Giả định về tính độc lập của sai số (khơng có tương quan giữa các phần dư)
Dựa vào bảng 4.16, cho thấy kết quả Durbin – Watson = 2.143 (gần bằng 2) tức là khơng có hiện tượng tự tương quan trong các phần dư. (Hoàng Trọng & Chu
Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 trang 233, giá trị Durbin – Watson (d) biến thiên trong
khoảng từ 0 đến 4, giá trị d gần bằng 2 các phần dư khơng có tương quan chuỗi bậc nhất với nhau, d thấp (nhỏ hơn 2) các phần dư gần nhau có tương quan thuận, d lớn hơn 2 (và gần 4) có nghĩa là các phần dư có tương quan nghịch).
Giả định phương sai của sai số không đổi
Dựa vào kết quả phân tích thu được ở bảng 4.17 ta thấy giá trị Sig. của kiểm định lớn hơn mức ý nghĩa α 5% nên tác giả chấp nhận giả thuyết H0: hệ số tương quan hạng của tổng thể bằng 0 hay nói cách khác phương sai sai số không đổi.
Bảng 4.18: Bảng tương quan hạng Spearman
ABSPHANDU DU NLPV TC PTHH_ Hệ số tương quan 1,000 -.047 .030 .028 .123 Mức ý nghĩa . .529 .691 .711 .098 ABSPHANDU N 181 181 181 181 181 Hệ số tương quan -.047 1.000 .017 .016 .011 Mức ý nghĩa .529 . .823 .834 .880 DU N 181 181 181 181 181 Hệ số tương quan .030 .017 1.000 -.029 .016 Mức ý nghĩa .691 .823 . .694 .828 NLPV N 181 181 181 181 181 Hệ số tương quan .028 .016 -.029 1.000 -.041 Mức ý nghĩa .711 .834 .694 . .582 TC N 181 181 181 181 181 Hệ số tương quan .123 .011 .016 -.041 1.000 Mức ý nghĩa .098 .880 .828 .582 . PTHH N 181 181 181 181 181
Nguồn: Kết quả khảo sát 181 khách hàng trên địa bàn Vĩnh Long năm 2016
Như vậy, tác giả đã tiến hành phân tích; kiểm định các điều kiện cũng như giả thuyết liên quan đến mơ hình hồi quy. Kết quả thu được có thể kết luận như sau:
- Biến phụ thuộc và các biến độc lập có mối quan hệ với nhau. Các biến độc lập khơng có sự tương quan với nhau (khơng xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến).
- Mơ hình hồi quy được sử dụng là phù hợp và có thể suy rộng cho tổng thể.
- Các giả định về phần dư có phân phối chuẩn, phương sai sai số khơng đổi, khơng có sự tương quan giữa các phần dư khơng bị vi phạm.
- Giả định về liên hệ tuyến tính của mơ hình hồi quy bị vi phạm.
Như vậy dựa vào kết quả phân tích hồi quy bảng 4.14 ta thấy 4 biến độc lập đưa vào mơ hình đều có giá trị sig rất nhỏ (0,000) có ý nghĩa thống kê ở mức ý nghĩa 5% khi đưa vào mơ hình phân tích. Phương trình hồi quy đối với các biến đã
được chuẩn hóa thể hiện mối quan hệ giữa Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân với 4 biến độc lập được biểu hiện qua phương trình hồi quy sau:
SHL = 0,524 x Năng lực phục vụ + 0,506 x Sự đáp ứng +0,411 x Cơ sở vật chất + 0,389 x Sự tin cậy
4.4.3. Ý nghĩa của các biến trong phương trình hồi quy
- Đối với biến “Sự đáp ứng”: đây là biến có ảnh hưởng lớn thứ 2 đến Sự hài lòng của khách hàng với hệ số hồi quy là 0,506, có nghĩa là khi yếu tố Sự đáp ứng tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân sẽ tăng lên 0,506 đơn vị với giả thuyết các yếu tố khác không đổi ở mức ý nghĩa 5%. Như vậy khi ngân hàng có chi nhánh, phịng giao dịch rộng khắp, thuận tiện; Ngân hàng có quy định mẫu biểu rõ ràng, dễ hiểu, thủ tục giao dịch đơn giản nhanh chóng; Ngân hàng có sản phẩm, dịch vụ phong phú, đa dạng và phù hợp; Ngân hàng có các hoạt động marketing hiệu quả, ấn tượng và đi đầu trong cải tiến; Ngân hàng thơng báo cho khách hàng biết chính xác tiến độ thực hiện dịch vụ sẽ ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng VPBANK chi nhánh Vĩnh Long.
