VPBank chi nhánh Vĩnh Long có khả năng huy động vốn không ổn định, điều này có thể làm ảnh hưởng đến lượng vốn của VPBank. Lượng tiền dư nợ cho vay trong ngắn hạn có xu hướng giảm xuống trong tương lai. Dư nợ của cho vay trung hạn thì có xu hướng giảm qua các năm và dư nợ trong dài hạn thì tăng giảm
không ổn định. Điều này gây ra cho ngân hàng rất nhiều khó khăn trong việc kinh doanh cũng như xoay sở nguồn vốn. Ngoài ra, một số dịch vụ khác thuộc dịch vụ khách hàng cá nhân thì không thể cạnh tranh được với các ngân hàng khác như Agribank, BIDV, ViettinBank… trong tỉnh. Bên cạnh đó VPBank còn gặp một số khó khăn bên ngoài đối với dịch vụ khách hàng cá nhân, do tình hình chung nền kinh tế bị suy giảm nên ảnh hưởng đến lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ này. Người dân Vĩnh Long đa phần là nông nghiệp nên họ có thói quen là có tiền thì cất giữ trong người, còn thiếu thì đi mượn hàng xóm hoặc vay trong hàng xóm nên tạo ra sự khó khăn trong việc tìm kiếm khách hàng mới. VPBank là một ngân hàng mới ở Vĩnh Long nên đầu tư về cơ sở vật chất còn yếu kém như: các phòng giao dịch, máy ATM … bố trí trong tỉnh còn ít. Cuối cùng, VPBank chưa tạo được danh tiếng mạnh trong địa bàn tỉnh, vì trong tỉnh có hơn 10 ngân hàng đang hoạt động nên tạo ra sự cạnh tranh rất cao.
Như vậy, trong chương này tác giả đã giới thiệu sơ lược về Ngân hàng VPBank, VPBank chi nhánh Vĩnh Long, dịch vụ khách hàng cá nhân của VPBank chi nhánh Vĩnh Long. Bên cạnh đó tác giả đã phân tích khái quát về kết quả kinh doanh của VPBank chi nhánh Vĩnh Long. Phân tích tình hình kinh doanh của các dịch vụ khách hàng cá nhân như tình hình huy động vốn, cho vay… Cuối cùng trong chương này tác giả đưa ra một số mặc còn tồn tại mà ngân hàng đang gặp phải.
CHƯƠNG 4
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA VPBANK CHI NHÁNH VĨNH LONG 4.1. PHẦN PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ
4.1.1. Thông tin về mẫu khảo sát
Nghiên cứu được thực hiện tại địa bàn tỉnh Vĩnh Long với số lượng bảng hỏi giấy được phát trực tiếp cho các khách hàng - người sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Vĩnh Long là 200 mẫu. Sau khi điều tra thu về mã hóa, nhập liệu và làm sạch dữ liệu số lượng bảng hỏi còn lại là 181 phiếu khảo sát (các bảng hỏi bị loại khi đáp viên chỉ chọn 1 đáp án cho tất cả các câu trả lời và bảng hỏi có đáp án bị bỏ trống hoặc thiếu giá trị). Vậy tổng số lượng mẫu được sử dụng cho nghiên cứu này là 181 mẫu.
4.1.2. Thống kê mô tả đối tượng khảo sát
4.1.2.1. Giới tính
Bảng 4.1: Thống kê mẫu theo giới tính
STT Giới tính Tần số (khách hàng) Tỷ trọng (%)
1 Nam 105 58,0
2 Nữ 76 42,0
Tổng 181 100,0
Nguồn: Kết quả khảo sát 181 khách hàng trên địa bàn Vĩnh Long năm 2016
Từ kết quả thống kê ở bảng 4.1, với 181 khách hàng được hỏi có 105 khách hàng là nam giới (chiếm tỷ trọng 58%), 76 khách hàng là nữ (chiếm tỷ trọng 42%). Từ kết quả thu được ta thấy với các dịch vụ khách hàng cá nhân hiện nay tại ngân hàng VPBank như dịch vụ cá nhân, thẻ, gửi tiết kiệm, dịch vụ vay tiền, bảo hiểm… khách hàng nam đến sử dụng dịch vụ cá nhân nhiều hơn khách hàng có giới tính là nữ.
