Dựa theo lý thuyết mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng với Mô hình SERVPERF của Cronin and Taylor (1992), tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Vĩnh Long như sau:
Nguồn: Đề xuất của tác giả
Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất
Một số giả thuyết nghiên cứu cũng được tác giả đặt ra:
- H1: Sự tin cậy tăng (+) thì chất lượng dịch vụ sẽ tăng (+). Quan hệ đồng biến.
Biến kiểm soát:
Giới tính, độ tuổi, thu nhập… Sự hài lòng của khách hàng H5 (+) Sự tin cậy Sự đáp ứng Sự đồng cảm Phương tiện hữu hình
Năng lực phục vụ
H4 (+) H3 (+) H2 (+) H1 (+)
- H2: Sự đáp ứng tăng (+) thì chất lượng dịch vụ sẽ tăng (+). Quan hệ đồng biến - H3: Sự đồng cảm tăng (+) thì chất lượng dịch vụ sẽ tăng (+). Quan hệ đồng biến - H4: Phương tiện hữu hình càng hiện đại (+) thì chất lượng dịch vụ sẽ tăng (+). Quan hệ đồng biến.
- H5: Năng lực phục vụ tăng (+) thì chất lượng dịch vụ sẽ tăng (+) quan hệ đồng biến. Thiết kế thang đo cho mô hình nghiên cứu đề xuất. Từ các thang đo trong Mô hình SERVPERF của Cornin and Taylor (1992) kết hợp với thang đo Likert 5 mức độ (1: Rất không đồng ý, 2: Không đồng ý, 3: Trung hòa, 4: Đồng ý, 5: Rất đồng ý) tác giả đề xuất một số thang đo cho mô hình nghiên cứu như sau:
Thang đo cho 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Vĩnh Long.
Bảng 2.1: Thang đo cho 5 nhân tố ảnh hưởng
1 2 3 4 5
Rất không đồng ý Không đồng ý Trung hòa Đồng ý Rất đồng ý
STT TIÊU CHÍ Mức độ đánh giá
I Sự tin cậy
1 Ngân hàng luôn bảo mật thông tin và giao dịch của khách
hàng. 1 2 3 4 5
2 Ngân hàng cung cấp đúng dịch vụ đúng theo lịch trình và
thời gian đã cam kết. 1 2 3 4 5
3 Ngân hàng luôn giữ uy tín với khách hàng và xem lợi ích
cảu khách hàng là trên hết. 1 2 3 4 5 4 Ngân hàng áp dụng chính sách giá linh hoạt, mức lãi suất
cạnh tranh, biểu phí giao dịch hợp lý. 1 2 3 4 5 5 Ngân hàng luôn lắng nghe và tìm cách giải quyết vấn đề
nhanh chóng khi khách hàng gặp trở ngại 1 2 3 4 5 6 Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau 1 2 3 4 5
bán hàng của ngân hàng đáng tin cậy.
II Sự đáp ứng
1 Ngân hàng có chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp, thuận tiện. 1 2 3 4 5
2 Ngân hàng có quy định mẫu biểu rõ ràng, dễ hiểu, thủ tục
giao dịch đơn giản nhanh chóng. 1 2 3 4 5 3 Ngân hàng có SP, DV phong phú, đa dạng và phù hợp. 1 2 3 4 5
4 Ngân hàng có các hoạt động Marketing hiệu quả, ấn tượng
và đi đầu trong cải tiến. 1 2 3 4 5 5 Ngân hàng thông báo cho khách hàng biết chính xác tiến độ
thực hiện dịch vụ. 1 2 3 4 5
III Sự đồng cảm
1 Nhân viên ngân hàng quan tâm đến từng cá nhân khách
hàng vào các dịp sinh nhật, lễ, Tết. 1 2 3 4 5 2
Nhân viên ngân hàng luôn chú ý và quan tâm đến nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là dành chính sách ưu đãi cho khách hàng lâu năm.
1 2 3 4 5
3 Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng
đầy đủ, dễ hiểu. 1 2 3 4 5
4 Ngân hàng luôn tư vấn, hỗ trợ kịp thời để khách hàng vượt
qua khó khăn. 1 2 3 4 5
5 Nhân viên ngân hàng hiểu rõ tình hình từng khách hàng cá
nhân để thuận tiện tư vấn dịch vụ. 1 2 3 4 5
IV Phương tiện hữu hình
1 Ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng. 1 2 3 4 5
2 Ngân hàng có trang thiết bị, cơ sở vật chất đầy đủ, hiện đại,
khang trang và tiện nghi. 1 2 3 4 5 3 Bố trí văn phòng làm việc hợp lý. 1 2 3 4 5
4 Địa điểm giao dịch của ngân hàng rất thuận lợi với khách hàng. 1 2 3 4 5
5 Nhân viên ngân hàng mặc trang phục gọn gàng và lịch sự 1 2 3 4 5
V Năng lực phục vụ
1 Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch sự và ấn tượng 1 2 3 4 5
2 Nhân viên có trình độ chuyên môn và thao tác nghiệp vụ tốt 1 2 3 4 5
3 Nhân viên phục vụ ân cần, nhã nhặn, lịch sự. 1 2 3 4 5
4 Nhân viên luôn tư vấn các giải pháp tốt, giải quyết thỏa
đáng các khiếu nại của khách hàng. 1 2 3 4 5 5 Nhân viên thực hiện các giao dịch chính xác và nhanh chóng. 1 2 3 4 5
Nguồn: Tổng hợp từ các tác giả
Thang đo cho sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ của khách hàng cá nhân của ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Vĩnh Long.
Bảng 2.2: Thang đo cho sự hài lòng về chất lượng dịch vụ
VI Sự hài lòng
1 Anh/Chị hài lòng với chất lượng dịch khách hàng cá nhân
của VPBank luôn đáp ứng tốt mọi nhu cầu KH. 1 2 3 4 5 2 Anh/Chị sẵn sàng giới thiệu dịch vụ cho vay khách hàng cá
nhân của ngân hàng cho những người khác. 1 2 3 4 5 3 Anh/Chị đánh giá dịch vụ Khách hàng cá nhân của VPBank
tốt hơn các ngân hàng khác. 1 2 3 4 5 4 Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ của NH trong tương lai. 1 2 3 4 5