- Đối với biến “Năng lực phục vụ”: đây là biến có ảnh hưởng lớn nhất đến Sự
hài lịng của khách hàng với hệ số hồi quy là 0,524, có nghĩa là khi yếu tố Năng lực
phục vụ tăng lên 1 đơn vị thì Sự hài lịng của khách hàng tăng lên 0,524 đơn vị với
giả thuyết các yếu tố khác không đổi ở mức ý nghĩa 5%. Khi nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch sự và ấn tượng; Nhân viên có trình độ chun môn và thao tác nghiệp vụ tốt; Nhân viên phục vụ ân cần, nhã nhặn, lịch sự; Nhân viên luôn tư vấn các giải pháp tốt, giải quyết thoả đáng các khiếu nại của khách hàng; Nhân viên thực hiện các giao dịch chính xác và nhanh chóng sẽ ảnh hưởng rất lớn đến Sự hài lòng của khách hàng.
- Đối với biến “Sự tin cậy”: hệ số hồi quy bằng 0.389 có ý nghĩa thống kê ở
mức 5%. Sự tin cậy ở việc ngân hàng áp dụng chính sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh, biểu phí giao dịch hợp lý; Ngân hàng ln lắng nghe và tìm cách giải
quyết vấn đề nhanh chóng khi khách hàng gặp trở ngại; Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng của ngân hàng đáng tin cậy. Khi Sự thấu hiểu tăng lên 1 đơn vị với điều kiện các yếu tố khác khơng đổi thì sự hài lịng sẽ tăng lên 0,389 đơn vị ở mức ý nghĩa 5%.
- Đối với biến “Cơ sở vật chất”: đây là biến có ảnh hưởng lớn thứ 3 đến sự hài
lòng của khách hàng, hệ số hồi quy là 0,411 có nghĩa là khi Cơ sở vật chất tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lịng sẽ tăng lên 0,411 đơn vị trong điều kiện các yếu tố khác khơng thay đổi có ý nghĩa thống kê ở mức ý nghĩa 5%. Khi các yếu tố: Ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng và ngân hàng có trang thiết bị, cơ sở vật chất đầy đủ, hiện đại, khang trang và tiện nghi; bố trí văn phịng làm việc hợp lý sẽ làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khách hàng cá nhân.
4.4.4. Kết quả kiểm định các giả thuyết của mơ hình hồi quy
Dựa vào kết quả hồi quy ở bảng 4.15 ta thấy giá trị Sig của 4 biến độc lập đều rất nhỏ (bằng 0,000) nhỏ hơn mức ý nghĩa 5% cho thấy 6 biến độc lập (Sự đáp ứng,
Năng lực phục vụ, Sự thấu hiểu, Cơ sở vật chất; Đánh giá về địa điểm và nhân viên ngân hàng; Sự đảm bảo) đều có tác động đến biến phụ thuộc (Sự hài lịng). Bên cạnh
đó hệ số Beta chuẩn hóa của 6 biến độc lập đưa vào mơ hình đều dương (Sự đáp ứng:
0.506, Năng lực phục vụ: 0,524, Sự tin cậy: 0,389, Cơ sở vật chất: 0,411) cho ta kết
luận các biến độc lập đều có tác động và tác động tích cực – cùng chiều với biến phụ thuộc; hay nói cách khác là chấp nhận 4 giả thuyết của mơ hình hồi quy
H1: Sự đáp ứng có quan hệ đồng biến với sự hài lịng, nghĩa là khi Sự đáp
ứng tăng thì chất lượng dịch vụ tăng, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tăng, quan hệ đồng biến.
H2: Năng lực phục vụ có quan hệ đồng biến với sự hài lịng, nghĩa là khi
Năng lực phục vụ tăng thì chất lượng dịch vụ tăng, sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tăng, quan hệ đồng biến.