4.1.2.2. Độ tuổi
Trong số 181 khách hàng được hỏi có độ tuổi từ 18 tuổi trở lên, được chia thành 5 mức độ, kết quả thu được cho thấy không có sự chênh lệch nhiều về độ tuổi được hỏi. Với 24,3% số người được hỏi có độ tuổi từ 46-55 tuổi chiếm tỷ trọng cao
nhất, kế tiếp là 36-45 tuổi chiếm 22,7%, thứ 3 là từ 18-25 tuổi và 26-35 tuổi chiếm 18,2%, trên 55 tuổi chiếm 16,6%. Kết quả thu được tương đối đồng đều giữa các độ tuổi vì vậy sẽ cho đánh giá khách quan hơn.
Bảng 4.2: Thống kê mẫu theo độ tuổi
STT Độ tuổi Tần số (khách hàng) Tỷ trọng (%) 1 18 - 25 33 18,2 2 26-35 33 18,2 3 36-45 41 22,7 4 46-55 44 24,3 5 Trên 55 30 16,6 Tổng 181 100,0
Nguồn: Kết quả khảo sát 181 khách hàng trên địa bàn Vĩnh Long năm 2016
4.1.2.3. Tình trạng hôn nhân
Từ kết quả thu được ở bảng 4.3, ta thấy đa số khách hàng được hỏi là chưa kết hôn với 148 khách hàng chiếm tỷ trọng khá cao trên 80%, 18,2% còn lại đã kết hôn. Từ kết quả cho thấy đối tượng khách hàng cá nhân chưa lập gia đình có xu hướng sử dụng các dịch vụ cá nhân ở ngân hàng nhiều hơn, vì vậy ngân hàng có thể đưa ra các dịch vụ hỗ trợ, cung cấp đặc biệt cho nhóm đối tượng này.
Bảng 4.3: Thống kê mẫu theo tình trạng hôn nhân
STT Tình trạng hôn nhân Tần số (khách hàng) Tỷ trọng (%)
1 Độc thân 148 81,8
2 Đã kết hôn 33 18,2
Tổng 181 100,0
Nguồn: Kết quả khảo sát 181 khách hàng trên địa bàn Vĩnh Long năm 2016
4.1.2.4. Nghề nghiệp
Đối tượng khách hàng cá nhân của ngân hàng đến từ các ngành nghề khác nhau, trong đó cao nhất là CBCNV chiếm 26%, buôn bán chiếm 17,1%, công nhân và nội trợ cùng ở vị trí thứ 3, đối tượng nông dân đứng vị trí thứ 5 chiếm 11,6%, học sinh sinh viên chiếm tỷ trọng thấp nhất 3,9% vì đối tượng này chưa sử dụng nhiều các dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng, họ chủ yếu sử dụng các dịch vụ như chuyển tiền, thẻ ATM vì vậy số lượng khảo sát ở đối tượng này ít, gần 8% còn lại thuộc ngành nghề khác. Với kết quả thu được ta thấy đối tượng khảo sát
được phân bố rộng khắp, thuộc nhiều ngành nghề khác nhau, đều này sẽ cho kết quả đánh giá tốt hơn, bao quát và khách quan hơn.
