Phương pháp thu thập thông tin được thực hiện bởi 2 cách với kết quả thu thập dữ liệu như sau: Tác giả tiếp cận với khách hàng tại phòng giao dịch.
Để thực hiện nghiên cứu, các khái niệm được đo lường bằng các biến quan sát và các biến quan sát được đo lường bằng thang đo quãng, 5 điểm (thang đo Likert 5 mức độ): theo thứ tự từ 1 đến 5, thể hiện mức độ đồng ý tăng dần (1: rất không đồng ý; 2: không đồng ý; 3: trung hòa; 4: đồng ý; 5: rất đồng ý) của các khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng VPBank chi nhánh Vĩnh Long.
Bảng câu hỏi được thiết kế gồm 3 phần: giới thiệu, thông tin phân loại khách hàng cá nhân và nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng cá nhân. Thang đo gồm 30 biến quan sát. Trong đó, 26 biến quan sát đầu tiên được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ cho khách hàng cá nhân theo thang đo SERVPERF và 4 biến quan sát cuối là đo lường sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP VPBank chi nhánh Vĩnh Long.
Sau khi thu thập thông tin, các bảng phỏng vấn được xem xét và loại đi những bảng phỏng vấn không đạt yêu cầu, sau đó mã hóa, nhập liệu và làm sạch dữ liệu bằng SPSS 20. Phần mềm này giúp tác giả phân tích dữ liệu, kiểm định thang đo và mô hình lý thuyết.
Số lượng mẫu nghiên cứu:
Quy định về số mẫu theo Bollen (1989) thì tỷ lệ mẫu trên biến quan sát phải đảm bảo tối thiểu là 5:1. Đề tài đưa ra 30 biến nên cỡ mẫu ít nhất phải là 30 x 5 = 150. Tuy nhiên để đảm bảo tính dự phòng cho những người không trả lời hoặc trả
lời không đầy đủ, do đó, tác giả quyết định phát ra 200 bảng câu hỏi.
Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện phi xác suất. Có nghĩa là lấy mẫu dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng, ở những nơi mà nhân viên điều tra có nhiều khả năng gặp được đối tượng. Phương pháp này cho phép nhà nghiên cứu tiếp cận với phần tử mẫu bằng phương pháp thuận tiện - là nhà nghiên cứu có thể chọn những phần tử nào mà họ có thể tiếp cận. (Thọ và Trang, 2009).