Dựa vào kết quả hồi quy ở bảng 4.15 ta thấy giá trị Sig của 4 biến độc lập đều rất nhỏ (bằng 0,000) nhỏ hơn mức ý nghĩa 5% cho thấy 6 biến độc lập (Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự thấu hiểu, Cơ sở vật chất; Đánh giá về địa điểm và nhân viên ngân hàng; Sự đảm bảo) đều có tác động đến biến phụ thuộc (Sự hài lòng). Bên cạnh đó hệ số Beta chuẩn hóa của 6 biến độc lập đưa vào mô hình đều dương (Sự đáp ứng: 0.506, Năng lực phục vụ: 0,524, Sự tin cậy: 0,389, Cơ sở vật chất: 0,411) cho ta kết luận các biến độc lập đều có tác động và tác động tích cực – cùng chiều với biến phụ thuộc; hay nói cách khác là chấp nhận 4 giả thuyết của mô hình hồi quy
H1: Sự đáp ứng có quan hệ đồng biến với sự hài lòng, nghĩa là khi Sự đáp ứng tăng thì chất lượng dịch vụ tăng, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tăng, quan hệ đồng biến.
H2: Năng lực phục vụ có quan hệ đồng biến với sự hài lòng, nghĩa là khi Năng lực phục vụ tăng thì chất lượng dịch vụ tăng, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tăng, quan hệ đồng biến.
H4: Sự thấu hiểu có quan hệ đồng biến với sự hài lòng, nghĩa là khi Sự thấu hiểu tăng thì chất lượng dịch vụ tăng, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tăng, quan hệ đồng biến.
H5: Cơ sở vật chất có quan hệ đồng biến với sự hài lòng, nghĩa là khi Cơ sở vật chất tăng thì chất lượng dịch vụ tăng, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tăng, quan hệ đồng biến.
Một giả thuyết bị loại là giả thuyết H3. 4.5. PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI (ANOVA)
Sử dụng phân tích phương sai Anova 1 yếu tố để tìm ra sự khác biệt về kết quả đánh giá sự hài lòng của các tiêu chí giữa các nhóm đối tượng khảo sát khác nhau về đặc điểm cá nhân.
Trong phân tích này, hệ số cần quan tâm là giá trị Sig. giả thuyết H0 đặt ra là không có sự khác biệt về kết quả đánh giá của các đối tượng về mức độ quan trọng của các yếu tố. Nếu giá trị Sig. < 0,05 (mức ý nghĩa 95%) thì bác bỏ giả thuyết H0, tức có sự khác biệt về kết quả đánh giá của các đối tượng về mức độ quan trọng của các nhân tố, nếu Sig. > 0,05 thì chấp nhận giả thuyết H0.
4.5.1. Kiểm định sự khác biệt về đánh giá Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân theo giới tính chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân theo giới tính
Bảng 4.19: Kết quả kiểm định sự khác biệt theo giới tính Giới tính N Giá trị trung bình
Nam 105 -0,0491528
Nữ 76 0,0679085
Tổng 181 0,0000000
Giá trị Sig kiểm định Leneve 0,828 Giá trị Sig kiểm định Anova 0,439
Nguồn: Kết quả khảo sát 181 khách hàng trên địa bàn Vĩnh Long năm 2016
Kết quả phân tích bảng 4.19 cho thấy giá trị Sig của kiểm định Levene là 0,828 > 0.05 cho thấy phương sai lựa chọn của biến giới tính là không khác nhau. Tiếp tục xem xét giá trị Sig của kiểm định Anova bằng 0,439 > 0.05 từ đây có thể kết luận rằng không có sự khác biệt trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân theo giới tính.
4.5.2. Kiểm định sự khác biệt về đánh giá Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân theo độ tuổi chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân theo độ tuổi
Kết quả phân tích bảng 4.20 cho thấy giá trị Sig của kiểm định Levene là 0,353 > 0,05 cho thấy phương sai lựa chọn của biến độ tuổi là không khác nhau.
Tiếp tục xem xét giá trị Sig của kiểm định Anova bằng 0,048 < 0,05 từ đây có thể kết luận rằng có sự khác biệt trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân theo độ tuổi. Dựa vào giá trị trung bình ta có thể kết luận khách hàng có độ tuổi từ 18 - 35 cho đánh giá về sự hài lòng cao hơn nhóm khách hàng có độ tuổi trên 35.
Bảng 4.20: Kết quả kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi Độ tuổi N Giá trị trung bình
18 - 25 33 0,2543735 26-35 33 0,2335147 36-45 41 -0,2892607 46-55 44 -0,1881871 Trên 55 30 0,1346539 Tổng 181 0,0000000
Giá trị Sig kiểm định Leneve 0,353 Giá trị Sig kiểm định Anova 0,048
Nguồn: Kết quả khảo sát 181 khách hàng trên địa bàn Vĩnh Long năm 2016
4.5.3. Kiểm định sự khác biệt về đánh giá Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân theo tình trạng hôn nhân chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân theo tình trạng hôn nhân
Kết quả phân tích bảng 4.21 cho thấy giá trị Sig của kiểm định Levene là 0,589 > 0,05 cho thấy phương sai lựa chọn của biến tình trạng hôn nhân là không khác nhau. Tiếp tục xem xét giá trị Sig của kiểm định Anova bằng 0,201 > 0,05 từ đây có thể kết luận rằng không có sự khác biệt trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân theo tình trạng hôn nhân.