Bảng 4.4: Thống kê mẫu theo nghề nghiệp
STT Nghề nghiệp Tần số (khách hàng) Tỷ trọng (%)
1 CBCNV 47 26,0
2 Công nhân 30 16,6
3 Học sinh, sinh viên 7 3,9
4 Nội trợ 30 16,6
5 Buôn bán 31 17,1
6 Nông dân 21 11,6
7 Khác 15 8,3
Tổng 181 100,0
Nguồn: Kết quả khảo sát 181 khách hàng trên địa bàn Vĩnh Long năm 2016
4.1.2.5. Trình độ học vấn
Kết quả thu được ở bảng 4.5 thống kê mẫu theo trình độ học vấn, kết quả cho thấy hầu hết đáp viên được hỏi có học vấn từ trung cấp trở lên chiếm hơn 97% trong đó 44,2% có trình độ trung cấp chiếm tỷ trọng cao nhất; tiếp đến là trình độ cao đẳng đại học chiếm 33,7%; trình độ sau đại học chiếm gần 20%; có 4 đáp viên được hỏi có trình độ phổ thông. Trình độ học vấn cao giúp khách hàng dễ dàng tìm hiểu, lựa chọn cũng như cho đánh giá tốt hơn về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng.
Bảng 4.5: Thống kê mẫu theo trình độ học vấn
STT Trình độ học vấn Tần số (khách hàng) Tỷ trọng (%) 1 Phổ thông 4 2,2 2 Trung cấp 80 44,2 3 Cao đẳng, Đại học 61 33,7 4 Sau đại học 36 19,9 Tổng 181 100,0
Nguồn: Kết quả khảo sát 181 khách hàng trên địa bàn Vĩnh Long năm 2016
4.1.2.6. Thu nhập trung bình hàng tháng
Với kết quả thu được ở bảng 4.6, ta thấy thu nhập trung bình hàng tháng của đáp viên có đến hơn 90% khách hàng được hỏi có thu nhập trung bình hàng tháng ở mức từ 5-15 triệu đồng, từ 16 triệu đồng trở lên chiếm 6,6%, số còn lại rất ít chiếm
2,2% có thu nhập dưới 5 triệu đồng. Với mức thu nhập này khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng như tiền gửi tiết kiệm, bảo hiểm, dịch vụ thẻ… Với mức thu nhập này cũng xem như phù hợp với nghề nghiệp của đáp viên là CBCNV, công nhân, buôn bán, nông dân…
Bảng 4.6: Thống kê mẫu theo thu nhập trung bình hàng tháng
STT Thu nhập trung bình hàng tháng Tần số (khách hàng) Tỷ trọng (%) 1 Dưới 5 triệu 4 2,2 2 5-10 triệu 82 45,3 3 11-15 triệu 83 45,9 4 Từ 16 triệu trở lên 12 6,6 Tổng 181 100,0
Nguồn: Kết quả khảo sát 181 khách hàng trên địa bàn Vĩnh Long năm 2016
4.1.2.7. Mức độ sử dụng dịch vụ thường xuyên
Bảng 4.7: Thống kê mẫu theo mức độ sử dụng dịch vụ thường xuyên
STT Thường xuyên sử dụng Tần số (khách hàng) Tỷ trọng (%)
1 Có 146 80,7
2 Không 35 19,3
Tổng 181 100,0
Nguồn: Kết quả khảo sát 181 khách hàng trên địa bàn Vĩnh Long năm 2016
Kết quả thu được cho thấy có 80,7% khách hàng được hỏi thường xuyên sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng, 19,3% là không thường xuyên. Kết quả này cũng cho thấy khi khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thì sẽ cho đánh giá tốt hơn và chính xác hơn.
Kết quả phân tích ở hình 4.4 cho thấy khi được hỏi khách hàng đến ngân hàng sử dụng dịch vụ thường xuyên không và mức độ thường xuyên là bao nhiêu lần/ tháng; với kết quả thu được ta thấy từ 1-2 lần có 19,2%; 63,5% số người được hỏi sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân từ 2-5 lần, trên 5 lần có 17,3%. Từ kết quả thu được ta thấy khách hàng thường xuyên đến ngân hàng sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân, từ đây sẽ cho đánh giá chất lượng dịch vụ tốt hơn.