H4: Sự thấu hiểu có quan hệ đồng biến với sự hài lòng, nghĩa là khi Sự thấu
hiểu tăng thì chất lượng dịch vụ tăng, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tăng, quan hệ đồng biến.
H5: Cơ sở vật chất có quan hệ đồng biến với sự hài lòng, nghĩa là khi Cơ sở
vật chất tăng thì chất lượng dịch vụ tăng, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tăng, quan hệ đồng biến.
Một giả thuyết bị loại là giả thuyết H3.
4.5. PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI (ANOVA)
Sử dụng phân tích phương sai Anova 1 yếu tố để tìm ra sự khác biệt về kết quả đánh giá sự hài lòng của các tiêu chí giữa các nhóm đối tượng khảo sát khác nhau về đặc điểm cá nhân.
Trong phân tích này, hệ số cần quan tâm là giá trị Sig. giả thuyết H0 đặt ra là khơng có sự khác biệt về kết quả đánh giá của các đối tượng về mức độ quan trọng của các yếu tố. Nếu giá trị Sig. < 0,05 (mức ý nghĩa 95%) thì bác bỏ giả thuyết H0, tức có sự khác biệt về kết quả đánh giá của các đối tượng về mức độ quan trọng của các nhân tố, nếu Sig. > 0,05 thì chấp nhận giả thuyết H0.
4.5.1. Kiểm định sự khác biệt về đánh giá Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân theo giới tính chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân theo giới tính
Bảng 4.19: Kết quả kiểm định sự khác biệt theo giới tính Giới tính N Giá trị trung bình Giới tính N Giá trị trung bình
Nam 105 -0,0491528
Nữ 76 0,0679085
Tổng 181 0,0000000
Giá trị Sig kiểm định Leneve 0,828 Giá trị Sig kiểm định Anova 0,439
Nguồn: Kết quả khảo sát 181 khách hàng trên địa bàn Vĩnh Long năm 2016
Kết quả phân tích bảng 4.19 cho thấy giá trị Sig của kiểm định Levene là 0,828 > 0.05 cho thấy phương sai lựa chọn của biến giới tính là khơng khác nhau. Tiếp tục xem xét giá trị Sig của kiểm định Anova bằng 0,439 > 0.05 từ đây có thể kết luận rằng khơng có sự khác biệt trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân theo giới tính.
4.5.2. Kiểm định sự khác biệt về đánh giá Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân theo độ tuổi chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân theo độ tuổi
Kết quả phân tích bảng 4.20 cho thấy giá trị Sig của kiểm định Levene là 0,353 > 0,05 cho thấy phương sai lựa chọn của biến độ tuổi là không khác nhau.
Tiếp tục xem xét giá trị Sig của kiểm định Anova bằng 0,048 < 0,05 từ đây có thể kết luận rằng có sự khác biệt trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân theo độ tuổi. Dựa vào giá trị trung bình ta có thể kết luận khách hàng có độ tuổi từ 18 - 35 cho đánh giá về sự hài lịng cao hơn nhóm khách hàng có độ tuổi trên 35.
Bảng 4.20: Kết quả kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi Độ tuổi N Giá trị trung bình Độ tuổi N Giá trị trung bình
18 - 25 33 0,2543735 26-35 33 0,2335147 36-45 41 -0,2892607 46-55 44 -0,1881871 Trên 55 30 0,1346539 Tổng 181 0,0000000
Giá trị Sig kiểm định Leneve 0,353 Giá trị Sig kiểm định Anova 0,048
Nguồn: Kết quả khảo sát 181 khách hàng trên địa bàn Vĩnh Long năm 2016
4.5.3. Kiểm định sự khác biệt về đánh giá Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân theo tình trạng hơn nhân chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân theo tình trạng hơn nhân
Kết quả phân tích bảng 4.21 cho thấy giá trị Sig của kiểm định Levene là 0,589 > 0,05 cho thấy phương sai lựa chọn của biến tình trạng hơn nhân là không khác nhau. Tiếp tục xem xét giá trị Sig của kiểm định Anova bằng 0,201 > 0,05 từ đây có thể kết luận rằng khơng có sự khác biệt trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân theo tình trạng hơn nhân.