Bảng 4.21: Kết quả kiểm định sự khác biệt theo tình trạng hôn nhân Tình trạng hôn nhân N Giá trị trung bình
Độc thân 148 -0,0449385 Đã kết hôn 33 0,2015421
Tổng 181 0,0000000
Giá trị Sig kiểm định Leneve 0,589 Giá trị Sig kiểm định Anova 0,201
4.5.4. Kiểm định sự khác biệt về đánh giá Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân theo nghề nghiệp chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân theo nghề nghiệp
Kết quả phân tích bảng 4.22 cho thấy giá trị Sig của kiểm định Levene là 0,809 > 0,05 cho thấy phương sai lựa chọn của biến nghề nghiệp là không khác nhau. Tiếp tục xem xét giá trị Sig của kiểm định Anova bằng 0,994 > 0,05 từ đây có thể kết luận rằng không có sự khác biệt trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân theo nghề nghiệp.
Bảng 4.22: Kết quả kiểm định sự khác biệt theo nghề nghiệp Nghề nghiệp N Giá trị trung bình
CBCNV 47 -0,0535409
Công nhân 30 0,0436395 Học sinh, sinh viên 7 0,1200639
Nội trợ 30 0,0910441
Buôn bán 31 -0,0498113
Nông dân 21 0,0259244
Khác 15 -0,0909863
Tổng 181 0,0000000
Giá trị Sig kiểm định Leneve 0,809 Giá trị Sig kiểm định Anova 0,994
Nguồn: Kết quả khảo sát 181 khách hàng trên địa bàn Vĩnh Long năm 2016
4.5.5. Kiểm định sự khác biệt về đánh giá Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân theo trình độ học vấn chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân theo trình độ học vấn
Kết quả phân tích bảng 4.23 cho thấy giá trị Sig của kiểm định Levene là 0,842 > 0,05 cho thấy phương sai lựa chọn của biến trình độ học vấn là không khác nhau. Tiếp tục xem xét giá trị Sig của kiểm định Anova bằng 0,676 > 0,05 từ đây có thể kết luận rằng không có sự khác biệt trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân theo trình độ học vấn.
Bảng 4.23: Kết quả kiểm định sự khác biệt theo trình độ học vấn
Trình độ học vấn N Giá trị trung bình Phổ thông 4 -0,1303322 Trung cấp 80 -0,0649066 Cao đẳng, Đại học 61 0,1286421 Sau đại học 36 -0,0592585 Tổng 181 0,0000000
Giá trị Sig kiểm định Leneve 0,842
Giá trị Sig kiểm định Anova 0,676
4.5.6. Kiểm định sự khác biệt về đánh giá Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân theo thu nhập trung bình hàng tháng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân theo thu nhập trung bình hàng tháng
Kết quả phân tích bảng 4.24 cho thấy giá trị Sig của kiểm định Levene là 0,063 > 0,05 cho thấy phương sai lựa chọn của biến thu nhập trung bình hàng tháng là không khác nhau. Tiếp tục xem xét giá trị Sig của kiểm định Anova bằng 0,010 < 0,05 từ đây có thể kết luận rằng có sự khác biệt trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân theo thu nhập trung bình hàng tháng. Dựa vào giá trị trung bình ta có thể kết luận khách hàng có thu nhập càng cao cho đánh giá về sự hài lòng thấp hơn nhóm khách hàng có thu nhập thấp.
Bảng 4.24: Kết quả kiểm định sự khác biệt theo thu nhập trung bình hàng tháng Thu nhập trung bình hàng tháng N Giá trị trung bình Dưới 5 triệu 4 0,9722772 5-10 triệu 82 0,0941717 11-15 triệu 83 -0,0322479 Từ 16 triệu trở lên 12 -0,7445515 Tổng 181 0,0000000
Giá trị Sig kiểm định Leneve 0,063 Giá trị Sig kiểm định Anova 0,010
Nguồn: Kết quả khảo sát 181 khách hàng trên địa bàn Vĩnh Long năm 2016
4.5.7. Kiểm định sự khác biệt về đánh giá Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân theo mức độ sử dụng dịch vụ thường xuyên
Kết quả phân tích bảng 4.25 cho thấy giá trị Sig của kiểm định Levene là 0,472 > 0,05 cho thấy phương sai lựa chọn của biến mức độ sử dụng dịch vụ thường xuyên là không khác nhau. Tiếp tục xem xét giá trị Sig của kiểm định Anova bằng 0,432 > 0,05 từ đây có thể kết luận rằng không có sự khác biệt trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân giữa khách hàng thường xuyên hoặc không thường xuyên sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng VPBANK.