4.1.2.8. Thống kê ngân hàng mà khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân ngoài ngân hàng VPBANK
Khi được hỏi ngoài ngân hàng VPBANK khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ khác hàng cá nhân ở những ngân hàng nào, trong 181 khách hàng được hỏi 657 tần số khách hàng trả lời. Điều này cho thấy 1 khách hàng sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân
ở nhiều hơn 1 ngân hàng (khoảng từ 2 - 3 ngân hàng). Khi sử dụng dịch vụ ở nhiều ngân hàng khác nhau sẽ dễ dàng cho khách hàng so sánh và lựa chọn ngân hàng nào là tốt hơn. Kết quả đánh giá cho thấy Ngân hàng Phát triển nhà được khách hàng lựa chọn nhiều nhất chiếm 14,3%; kế tiếp là Ngân hàng Đầu tư 12,5%, Ngân hàng Ngoại thương 12%... Kết quả cũng tương đối đồng đều giữa các ngân hàng, không có sự chênh lệch quá nhiều giữa các ngân hàng.
Bảng 4.8: Thống kê mẫu theo ngân hàng mà khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân ngoài ngân hàng VPBANK
STT Ngân hàng Tần số (khách hàng) Tỷ trọng (%) 1 Phát triển nhà 94 14,3 2 Đầu tư 82 12,5 3 Công thương 51 7,8 4 Ngoại thương 79 12,0 5 Đông Á 52 7,9 6 Sacombank 53 8,1 7 Kỹ thương 58 8,8 8 Cổ phần Sài Gòn 46 7,0 9 Xuất nhập khẩu 63 9,6 10 Quân đội 34 5,2 11 An Bình 30 4,6 12 Khác 15 2,3 Tổng 657 100,0
Nguồn: Kết quả khảo sát 181 khách hàng trên địa bàn Vĩnh Long năm 2016
4.1.2.9. Thống kê kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân và sự hài lòng
Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân được đánh giá dựa trên 5 thành phần: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ với 26 biến quan sát; đánh giá Sự hài lòng được đo lường thông qua 4 biến quan sát, các thành phần được đánh giá theo thang đo likert 5 mức độ (1 -> 5: rất không đồng ý – rất đồng ý). Theo thang đo likert 5 mức độ khi tính giá trị trung bình (giá trị mean) ta có cách tính như sau: 1 – 1,8: rất không đồng ý; 1,81 – 2,6: không đồng ý; 2,61 – 3,4: không ý kiến/ bình thường; 3,41 – 4,2: đồng ý; 4,21 - 5: rất đồng ý.
Dựa vào kết quả bảng 4.9 ta thấy giá trị trung bình của các biến quan sát được đánh giá với mức thấp từ 2,87 – 3,33 với kết quả này cho thấy khách hàng đánh giá là không ý kiến hoặc trung lập với các biến quan sát được hỏi.
Nhìn chung kết quả đánh giá ở bảng 4.9 là không khả quan, để hiểu rõ hơn về đánh giá của khách hàng cũng như điều gì dẫn đến sự đánh giá không tốt này, tác giả tiến hành các phân tích tiếp theo.