Bảng 4.21: Kết quả kiểm định sự khác biệt theo tình trạng hơn nhân Tình trạng hơn nhân N Giá trị trung bình Tình trạng hơn nhân N Giá trị trung bình
Độc thân 148 -0,0449385 Đã kết hôn 33 0,2015421
Tổng 181 0,0000000
Giá trị Sig kiểm định Leneve 0,589 Giá trị Sig kiểm định Anova 0,201
4.5.4. Kiểm định sự khác biệt về đánh giá Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân theo nghề nghiệp chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân theo nghề nghiệp
Kết quả phân tích bảng 4.22 cho thấy giá trị Sig của kiểm định Levene là 0,809 > 0,05 cho thấy phương sai lựa chọn của biến nghề nghiệp là không khác nhau. Tiếp tục xem xét giá trị Sig của kiểm định Anova bằng 0,994 > 0,05 từ đây có thể kết luận rằng khơng có sự khác biệt trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân theo nghề nghiệp.
Bảng 4.22: Kết quả kiểm định sự khác biệt theo nghề nghiệp Nghề nghiệp N Giá trị trung bình Nghề nghiệp N Giá trị trung bình
CBCNV 47 -0,0535409
Công nhân 30 0,0436395 Học sinh, sinh viên 7 0,1200639
Nội trợ 30 0,0910441
Buôn bán 31 -0,0498113
Nông dân 21 0,0259244
Khác 15 -0,0909863
Tổng 181 0,0000000
Giá trị Sig kiểm định Leneve 0,809 Giá trị Sig kiểm định Anova 0,994
Nguồn: Kết quả khảo sát 181 khách hàng trên địa bàn Vĩnh Long năm 2016
4.5.5. Kiểm định sự khác biệt về đánh giá Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân theo trình độ học vấn chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân theo trình độ học vấn
Kết quả phân tích bảng 4.23 cho thấy giá trị Sig của kiểm định Levene là 0,842 > 0,05 cho thấy phương sai lựa chọn của biến trình độ học vấn là khơng khác nhau. Tiếp tục xem xét giá trị Sig của kiểm định Anova bằng 0,676 > 0,05 từ đây có thể kết luận rằng khơng có sự khác biệt trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân theo trình độ học vấn.
Bảng 4.23: Kết quả kiểm định sự khác biệt theo trình độ học vấn
Trình độ học vấn N Giá trị trung bình Phổ thơng 4 -0,1303322 Trung cấp 80 -0,0649066 Cao đẳng, Đại học 61 0,1286421 Sau đại học 36 -0,0592585 Tổng 181 0,0000000
Giá trị Sig kiểm định Leneve 0,842
Giá trị Sig kiểm định Anova 0,676
4.5.6. Kiểm định sự khác biệt về đánh giá Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân theo thu nhập trung bình hàng tháng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân theo thu nhập trung bình hàng tháng
Kết quả phân tích bảng 4.24 cho thấy giá trị Sig của kiểm định Levene là 0,063 > 0,05 cho thấy phương sai lựa chọn của biến thu nhập trung bình hàng tháng là không khác nhau. Tiếp tục xem xét giá trị Sig của kiểm định Anova bằng 0,010 < 0,05 từ đây có thể kết luận rằng có sự khác biệt trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân theo thu nhập trung bình hàng tháng. Dựa vào giá trị trung bình ta có thể kết luận khách hàng có thu nhập càng cao cho đánh giá về sự hài lịng thấp hơn nhóm khách hàng có thu nhập thấp.
Bảng 4.24: Kết quả kiểm định sự khác biệt theo thu nhập trung bình hàng tháng Thu nhập trung bình Thu nhập trung bình hàng tháng N Giá trị trung bình Dưới 5 triệu 4 0,9722772 5-10 triệu 82 0,0941717 11-15 triệu 83 -0,0322479 Từ 16 triệu trở lên 12 -0,7445515 Tổng 181 0,0000000
Giá trị Sig kiểm định Leneve 0,063 Giá trị Sig kiểm định Anova 0,010
Nguồn: Kết quả khảo sát 181 khách hàng trên địa bàn Vĩnh Long năm 2016
4.5.7. Kiểm định sự khác biệt về đánh giá Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân theo mức độ sử dụng dịch vụ thường xuyên
Kết quả phân tích bảng 4.25 cho thấy giá trị Sig của kiểm định Levene là