửlý sốliệu điều tra bằng Microsoft Excel
Theo kết quả ởbảng trên, điểm trung bình các yếu tố đều được đánh giá tương
đối cao, với mức điểm trung bình từ3,56đến 3,79. Điều đó cũng cónghĩa rằng khách
hàng đánh giá rất tốt vềquy trình cung cấp dịch vụ, CSKH của VNPT Quảng Trị. Tuy nhiên phát biểu tập thểtừ lãnh đạo đến nhân viên VNPT luôn luôn thực hiện đúng phương châm “Khách hàng là Thượng đế”có 2 khách hàng chọn trảlời “Rất không
đồng ý” và 5 khách hàng chọn “Khơng đồng ý”. Vì vậy, doanh nghiệp cần xem xét lại trong cơng tác chăm sóc khách hàng. Bên cạnh đó, các đánh giá vềtiêu chí Nhanh chóng lắp đặt, khắc phục sựcốdịch vụ (địa bàn thành phố dưới 8 giờ, huyện thị dưới 12 giờ làm việc), sốKhách hàng “Khơng đồng ý”cịn tương đối cao. Vì vậy, doanh
nghiệp cần tăng cường công tác giám sát, nâng cao chất lượng dịch vụ, có biện pháp giải quyết các sựcố.
2.5.2.7. Yếu tốhữu hình