Chất lượng mong đợi Chất lượng cảm nhận Chất lượng mong đợi
Nhu cầu được đáp ứng Nhu cầu không được đáp ứng Chất lượng dịch vụ Sự hài lòng
2.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Luận văn được nghiên cứu theo cả hai phương thức nghiên cứu định tính và định lượng:
* Phân tích định tính:
Phương pháp nghiên cứu mô tả chủ yếu sử dụng các kỹ thuật: Tiến hành thu thập tài liệu từ nhiều nguồn khác nhau như các bài báo, các đề tài nghiên cứu và các tài liệu khác có liên quan. Thông qua phân tích tổng hợp lý thuyết, phân loại hệ thống hoá và khái quát hố lý thuyết từ đó rút ra các kết luận khoa học là cơ sở lý luận cho đề tài. Phân tích ưu và nhược điểm các nghiên cứu trước đây để so sánh các nghiên cứu, rút ra những ưu, nhược điểm các nghiên cứu.
Phương pháp nghiên cứu định tính sử dụng kỹ thuật thảo luận tập trung và phỏng vấn sâu các chuyên gia về mãng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP VPBank chi nhánh Vĩnh Long để điều chỉnh thang đo và xây dựng bảng câu hỏi.
* Phân tích định lượng:
Dữ liệu được thu thập bằng các bảng câu hỏi khảo sát. Bảng câu hỏi được xây dựng dựa theo mơ hình nghiên cứu của luận văn nhằm thu thập thơng tin đưa vào phân tích và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Sau khi được mã hóa và làm sạch, dữ liệu trải qua các bước kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan, phân tích hồi qui bội và phân tích One - Way ANOVA dưới sự hỗ trợ của phần mềm SPSS phiên bản 20.
2.2.1. Cơ sở xây dựng mơ hình nghiên cứu
2.2.1.1. Mơ hình SERVQUAL của Parasuraman (1988)
Năm 1985, dựa trên ý tưởng mơ hình của Gronroos (1984) Parasuraman đã xây dựng một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận được gọi là SERQUAL. Bộ thang đo SERQUAL có 22 cặp các khoản mục đo lường theo thang điểm Likert để đo lường cụ thể:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.
Đây là một trong những mơ hình được sử dụng khá phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Mơ hình SERVQUAL gồm 10 thành
phần: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thơng tin; (8) Tín nhiệm; (9) An tồn; (10) Thấu hiểu.
Vào năm 1988 Parasuraman cùng các cộng sự đã chỉnh sửa lại mơ hình SERVQUAL cịn lại 5 thành phần. Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ này được áp dụng phổ biến và nhiều nhất trong các nghiên cứu maketing. Theo ơng thì chất lượng dịch phụ thuộc và cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này phụ thuộc vào nhiều yếu tố.
Nguồn: Parasuraman, 1988