Bảng 4.9: Thống kê kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân STT BIẾN QUAN SÁT NHỎ GT NHẤT GT LỚN NHẤT GT TRUNG BÌNH KẾT QUẢ Sự tin cậy
1 TC1 1 5 3,10 không ý kiến/ bình thường 2 TC2 1 5 3,17 không ý kiến/ bình thường 3 TC3 2 5 3,16 không ý kiến/ bình thường 4 TC4 2 5 3,14 không ý kiến/ bình thường 5 TC5 2 5 3,14 không ý kiến/ bình thường 6 TC6 2 5 3,08 không ý kiến/ bình thường
Sự đáp ứng
7 DU1 2 5 3,13 không ý kiến/ bình thường 8 DU2 1 5 3,15 không ý kiến/ bình thường 9 DU3 1 5 3,10 không ý kiến/ bình thường 10 DU4 1 5 3,13 không ý kiến/ bình thường 11 DU5 1 5 3,13 không ý kiến/ bình thường
Sự đồng cảm
12 DC1 1 5 2,98 không ý kiến/ bình thường 13 DC2 1 5 3,03 không ý kiến/ bình thường 14 DC3 1 5 3,02 không ý kiến/ bình thường 15 DC4 1 5 2,96 không ý kiến/ bình thường 16 DC5 1 5 2,96 không ý kiến/ bình thường
Phương tiện hữu hình rất không đồng ý
17 PTHH1 1 5 2,98 không ý kiến/ bình thường 18 PTHH2 1 5 2,96 không ý kiến/ bình thường 19 PTHH3 1 5 2,94 không ý kiến/ bình thường 20 PTHH4 1 5 3,00 không ý kiến/ bình thường 21 PTHH5 1 5 3,03 không ý kiến/ bình thường
Năng lực phục vụ
22 NLPV1 1 5 2,97 không ý kiến/ bình thường 23 NLPV2 1 5 2,92 không ý kiến/ bình thường 24 NLPV3 1 5 2,87 không ý kiến/ bình thường 25 NLPV4 1 5 3,02 không ý kiến/ bình thường 26 NLPV5 1 5 2,96 không ý kiến/ bình thường
Sự hài lòng
28 SHL2 2 4 3,29 không ý kiến/ bình thường 28 SHL3 2 4 3,01 không ý kiến/ bình thường 30 SHL4 2 4 3,33 không ý kiến/ bình thường
Nguồn: Kết quả khảo sát 181 khách hàng trên địa bàn Vĩnh Long năm 2016
4.2. PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO (CROBACH’S ALPHA)
Kiểm định độ tin cậy của thang đo nhằm kiểm định lại sự phù hợp của bộ tiêu chí (các biến quan sát) với đối tượng, phạm vi nghiên cứu. Kiểm định được đánh giá dựa trên hệ số Cronbach’s Alpha của các thành phần phải từ 0,6 trở lên, các biến có hệ số tương quan biến tổng từ 0.3 trở lên.
4.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân
Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo ở bảng 4.10 cho ta kết quả rất tốt. Hệ số Cronbach’s Alpha của tất cả các thành phần đều từ 0.7 trở lên cho thấy các biến đo lường là tốt đối với đối tượng và phạm vi nghiên cứu (Sự tin cậy: 0.837; Sự đáp ứng: 0.902; Sự đồng cảm: 0.822; Phương tiện hữu hình: 0.764; Năng lực phục vụ: 0.824; Sự hài lòng: 0.810). Đồng thời, hệ số tương quan biến tổng rất lớn đều từ 0.4 trở lên.
Bảng 4.10: Kiểm định độ tin cậy của thang đo
STT quan sát Các biến thang đo nếu Trung bình loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến tổng Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Sự tin cậy (Hệ số Cronbach’s Alpha: 0,837)
1 TC1 15,70 8,210 0,592 0,815 2 TC2 15,63 7,546 0,665 0,800 3 TC3 15,64 7,976 0,596 0,814 4 TC4 15,66 7,960 0,644 0,805 5 TC5 15,66 8,326 0,578 0,818 6 TC6 15,72 8,281 0,602 0,813 Sự đáp ứng (Hệ số Cronbach’s Alpha: 0,902) 7 DU1 12,51 7,040 0,761 0,880 8 DU2 12,49 7,107 0,762 0,880 9 DU3 12,54 7,316 0,737 0,885 10 DU4 12,51 7,207 0,750 0,882 11 DU5 12,51 7,018 0,773 0,877 Sự đồng cảm (Hệ số Cronbach’s Alpha: 0,822) 12 DC1 11,96 8,109 0,618 0,786 13 DC2 11,91 7,825 0,671 0,770 14 DC3 11,92 8,227 0,592 0,794 15 DC4 11,98 8,516 0,592 0,794 16 DC5 11,98 8,328 0,603 0,790
Phương tiện hữu hình (Hệ số Cronbach’s Alpha: 0,764)
17 PTHH1 11,94 6,513 0,550 0,717
18 PTHH2 11,96 6,371 0,519 0,726