Bảng 4.25: Kết quả kiểm định sự khác biệt theo mức độ sử dụng dịch vụ thường xuyên
Mức độ sử dụng dịch
vụ thường xuyên N Giá trị trung bình
Có 146 -0,0286932
Không 35 0,1196915
Tổng 181 0,0000000
Giá trị Sig kiểm định Leneve 0,472 Giá trị Sig kiểm định Anova 0,432
Nguồn: Kết quả khảo sát 181 khách hàng trên địa bàn Vĩnh Long năm 2016
Như vậy sau khi phân tích phương sai (kiểm định sự khác biệt) cho thấy không có sự khác nhau về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân theo giới tính, tình trạng hôn nhân, nghề nghiệp, trình độ học vấn, việc có thường xuyên sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng VPBANK không. Có 2 biến cho đánh giá khác nhau là:
- Độ tuổi: khách hàng có độ tuổi từ 18-35 cho đánh giá về sự hài lòng cao hơn
nhóm khách hàng có độ tuổi trên 35.
- Thu nhập trung bình hàng tháng: khách hàng có thu nhập trung bình hàng
tháng càng cao sẽ cho đánh giá về sự hài lòng thấp hơn nhóm khách hàng có thu nhập thấp.
Tóm lại, trong chương 4 tác giả trình bày kết quả nghiên cứu thu được từ việc phân tích thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích mô hình hồi quy tuyến tính bội và phân tích phương sai Anova.
Kết quả hồi quy tyến tính bội thu được như sau:
SHL = 0,524 x Năng lực phục vụ + 0,506 x Sự đáp ứng +0,411 x Cơ sở vật chất + 0,389 x Sự tin cậy
-
Với kết quả thu được ta thấy sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng VPBANK chịu tác động bởi 4 nhóm yếu tố là: Sự đáp ứng; Năng lực phục vụ; Sự thấu hiểu; Cơ sở vật chất và cả 4 nhóm yếu tố này đều có tác động thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng.
Kết quả phân tích Anova cho thấy có sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng theo độ tuổi và thu nhập trung bình hàng tháng.
Từ kết quả thu được ở chương 4 tác giả tiến hành đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cũng như giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng VPBANK ở chương 5.
CHƯƠNG 5
GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÁP ỨNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH VĨNH LONG
5.1. TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Đề tài áp dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng VPBank chi nhánh Vĩnh Long. Kết quả thống kê cho thấy, đề tài đã mô tả được đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng VPBank chi nhánh Vĩnh Long với tỷ lệ nam nữ gần ở mức chênh lệch không cao (Nam: 58%, Nữ: 42%) và đa số là độc thân (chiếm 81,8%), mẫu tập trung ở độ tuổi từ 36-55 tuổi (chiếm 47%), với trình độ học vấn trung cấp - cao đẳng - đại học (chiếm 77,9%), chủ yếu ở đối tượng CBCNV (chiếm 26%), với mức thu nhập phổ biến trên 5 triệu (chiếm 91,2%), và có thời gian giao dịch thường xuyên với ngân hàng (chiếm 80,7%), số người được hỏi sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng từ 2-5 lần khá cao (chiếm 63,5%). Từ kết quả thu được ta thấy khách hàng thường xuyên đến ngân hàng sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân. Các khách hàng đều sử dụng từ 1 cho đến 3 ngân hàng trong cùng thời điểm.
Dữ liệu được đưa vào phân tích theo thứ tự (1) Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbacn’s Alpha, (2) Kiểm định giá trị khái niệm của thang đo bằng việc phân tích nhân tố (EFA), (3) Phân tích hồi quy để xét tính tương quan, kiểm định mô hình lý thuyết và các giả thuyết đề ra. Từ kết quả nghiên cứu đã tái khẳng định 4 nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân theo thứ tự về tầm quan trọng như sau:
1. Năng lực phục vụ (0,524) 2. Sự đáp ứng (0,506) 3. Cơ sở vật chất (0,411) 4. Sự tin cậy (0.389)
Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây đã sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF làm cơ sở đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Ngoài ra, kết quả kiểm định không có sự khác biệt giữa phái nam và phái nữ, giữa khách hàng thường xuyên hoặc không thường xuyên sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng, theo tình trạng hôn nhân, theo nghề nghiệp, theo trình độ học vấn trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân.
Tuy nhiên kết quả kiểm định cho thấy có sự khác biệt về mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ở những độ tuổi như khách hàng có độ tuổi từ 18-35 cho đánh giá về sự hài lòng cao hơn nhóm khách hàng có độ tuổi trên 35.
Đồng thời, kiểm định còn cho thấy có sự khác biệt trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân theo thu nhập trung bình hàng tháng. Dựa vào giá trị trung bình ta có thể kết luận khách hàng có thu nhập càng cao cho đánh giá về sự hài lòng thấp hơn nhóm khách hàng có thu nhập thấp.
Sau khi xác định được các nhân tố ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng, trong đó nhân tố Năng lực phục vụ có ảnh hưởng lớn nhất và cần được ưu tiêu phát triển hàng đầu (đứng thứ nhất với hệ số Beta là 0,524), kế tiếp là các nhân tố khác cũng cần được quan tâm đầu tư trong tương lai. Điều này giúp Ngân hàng VPBank chi nhánh Vĩnh Long có được những